使用過「帝國衛星」餐具的
500名使用者被提問以下兩個問題，他們的回答總結在表
1中。
調查問題：
表述
1：當我向「帝國衛星」打**以求服務時，我寧可和話務員也不願意和電腦錄音講話。
非常重要
重要
一般
不重要
很不重要
表述
2：我對「帝國衛星」的電腦錄音的滿意程度：
非常滿意
滿意
一般
不滿意
很不滿意
該公司正考慮當顧客打**尋求服務時，將電子聲音系統變為顧客與人對話的系統。根據以下資料，判斷「帝國衛星」是否應實行這一想法。如果是「帝國衛星」的營銷計畫調查意味著什麼？
調查結果
電子聲音和顧客滿意資料總結
非常重要
重要
一般
不重要
很不重要
小計
%
非常滿意
38
62
40
20
200
360
72
滿意
8
7
5
8
6
34
6.8
一般
5
5
7
7
20
44
8.8
不滿意
3
3
6
7
8
27
5.4
很不滿意
3
5
7
9
11
35
7
小計
57
82
65
51
245
500
%
11.4
16.4
13
10.2
49
根據對以上資料總結的分析，有將近
60%的顧客認為是否與話務員對話實際上並不重要，而有將近
80%的顧客認為該公司的電腦答錄系統是令人滿意的。
所以，認為企業沒必要在話務員服務這個環節上做出投入。因為統計分析大多數顧客是滿意該電子聲音的，或者如果公司希望滿足另外剩下的
10%強的不滿意顧客，也可以在電子系統中讓顧客選擇跳轉到與話務員對話，不過可以只在這方面做稍許投入即可。
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