今天上班途中去中國農業商業銀行的atm
機上取款,
在輸入密碼進入後,
接著輸入金額200
元. 此時彈出取款憑證,
機暫時無法使用.
但此時,
我的卡和現金都沒有出來.
我找遍了機器周圍.
都沒有找到銀行的聯絡**和****.
此時,向左一看,
是銀行營業廳.
此時是8:03
分. 離上班時間還有27
分鐘,一般從此地到公司就15
分鐘的步行時間.
此時中國農業商業銀行的大門緊閉.
忙敲門,
營業員在櫃檯邊答.
九點營業.
有事九點後解決.
此時想,
從現在硬驅九點前，如果卡吐出來,
被別人拿去了怎麼辦?
我最終選擇了向公司領導打了個事假申請.
然後等到九點進入銀行。九點進入銀行後,
看著銀行員工手中拿著我被吞的銀行卡,
問我,帶身份證了沒,
我答,沒有,
銀行員工說,
拿身份證來領卡.
隨即處理其他事宜.
此時我胸中百味併發.8:03
我在外面急得像熱鍋上的螞蟻,
他們在裡面什麼都知道,
但沒有出來跟我一下該怎麼辦.
當我進行詢問時,
也沒有告訴我解決的辦法.
當九點上班後,
才告訴我怎麼處理.
可能這是他們認為這是工作流程.
本應如此吧.
但我不是這樣想的.
在出問題的時候,
如果在atm
取款機邊,
有乙個服務**.
當我直接拔打後.
如果**裡能告訴我,
我的卡現在銀行相關人員手上妥善保管,
需要拿身份證即可到哪個營業廳去領取,
我剛才取款的金額有沒有被取出.
這時,我的決定就不會是等到九點鐘.
而是去公司安心上班。如果在我向營業廳櫃檯的服務員詢問時,
他們能告訴我上文中和打**類似的回答.
那麼我也可以安心上班去了.
有人會說,
其實銀行的流程本就是這樣的.
但我想說，我不是專業銀行人員.
我之前沒有卡被沒有吞後的相關解決經驗和獲取相關知識的方法.
當出現問題時,
我是無助的.
為什麼我是無助的？因為我是中國農業商業銀行的使用者。由此想到了，在我們軟體公司中，如果我們的軟體出了問題。致使客戶無法使用，此時客戶心中會怎麼想呢？他會想，我的當前操作進行了沒？我的後續工作該怎麼辦？此時，如果軟體自帶了錯誤提示和解決辦法引導機制，那麼客戶就不會心中彷徨。甚麼是恐懼。
這說明乙個好的引導機制是很重要和必要的。對於系統能解決的辦法，盡量在軟體中設定好處理機制。比如斷線，併發錯誤等。可以使用鎖或者回滾機制。但操作後，需要給客戶以操作提示。以使客戶知道，現在他的工作做了沒？做到哪一步了。如果用軟體很難處理，或者處理不了。需要提示相關解決流程，比如給相關領導打**或者給相關客服中心打**。**號碼是什麼？找哪位？當你能引導客戶時，那麼客戶心中想的，就不是該怎麼辦？而是會馬上進行相關處理和操作。他首先會想到的是怎麼解決問題。而不會想出問題以後的惡果。
當客戶打**給我們的客服中心時，我們需要做哪些事情呢？首先是將客戶的問題及時的記錄下來，然後按照事情的狀態給出客戶解決的辦法。公司如果有客服人員解決手冊，那麼客服人員就可以按照上面的解決辦法以回答。如果是小的問題。比如我遇到的吞卡問題。那麼客服人員可以說，你可以到我所在的營業廳向銀行職員領取，在領取時，需要出示身份證以證明卡是我的。此舉為了我的卡被人冒領。如果遇到另外的atm
機問題，比如，銀行卡被卡在atm
機中間了，那麼按照客服手冊，該客服人員，需要告訴客戶，三天後，可以去營業廳領卡。需要帶身份證。並通知營業廳相關主管和atm
機修理公司。這樣，客戶會滿意。公司也會走向良性的運轉。
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