我們都傾向於認為其他人都向我們一樣思考。但是他們不是。心理學家稱此為「虛假同感偏差」。當其他人的想法或者做法與我們不一樣時，我們很可能會（潛意識地）認為他們某種程度上有問題。
這種偏見可以解釋為什麼程式設計師這麼難以把自己置於使用者的位置。使用者不像程式設計師一樣思考。首先，他們使用計算機的時間要少得多，不知道也不關心計算機是怎麼工作的。他們不會使用任何程式設計師熟知的解決問題的方法。他們通過或繞著介面，無法分辨出程式設計師習慣用來工作的模式和提示。
了解使用者思維方式的最好方法是觀察他們。讓一位使用者使用你正在開發的軟體的類似品去完成一項任務，確保是乙個真正的任務：「將一列數字求和」是可行的，「計算你上個月的費用」則更好。避免太明確的任務，比如「你能不能把這些單元格選定，然後在下面輸入乙個求和公式？」——這個問題裡面有個很清楚的提示了。讓使用者在此過程中邊做邊講，不要打斷他，也不要嘗試給予幫助。不斷問自己「他為什麼要那樣做」以及「她為什麼要那樣做」。
你首先會注意到的是使用者們會相似地做一些核心的事情。他們會嘗試以同樣的順序完成任務，也在同樣的地方犯同樣的錯誤。應該圍繞這個核心行為進行設計。這和設計會議不同；設計會議上人們總是傾向於聽取「如果使用者想要......會如何」的說法，導致產生繁雜的、與使用者需求相混淆的特性。觀察使用者可以去除這些混淆的東西。
你可以看到使用者被卡住。當你被卡住時，你會四處張望。當使用者被卡住時，他們卻注視到更窄小的地方。這樣他們就很難看到螢幕上其他地方標註的解決方法。這是為什麼幫助文字是糟糕的使用者介面設計的糟糕解決方法的原因之一。如果必須要有介紹或幫助文字，確保包它正好放在會有問題的區域旁邊。正是由於戶注意區域變窄，資訊提示比幫助選單更有用。
使用者傾向與胡亂應付。他們會找到乙個可行的辦法，但不管該辦法是多麼曲折迂迴，他們都會一直持續使用。為做沒事提供乙個真正顯而易見的方法，比提供兩三個捷徑要好。
你也會發現使用者說的和他們想要的、真正會做的之間有條鴻溝。這很讓人擔憂，因為通常的收集他們的需求的辦法就是詢問他們。故而捕獲需求的最好辦法就是觀察他們。花乙個小時觀察使用者，比花一整天猜測他們想要的所得到的資訊還要多。
原文：ask "what would the user do?" (you are not the user) by giles colborne
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