揭秘鮮為人知的
酒店管理「黑洞」
一款好的酒店管理軟體的優劣，能否真正做到防漏是關鍵。那麼一款好的酒店管理軟體究竟從哪些方面做到100％防止酒店管理漏洞呢？金天鵝酒店管理學院資深實戰專家鄧友富認為，應該從許可權控制、單據控制、門鎖控制以及管理提公升四個方面著手，從而徹底**酒店管理漏洞。
《四維金盾防漏體系圖》
一、許可權控制
案例：山西太原的田某是太原某著名酒店的前台收銀，主要工作是接待客人入住，以及退房結帳工作。工作一段時間後，田某注意到，酒店會承攬一些太原市的大型活動，有些單位的客人可以免房費；酒店使用的軟體在結賬許可權這一塊劃分的不夠細緻，上級查的也不是很嚴，於是，田某開動起了腦筋。之後酒店每當承擔活動時，田某就在系統上將活動單位以外的部分客人操作免單，實際又收了客人的房費，這一部分房費自然就入了田某自己的口袋。在酒店工作兩年以來，田某利用軟體的許可權漏洞，累計牟取人民幣11.8萬元。案發後，田某因**罪，被一審判處有期徒刑5年。
點評：市場上的酒店管理軟體五花八門，部分產品在許可權控制這一方面做的很不嚴謹。操作人在軟體上的操作許可權只要超出與其職務應有的許可權，就難免會起小心思。因此，酒店管理人員在選擇酒店管理軟體的時候，應該要根據酒店的實際情況來考察軟體的許可權劃分是否夠詳細，防止員工許可權不明，例如「免單操作」，「賬務沖調」，「反結賬」等關係到賬務處理的許可權，就不適合隨意給到每個前台收銀。
二、單據控制
案例：惠安崇武某酒店女收銀員林某，侵占該酒店房款25.8萬元。據介紹，林某在酒店工作期間，明目張膽的將已結賬客人的部分費用私吞。在發現酒店管理層查賬的唯一途徑是統計每天軟體上列印出來的賬單之後，她心中暗喜。酒店現用的收銀系統，單據雖然做到了連續性，但是沒有唯一性，可以隨意作廢賬單。例如a客人退房後，林某將客人那份結賬單給客人後，本該留存在櫃檯的酒店方的結賬單銷毀，然後在系統上刪除a客人的入住記錄，b客人結賬時，列印出來的賬單號與之前a客人的賬單號沒有任何區別，再將b客人的結賬單留存，其單號與之前的結賬單的單號還是連續的，發現這種漏洞對於已經在酒店工作多年的林某而言簡直易如反掌。因為單據缺乏唯一性，導致酒店蒙受的巨大損失。
點評：單據控制從技術層面上而言其實並不難，但是某些品牌的酒店管理軟體在研發的過程當中只注重新科技的引用，而在一些簡單的細節方面麻痺大意，單據缺乏連續性、唯一性，酒店管理也容易因為票據問題「栽跟頭」。
三、門鎖控制
案例：廣東揭陽某酒店上線了一套酒店管理軟體，也與門鎖做了對接，但是收銀員趙某在長期工作中發現，客人在入住時，不用在軟體上操作收款就能發卡；退房時，不用清卡也能結賬。於是趙某和客房部負責查房的周某勾結起來，二人有親戚朋友過來，就私自製作房卡讓親朋好友免費入住；同時，客人開的全天房，所製的房卡一直到次日下午兩點都能開啟房門，當有客人提前退房，趙某就採取不清卡，將這間房間以鐘點房的形式繼續開出，所收的房費據為己有。等到有人舉報時，二人已從酒店私自**房費高達16萬元。
點評：現在的酒店管理人員大多數知道酒店管理軟體需要與門鎖進行對接，但是卻不知其中需要重點注意什麼。以為門鎖對接的作用僅僅是酒店管理軟體具有開卡清卡的功能，方便前台操作。其實不然，門鎖軟體本質的作用就是幫助酒店管理房卡，開房時未收款不能發卡，退房時未清卡不能結賬，這才是關鍵。另外由於部分門鎖廠家提供的介面程式存在不穩定的情況，可能會出現某些房卡過了退房時間仍可開門等特殊情況，酒店管理人員在檢查門鎖對接時要有耐心，反覆實驗，確定其準確性。
四、管理提公升
案例：福建龍巖某酒店的收銀員俞某從業於當地一家著名的商務賓館，工作期間他發現有很多客人在酒店購買香菸、飲料等商品。同樣的香菸，酒店賣30元一包，外面只需24元一包，其中就有6元的差價。俞某「胃口」不大，房費如實記錄，只是把客人的商品消費記錄刪除掉，然後再準備好相同的商品，趁沒人注意的時候，把大堂商品吧賣出去的商品補上。因為酒店用的酒店管理軟體，沒有詳細的操作記錄，不能記錄操作人員的每乙個操作，就算有人去查，也查不出個所以然，甚至根本沒人知道這些客人有過商品消費。就這樣，俞某神不知鬼不覺的通過賺取商品差價，短短的一年內牟利4萬餘元。
點評：軟體不能記錄操作員的每一條操作記錄，這就讓某些心懷不軌的人有機可乘。直接私吞房費風險較大，比較容易被察覺。但是像大堂或房間裡面的商品，卻比較容易從中做手腳。前台一旦與房務人員串通一氣、相互配合，基本可以說的上是天衣無縫。因此，酒店管理人員在選擇酒店軟體時，一定要注意軟體自帶的管理功能，例如要有詳細的日誌、商品銷售等方面的報表，需要能夠通過酒店管理軟體，了解收銀員在一天工作中在軟體上的一舉一動，做到事事「有據可查」。
就像現在的小夥子挑物件時，需要考慮女方是否沉穩持家一樣，酒店管理人員再挑選酒店管理軟體時，要考慮這款軟體是否真正防漏。俗話說「每個成功的男人背後都有乙個優秀的女人」，筆者認為「乙個成功的酒店背後都有一款完美的酒店管理軟體」。（專家推薦：在國內目前比較知名的，適用於90％以上酒店的酒店管理軟體有專注防漏11年的金天鵝酒店管理軟體、千里馬軟體等。）
附參考文獻：《酒店管理案例》、《2023年金天鵝酒店防漏寶典》
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