投訴分兩種，一種是善意投訴，確實是因為產品、服務、使用、**等方面的實際原因而引起的顧客投訴；另一種是惡意投訴，是出於敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂「投訴」。對於善意的投訴可採取下列步驟來處理。
1．熱情
凡顧客出現投訴情況，多數人的態度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣衝天，不管顧客態度多麼不好，作為企業都應該熱情周到，以禮相待，待如貴賓，如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬菸等，如此一則體現了企業處理投訴的態度，二則體現了「顧客是上帝」的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對立態度。
2．傾聽
面對顧客的投訴，作為企業首先是要以謙卑的態度認真傾聽，並翔實記錄《顧客投訴登記表》。對顧客要和顏悅色，無論顧客說得對與錯、多或少，甚至言辭激烈難聽，都不要責難、詰問，顧客言談間更不要插話，要讓顧客把想說的一口氣說出來，顧客把想說的說出來了，顧客內心的火氣也就消了一半，這樣就便於下一步解決具體問題。傾聽時，注意千萬不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。
3．道歉
聽完顧客的傾訴，要真誠的向顧客道歉，比如說：對您使用本產品(服務)帶來的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思，等等。道歉要恰當合適，不是無原則的道歉，要在保持企業尊嚴的基礎上道歉，道歉的目的一則為了承擔責任，二則為了消弭顧客的「火氣」。
4．分析
根據顧客的口述分析顧客投訴屬於哪一方面，比如是質量問題、服務問題、使用問題、**問題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬於哪個部門，解決投訴前是否有必要跟對口部門溝通或者跟有關上層請示。
5．解決
根據顧客的投訴內容和投訴分析，依據本企業相關制度，參考《消費者權益保**》等相關法律規定，決定是經濟賠償、以舊換新、產品賠償、更換配件、上門維修，還是培訓顧客指導使用等。把解決方案告知顧客，如顧客同意，則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上並讓顧客簽名確認。
如果顧客不同意，看爭議在**，同顧客協商解決，不卑不亢，以「息事寧人，保護名譽」為最高原則，盡量滿足顧客要求。如果自己確實無法解決顧客投訴，則立即引見給上層領導解決，以期圓滿解決顧客投訴。當然顧客要求確實「太離譜」的話，則應走法律途徑，通過法律來解決顧客投訴。顧客投訴如當時無法立即解決，需要說明原因和確切解決時間，到時主動約見顧客。對於一些盲目投訴(本來不應該投訴)的顧客要詳細解釋，或操作示範，或專家答疑，或領導接待，動之以情曉之以理，使其口服心服，同時展示企業的良好形象。
對於惡意的投訴，則應義正詞嚴，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節惡劣，或對本企業造成不良影響，或對本企業銷售造成損失，則宜直接拿起法律**，通過法律渠道來解決。
對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，「躲」躲不住，「拖」拖不掉，「哄」哄不好，「嚇」嚇不跑，只有認真負責、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。
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