2016中國呼叫中心知識庫發展的五個趨勢

2021-09-30 22:30:14 字數 2487 閱讀 3551

在短缺經濟時代,產量即銷量,只要生產出來產品不論好壞,總能銷售出去;後來的同質化競爭時代,降低**和增加功能都能帶來明顯的銷量提公升,所以我們看到不斷 的**戰和功能創新。在這兩個階段,企業在本質上不用太過關注客戶的需求和體驗,只需要大量生產或者降低成本、提公升功能就會有源源不斷的客戶。    但現在,時代已經改變!

從2023年始,供給側改革成為熱詞,一方面我們生產的大量產品積壓庫存高企無人問津,另一方面是大批國人走出國境採購。加上網際網路、大資料等技術手段的應 用於普及,我們真正進入了「消費者主權」的時代。這種情景下,企業才會真正考慮使用者的需求和體驗,這對於直接面對客戶的呼叫中心、客戶服務中心無疑是一種 機會和利好。但同時,對呼叫中心和客戶服務中心的能力也提出了更高的要求,我們是否已經準備好了呢?

在這種變革的環境下,作為呼叫中心「大腦」的知識庫如何去應對,未來將如何變化?基於中國知識管理中心(knowledge management center of china,kmcenter)知識庫研究和諮詢團隊的實踐和調研,kmcenter對2016中國呼叫中心知識庫趨勢做出以下**:

趨勢一:重新審視呼叫中心知識庫,從一線的知識庫建設運營到客戶服務全職能的知識管理

客戶服務行業之前的管理假設建立在2個基礎之上。第一是中國勞動力成本較低、工作過程複雜程度低而重複度高;第二是有限服務,只要為客戶提供「差不多」的服務即可。既然他們已經購買,差不多的服務是最經濟的方式。

基於第一種假設,大 部分客服中心的核心工作以大規模招聘與高人員流失率結合、粗放式培訓與嚴格的績效考核為主要特色。其管理更多的是對於員工的控制(control)而非賦 能(empower)。隨著近年勞動力成本的上公升,客服中心已經不可能用人員數量去彌補管理效率的低下問題;同時,人工智慧的發展及其在客服中心的應用, 正在將大部分簡單、重複的工作機器化。這種背景下,客服中心管理方式面臨變革的要求,而變革的核心在於對知識、知識型員工的倚重,其效率來自於他們能力的 提公升和知識工作的績效,本質上要求對內部經驗進行沉澱、對最佳實踐進行整理、常見經驗教訓的梳理從而高效的重用復用,達成整體運營效率的提公升。在我們的諮 詢實踐中也發現,即便是一線知識庫的問題,但引起問題的深層原因卻在後台的管理層,所謂「」一將無能,累死三軍。    基於第二種假設, 客戶體驗是無足輕重的事情。但現在的情勢已經變化,通過社會化**和網際網路手段,乙個不滿意的客戶可以影響到的範圍越來越廣。而且隨著消費公升級,人們對於 體驗的要求也越來越高,並且他們願意為此付費;同時,對客戶需求的洞察和理解,呼叫中心是很重要的渠道之一。銷售、市場、公關、客戶服務、投資者關係等構 成大的客戶服務線條,他們共同察覺客戶顯性和潛在的需求,成為企業創新和公升級的核心動力**。

趨勢二:客戶對於知識內容的需求向兩級發展:更細顆粒度的碎片化和基於複雜問題的內容場景化重組

在不同場景下客戶的需求差異極大,有時候ta只需要你給他一句話、乙個數字甚至乙個「是」或「否」的判斷,你多說的任何乙個字ta都會覺得很煩。網上不乏吐 槽各種官方賬戶無論什麼型別問題、無論大小問題都是一套程式化說辭的段子。這個時候,客戶需要知識庫內容的碎片化,而且碎片化的顆粒度越小越好。但現在我 們的知識庫程式大部分是按照文件形式組織的,而不是按「知識點」組織,造成客服人員想簡單也無法簡單。

另一種場景則是,客戶的問題及其引起的原因十分複雜,要解決這樣的需求可能涉及到產品維度、政策維度、管理維度、技術維度等幾個甚至上十個維度的對應內容。 現在的知識庫對這類問題完全束手無策,只能依賴於坐席人員的經驗和臨場發揮,對服務人員能力要求太高。對於該類問題,是否能達成客戶滿意和良好的體驗,只 能靠運氣。從知識管理的角度言,這種狀況需要基於場景的重要性去順次建立場景化內容組織,彌補靠服務人員能力和臨場發揮而服務水平無法保證的問題。

在知識內容的組織上,基於智慧型客服與人工客服的共同需求,對於詞表、本題的構建會成為先進客服中心的熱點。

趨勢三:知識庫系統的公升級換代,傳統的知識庫系統和功能已經不適應新時代的需求。

在這樣差異化的需求下,造成用傳統方式呼叫中心知識庫系統的使用者對系統不滿意、反映不好用、不能支撐他們的管理要求等等。這對於呼叫中心知識庫系統廠商意味著新機會,新系統需要更多考慮知識的顆粒度水平、能夠做到基於場景的碎片化知識更簡單的再組織。

趨勢四:客戶端的知識生產會引起重視。通過對於客戶的諮詢、問題、抱怨進行研究和挖掘產出新知識,服務自身和其他業務部門。

這樣的方式就造成了對於客戶的需求了解少,長期追求的知識庫內容客戶化也無法落地:客服代表認為知識庫沒有他們需要的內容(大部分情況下其實是存在的),只不過客戶語言和官方語言體系不同,描述方式不同,需要客服代表「翻譯」的能力較高,對有經驗客服人員的依賴性較強。

關於客戶問題、抱怨、想法甚至潛台詞的表述方式也是一類重要的知識,之前對於該型別知識的關注與處理都很少,這類知識也是智慧型化客服服務的基礎工作,在 2023年會有更多客戶服務中心開始重視這一塊知識的提煉、整理並形成洞察和見解,除服務於呼叫中心自身之外,還可以為市場、研發部門決策提供支撐,避免 呼叫中心守著金山做乞丐的窘境。

趨勢五:知識庫外化,讓企業積累的知識直接服務使用者而無需「中介」,提公升客戶滿意度。

按照zendesk 2023年的資料就顯示,50%以上的客戶希望他們自己解決自己的問題而無需去與官方交流;著名市場研究公司gartner**,到2023年客戶85%以上的問題和困惑將不與企業的客服人員接觸,通過自助方式搞定。

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