桌面虛擬化之呼叫中心語音應用

2021-09-05 06:35:28 字數 1549 閱讀 8439

有市場統計資料顯示,今天國內的呼叫中心市場已經超過

30萬以上的坐席,也許你對這個數字表現得不理解,但是相信你一定會認同:呼叫中心已經無處不在,並且關係到你我生活方方面面,如

10086

,銀行卡,信用卡,水電費,燃氣費,甚至是叫車**都在使用呼叫中心技術.

當然還有可能讓你厭惡的推銷**,說不准他們也是乙個大型的呼叫中心呢j

即便你沒有參觀過大規模的呼叫中心,但是電視,電影裡的呼叫中心場景你也一定不會陌生。

幾百號客服人員,面對著顯示屏,頭帶耳機,一邊回答使用者的問題,一邊使用滑鼠鍵盤進行業務查詢或操作。

呼叫中心與普通辦公環境不同,呼叫中心的客服人員,工作的應用程式相對都比較單一,他們屬於我們經常提到的的任務工作者型別。

對於這種工作具有同質性,沒有太多差異化的環境,很多企業

it人員都非常主動的拿呼叫中心來做桌面虛擬化的應用,這也就不難理解,呼叫中心成為全球桌面虛擬化應用最廣泛的場景之一。

呼叫中心應用桌面虛擬化時,最重要且最複雜的技術問題,當屬語音質量的保證,要知道,語音質量直接會影響到終端使用者的滿意度,如果語音質量差,客服人員也就沒有辦法和使用者做順暢的交流,其結果自然是可想而知。

使用者通過前端裝置連線到後端虛擬機器時,都會使用如

pcoip

這樣的遠端協議來使用桌面,在這個

pcoip

網路連線中,其實裡面包含了多種虛擬通道,如畫面顯示,剪下板,語音等。

對於像呼叫中心語音這樣的應用,可以使用語音虛擬通道來建議

voip

連線。但是要知道,呼叫中心對於語音的要求是非常嚴格的,任何的語音通話延遲對於客戶而言可能都是不能容忍的,另外在虛擬桌面虛擬通道裡的語音,如何使用路由器,交換機中的專為傳統語音

qos功能來保證這些語音流的優先順序和質量呢?

如果這些你都不確定,那麼上圖這樣的尷尬也就不足為奇了。

不如我們換一種思路,將

voip

語音和虛擬桌面分享,在前端裝置上,同時安裝

voip

軟體及虛擬桌面客戶端。但是所有的業務軟體可都是執行在資料中心的虛擬機器裡面,那在做業務操作時,如何將

voip

程式與虛擬桌面做整合呢?

其實vmware view

中登錄檔重定向功能就可以非常容易的幫助企業

it人員更好的做

voip

和虛擬桌面的整合。

it人員或開發商,只需要將

voip

客戶端登入的資訊(比如是分機號資訊)通過以上的方法傳遞到虛擬桌面,而在虛擬桌面裡面執行的業務軟體(做少許修改)會讀取前端裝置傳送過來的登錄檔鍵值,即可完成虛擬桌面和

voip

之間的關聯。

而對於日常使用的客服人員來言,仍然使用的是同樣的裝置,耳機,同樣的操作流程進行工作。

這種方式的好處是顯而易見的,將語音和虛擬桌面邏輯分享,這兩者之間互不影響,以前在

voip

上做的所有的設定和優化(如

qos,voip

監控),今天在虛擬化環境中仍然可以被繼續延用。

注:目前語音和虛擬桌面分離方式,已經在國內多家大型運營商和金融客戶處使用,效果理想,系統平穩。

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