擁抱開放銀行時代，銀行如何作為？

同他一樣，「使用者」、「使用者轉化」、「使用者體驗」等看起來與銀行並不搭邊的詞彙，幾乎成為所有銀行從業者和商業銀行們都在討論的話題。

在熱烈討論的背後，是人工智慧（ai）、現實增強（ar）、語音識別裝置、可穿戴智慧型裝置、無人駕駛、5g通訊、區塊鏈等創新技術的不斷湧現。在新技術的裹挾之下，開放銀行時代悄然到來。

面對時代變革，銀行轉型勢在必行。從大客戶到個人使用者、小微企業使用者，從「客戶思維」轉向「使用者思維」，用提公升「使用者體驗」來完善「客戶服務」……銀行謀篇布局的焦點，始終是「使用者」。

01｜拿什麼擁抱開放銀行時代？

事實上，早在2023年，中國改革開放40周年之際，「開放銀行」(openbanking)的概念就突然火熱起來，受到了金融行業內外的高度關注。

雖然對開放銀行的定義各有不同，但有一點獲得了各方的共識，那就是：開放銀行的本質是開放式服務，最終目的是為使用者帶來更好的服務體驗。

在開放銀行時代，使用者的需求也更加多樣化、綜合化，不僅僅是賬戶、結算、融資等金融服務，還有囊括生產、生活等各種場景的個性化需求。同時，使用者對體驗的要求更高，使用者希望操作便捷，簡單高效，最好一「點」完成。

這也給銀行帶來了新的挑戰：如何更全面了解使用者行為，更準確把握使用者的需求，更及時感知使用者對金融服務體驗的偏好？

4月10日，銀行使用者體驗聯合實驗室（以下簡稱「實驗室」）正式啟動了「2019銀行業使用者體驗大調研」（以下簡稱「大調研」）合作銀行招募，繼續其一年一度的銀行使用者體驗「大普查」。大調研將通過對使用者的實地調研和深度研究，嘗試為銀行同業揭曉答案。

02｜使用者體驗「新世界」

「每天客戶從我們身邊經過，我們都在想，如何與他們發生連線，產生互動，從而有效地將人群轉化為客群」，一位銀行從業者曾給出了這樣的思考。

確實，與使用者的連線、互動乃至後續的轉化，對很多銀行從業者來說都是乙個新命題，但對網際網路行業來說，早已駕輕就熟。

「在舊世界，你投入了30%的時間來建立乙個偉大的服務，70%的時間用來吶喊。在新的世界裡，反過來了」，亞馬遜創始人貝佐斯曾一語道出了其中的不同。

正如他所說，在「舊世界」中，企業與使用者之間的通道狹窄，產品研發出來之後的「銷售」是關鍵。而在「新世界」，狹窄的通道被網際網路破除、拓寬，企業與使用者間的資訊不對稱被打破，如何從眾多的企業與產品中脫穎而出，成為成敗的關鍵。

在銀行業，銀行與使用者的關係同樣在發生變化，使用者與使用者體驗成為「新世界」的基本通行法則。銀行也更加堅定的以更好的使用者體驗帶動其業務增長，以使用者體驗為出發點，用前、中、後台的銀行服務支援，塑造全時空的使用者旅程。

2017-2018 年，實驗室連續 2 年發布了「銀行業使用者體驗大調研報告（2017、2018），為多家銀行夥伴定製了專屬的用研報告。2018 年還首次公布「數字銀行使用者體驗評估體系（weux）」，受到銀行業的積極關注。

如今，使用者體驗對銀行的正向影響已經得到資料驗證。麥肯錫的一項資料顯示，使用者體驗與銀行業績高度正相關，使用者體驗轉型可帶動約20%的淨推薦值（nps）提公升，10%~15%的營收增長、15%~20%的成本節約，以及20%~30%的員工效率提公升。

03｜合作銀行招募進行時

使用者存錢時首選渠道是什麼？花錢時為什麼不選擇銀行？貸款時考量的因素有哪些？……要了解使用者，就需要掌握使用者資料。而這些資料來自**？每家銀行都有，但還不夠、不全。

2023年大調研，實驗室將借助多方專業力量，以多元化的視角，多樣性的使用者樣本，深入洞察銀行使用者的行為軌跡。

當前，中小企業融資、渠道下沉等領域備受行業重視，因此，除了持續關注使用者在存、花、貸方面的需求和行為變化趨勢外，大調研還將聚焦個體商戶、小微使用者、年輕使用者和城鎮/農村使用者等。

04｜結語

提公升使用者體驗，從來不是需不需要，而是做沒做到。

在使用者體驗的賽道上，大部分銀行站在同一起跑線。但隨著時間的推移，差距也將不斷拉大。在這個銀行業的「**時代」，發力使用者體驗，正當其時。