阿里雲發布了一款機械人，曾經一天服務600萬使用者

今天（10月12日），雷鋒網在2017杭州•雲棲大會前線帶回報道，阿里雲下午發布了一款智慧型會話客服機械人——「雲小蜜」。

據雷鋒網了解，這款客服機械人是之前「阿里小蜜」的「對外開放版」，2023年年底，阿里正式推出無線端多領域私人助理「阿里小蜜」，這款被阿里定義為「人工智慧購物助理虛擬機械人」的產品，一直在阿里集團之內進行服務。

根據阿里給出的資料顯示：

2023年，雙十一當天小蜜接待諮詢使用者632萬，對話輪次達1845萬次；面向商家的機械人產品為其覆蓋9大天貓店接待諮詢使用者100萬人，總計節省60%人力成本。2023年6.18期間，在小公尺、nike、優衣庫等140多家店鋪內，由小蜜接待的消費者服務佔比超過90%。

「雲小蜜」可以實現基於本體知識庫的知識諮詢和問答，同時結合多輪對話配置工具，也可以將業務整合到機械人會話中，如：訂單查詢、物流跟蹤、自助退貨機械人等。集大資料、自然語言處理（nlp）和機器學習（ml）能力於一身，基於海量的多行業領域、多語言知識庫，準確理解對話、進行自然的人機問答並且提供精準的業務分析報表。

在整個關於「雲小蜜」的介紹中，雷鋒網看到比較有意思的是：這款智慧型客服機械人有36個預置的細分領域知識包，涵蓋公司採購、辦公行政、電商、綜合服務等，並且具備自主學習能力，在使用中機械人可以不斷進化自己的知識庫，從而是分析、判斷以及相應更加精準。

目前，已覆蓋阿里巴巴生態圈二十餘個業務線，阿里方面的資料顯示，小蜜每天服務600w客戶，問題解決率達到95%。

「未來任何企業和商家都可以隨時基於自身資料，在雲端一鍵生成乙個ai服務機械人，讓以問題為中心的客服公升級為以使用者為中心的智慧型助理，實現從人力密集的本地呼叫中心到雲上智慧型+眾包服務的轉型」。

2023年q4，雷鋒網援引外媒一篇文章的內容記錄，研究機構forrester發布了一項研究報告，內容顯示，未來5年，人類6%的工作崗位將被人工智慧取代，而這其最容易被取代的工種就包括客服。

傳統的客戶服務行業是乙個人力密集型的行業，拿電商客服來說，在特殊的活動日，比如阿里本身的雙11期間，無論是對於阿里直接對外的服務(消費者服務和商家服務)還是**商家的服務都面臨著當天服務量的巨大井噴，人力擴容成為每年阿里以及商家巨大的挑戰。

而客服工作中大部分都可以利用技術來解決的，這也是近些年客服機械人行業漸漸有起色的原因之一，目前國內多數做chatbot技術的廠商，多數都是把客服行業當做主戰場。

今天上午，阿里巴巴人工智慧實驗室發布了aligenie 開放平台，這是阿里將aligenie累積的語音互動能力全面開放給業內合作夥伴，建立與ai開發者與硬體廠商、線下服務商的產業鏈融合與合作。

這只是此次雲棲大會上整體主題的乙個縮影，由此可以看出，阿里在開放、平台方面還在持續不斷地發力。

從近兩年來的動作來看，互動+開放是這其中非常重要的乙個支點。

目前來看，國內做智慧型客服機械人的初創公司也有不少，雖然在技術背景、財力、資源上都不能與阿里相比，但在一些細節上還是會有一些優勢，從而形成與阿里的競爭。

有客服機械人的創業者告訴雷鋒網：

此前「阿里小蜜」來看，雖然平台很大、資料更多，但並不是說這些就能保證幫使用者解決更多的問題。在覆蓋面和縱深兩個維度上，大平台往往只能選擇前者，盡可能多的覆蓋平台上的品類，因此在縱深上自然就有所不足。只是「看上去可以在短時間內解決大量的問題」，但每個客戶差異性不小，其實只能完成一些簡單的任務。

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