週末凌晨三點，我從客戶單位離開。
回想起剛剛經歷的一切，焦急、忙亂，甚至有些驚心動魄……
但我沒有想過放棄。我是一名銳捷技術服務工程師，我的使命就是為客戶解決問題。
（一）週末深夜的**
叮鈴鈴……叮鈴鈴……手機響了。我帶著朦朧的睡意接起了**，心裡還在想，大週末晚上的到底是誰在擾人清夢。
「你好，請問是銳捷工程師嗎？」
「我是，請問你是哪位？」
職業的慣性讓我盡可能地去掉了情緒。
「我是**電務段的（原諒我給客戶的名字隱去，給大家留一點遐想的空間吧~），這邊出了乙個緊急情況！」
聽到客戶焦急的語氣，我立馬意識到了事情的嚴重性。我果斷從床上下來，一邊收拾東西開著手機外放讓客戶詳細描述現狀。
（二）380v電壓引起的血案
五分鐘時間不到，我已經收拾完畢，這是長期戰鬥在一線的攻城獅的本能。
同時我也知悉了客戶那邊的前因後果：**鐵路電務段最近全面裝修施工，一名施工人員錯手將380v工業用電接到機房中，導致電務段網路裝置全部燒壞，近50臺電腦損毀。第二天一早7點，局長還會親臨電務段視察工作。
情況的確很緊急。由於該電務段屬於二級節點，其下帶將近135個**節點的監控，目前也已全部癱瘓。
「早上領導視察以前必須恢復業務。」 這就是我的使命，也是我必須盡到的責任。
抬了抬手錶，已經是夜裡十點多，任務緊急，我帶著筆記本和配置線就出發了。
（三）棘手也要全力以赴
抵達現場後，客戶看到我彷彿看到了救星，說：「兄弟，一定把這個完成啊。明早領導視察工作，監控熱點都丟失，我實在是沒辦法交代啊。」
雖然非常理解客戶的焦急心情，但問題真的比我想象得還要棘手。
此專案是中國移動投資給當地鐵路各個路段使用網路監控的，這裡涉及到的干係單位非常多。第
一、裝置是電務段客戶自己配置的，沒有備份資料。第
二、裝置下級節點達到135個，全部需要新寫模板輸入。第三點最為困難，鐵路總局的節點資料資訊代維無法提供。
（四）抽絲剝繭解決問題
我快速在腦海裡把情況分析了一遍，根據幾年的工作經驗來判斷，雖然情況不容樂觀，但也不是沒有解決的辦法。於是，我將面臨的問題逐條跟客戶作了分析：「希望您理解這個問題的棘手狀況。運營商的專案涉及到眾多干係單位，一般而言，至少需要4、5家配合完成線路恢復。現在是大半夜，我們找人配合基本上很難，但是，我一定竭盡全力協助您恢復業務。」
客戶的承諾已經給了。我開始冷靜下來，抽絲剝繭尋找解決方案。
「燒壞的裝置加電後配置口無資訊輸出，想在舊裝置上提取配置是肯定不可能了。
在新裝置上想辦法的話，下聯資料需要通過鐵路方面溝通索取乙份電務段對應關係表。雖然資料比較多，但是我們可以一點一點做進去。」
下聯資料解決了，就還剩上聯鐵路監控的總結資料了。
通過客戶，我了解到上聯是友商的裝置，一直由友商工程師負責。鐵路監控的網路只能在移動的內網才可以遠端登陸，但是友商工程師早就已經下班了。若此時無人幫忙檢視，我們的任務基本上無法完成。
於是，唯一的破點只能是友商這個工程師了。
勝利離我們不遠了。
（五）只聽見敲擊鍵盤的聲音
由於友商裝置下帶500多個熱點，為了找到上聯資料，我只能現場通過裝置中的描述一條一條地找尋資料。500多條資料中找乙個我們需要的，這好比是海底撈針。12點、12點半、1點、1點半……客戶也如忐忑不安，始終在一旁緊盯著我每一步的動作。
深夜，現場安靜得可怕，只聽到我們不停敲擊鍵盤的聲音。
為了安撫客戶，我給他同步了我們的情況，只要找到上聯的資料，我們的監控業務就能全面恢復，客戶聽到我的話，終於松了一口氣，也開始幫我一起看裝置的配置。
時間一分一秒地流過，已查閱的資料也越來越多。終於，功夫不負有心人，一條小小的gre有用資料資訊跳入了眼簾，我們找到了需要的資料！
（六）服務就是這麼簡單
拿到資料後，我立馬接入上聯資料開始著手更新。不久後，業務終於恢復。
乙個個熱點監控開始恢復在大螢幕上。
我笑著回應客戶：「您的問題解決就好！」
客戶的激動溢於言表，不斷說：「小夥子你做得太棒了，真心感謝你啊。」
我也馬上將好訊息告知老周，讓同事們安心。
雖然已經凌晨了，但回家的路上我的心情無比暢快。一路上，我默默地想，從剛畢業時暢想給客戶解決重大難題，到工作後每一次從小問題著手給客戶排憂解難，在意的不再是解決了多大的問題，而是真正給客戶帶來了幫助。服務其實就是這麼簡單，他需要，你能給。看到客戶的笑臉，一切的努力和辛苦都覺得值得！
服務工程師這個崗位做了好多年，沉默和低調已經成了我們的保護色。默默解決問題，將成果收藏。然而，更多的時候，燃與熱血一直在我們心中，比如，那深夜默默敲擊鍵盤的時刻。
原文發布時間為： 2023年8月17日
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