早在2023年12月，idc就**基於saas的全球企業應用軟體市場規模將在2023年達到508億美元，其中的第一大saas軟體品類就是crm客戶關係管理。idc**到2023年，全球crm saas軟體的市場規模將達198億美元，年復合增長率達19.6%。與此同時，本地安裝部署的crm軟體將持續下降，在2023年達到121億美元的全球市場規模。
另一家市場調查公司gartner也對crm saas軟體市場持相似觀點。隨著越來越多的企業使用者正從本地部署向雲端遷移，saas版的crm軟體已經成為crm的主流形態。移動裝置成為了crm資料的入口，即越來越多的使用者在手機和平板上使用crm軟體。據gartner**，到2023年將有65%的公司在智慧型手機上使用crm軟體。
在國內，crm saas是最早發展起來的b2b創業方向，也是獲得vc最多關注與投資的創業領域。在tob與toc兩大方向上分別有銷售易與六度人和為代表，在銷售自動化、營銷自動化、客戶服務自動化與商業智慧型等四大crm主流模組方面，也有大量創業公司湧入。2023年4月，銷售易與六度人和都分別進行了重大產品更新，接下來crm saas還有哪些看點？
toc方向強勢崛起
在企業級saas軟體開發策略方面，一直有tob和toc之爭。所謂toc即針對小企業甚至是個人商戶，所謂tob即針對大中型企業。針對小企業的saas軟體以模組化、簡單化和標準化為導向，而針對大中企業的saas軟體則提供大量的定製化開發與整合。
易觀智庫在《中國企業級saas市場年度綜合報告2015》中指出，2023年企業最關注的saas軟體問題是資料安全，而到2023年則轉移到saas軟體是否能跟上企業業務流程的變化。這是因為企業更加注重解決業務問題，一旦saas軟體開發商的定製化開發能力很強，就會產生非常強的使用者粘性。因此，國內企業級saas的主流觀點，一度傾向於大企業市場。
反過來，對於小企業甚至是個體使用者來說，業務流程非常簡單、直接、明了，使用者的業務痛點很明確，如果能緊緊抓住使用者痛點來開發和維護saas軟體的話，也能有很好的效益。而這也正是saas軟體起源最初始的意圖，用小而美的模組化、標準化saas軟體滿足絕大多數小企業的需求。
paas平台化成tob大趨勢
隨著tob類saas軟體在過去幾年的發展，在細分領域中的領頭羊式saas軟體走向paas化已經成為乙個必然的趨勢。這是因為大型企業使用者往往要求大量定製化的功能和模組，而且隨著企業業務的發展，業務邏輯和流程也在不斷變化，如果僅依靠某一家saas企業的力量，則難以滿足企業使用者的所有需求。
對於細分領域中的領頭羊式saas軟體來說，發展paas平台有兩大目標：一是引進行業中更多的軟體開發**商，從而滿足企業使用者不斷變化的功能和開發需求；二是把自己變成乙個行業雲平台，以類似salesforce的形式，整合同領域沒有paas能力的saas軟體，最終形成完整的crm saas生態產品體系。
2023年4月20日，銷售易宣布獲得c+輪融資一億元人民幣，同時也推出銷售易旗艦版產品和paas平台。自2023年成立以來，銷售易已經在saas領域打拼了5年。此次推出paas平台，更重要的是銷售易認為下一代crm的創新，在於連線客戶、連線合作夥伴、連線內部員工以及連線產品——這個觀點顯然更符合大型企業的銷售管理和業務流程需求。
銷售易paas平台，一方面把標準crm軟體的業務模式、實體、工作流等全部微服務化，形成可直接呼叫的功能模組；另一方面還推出了一套open api，讓saas版crm可以方便地與企業內部的erp、oa、財務等系統進行整合，實現訂單推送、專案預算預警、費用報銷等跨系統需求。
除了滿足個性化的企業需求和建立更為完整的crm saas生態產品體系外，銷售易在paas平台基礎上即將推出行業版本，用以覆蓋個性化非常強的垂直行業。行業解決方案本身也是傳統crm軟體廠商常用的產品分類、管理與銷售的方法，大型crm廠商如微軟、sap、oracle等都有針對行業的解決方案，以批量開發、批量銷售和批量服務的方式提高軟體盈利能力。
事實上，從傳統crm軟體廠商開始，對crm客戶關係管理就沒有明確的定義和分類。idc與gartner在crm定義和分類方面，也有各自不同的觀點和看法。傳統觀點把crm分為渠道型、操作型、分析型和協同型，具體如何實現每一種型別，不同的軟體商有不同思路，常見的模組有銷售自動化、營銷自動化、客戶服務自動化、商業智慧型、商業協同等。
傳統觀點下，crm分為tob企業crm和toc企業crm兩大類，因為這兩類企業對於客戶關係管理有著不同的需求，客戶關係管理流程也大相徑庭。在美國，sap、微軟、oracle、ibm是傳統的crm軟體商代表，salesforce是saas版crm軟體商代表，這五家都是巨無霸型企業，不僅產品功能大而全，而且也發展了非常豐富的生態體系。
今天的crm saas軟體在很大程度上是沿襲傳統crm的觀點和思路。即使是salesforce，由於這家公司成立於2023年，創始人出自oracle並熟知siebel，因此salesforce也沒有對傳統crm思想做出重大改變。更為重要的是，歐美市場沒有發達的網際網路產業和龐大的網際網路使用者，這導致下一代crm思想很難在歐美市場誕生。
這樣乙個獨特的商業環境，能否產生完全不一樣的crm思想與方**呢？完全有可能。特別是隨著人工智慧、大資料和中國獨有的「網際網路+」的發展，中國的傳統經濟與網際網路經濟正在大規模對接，這些都為新crm思想的誕生，準備了與以往不同的實驗環境。過去是「連線客戶、連線生意」，未來有可能是「改變連線、改變生意」。
那麼，是否還有其它顛覆性的crm思想？銷售自動化領域的銷售易和六度人和、客戶自動化領域的智齒客服和美洽、營銷自動化領域的紅圈營銷和時趣、協同商業領域的紛享銷客和今目標、商業智慧型領域的everstring等都是crm saas創業的第一波趕潮者，接下來他們之間能否融合而產生新的思想？又或者是ibm watson這樣的認知計算能為crm帶來新思路？
在兩大方向中選擇了各自的路徑後，接下來走在企業級saas創業前沿的crm saas創業者們，有可能為b2b創業帶來顛覆性的思路。這，或許才是中國軟體業彎道超車的真正機遇。
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