客戶問題，如果是你如何破解？

小王是名有3年工作經驗的專案經理，在一次開發實施類的專案啟動時，小王做了非常細緻的計畫，尤其是擔心客戶不配合專案工作產生拖延，制定了一套客戶方和專案組臨時的管理組織結構，並對每個角色都寫了詳細的工作責任說明。

小王在專案的執行過程中，發現客戶並不是按照之前承諾的工作職責履行自己的工作，經常按照自我的理解完成工作任務，這給專案組帶來了很多意想不到的麻煩，很多既定的計畫不能按期完成。小王儘管重申了多次客戶方的專案職責必須履行義務，但是遭到了客戶方高層領導的批評，認為小王只要做好自己份內的事情就可以了。

小王覺得非常委屈，但是也不知道問題到底出在**，也不知道該如何解決。

案例分析：

因為每個人的思路都不同，所以沒有所謂的標準答案，大家可以發散去做頭腦風暴，想象這個案例遇到的事情如何解決。

你是乙方，他是甲方，所以乙方都是受氣包，甲方說怎麼幹就怎麼幹？我們先看看問題在**。

首先，小王沒有抓住客戶專案的痛點。客戶為什麼非要做這個專案？客戶為什麼非要配合你去完成專案的工作？難道客戶方的人員都沒有自己的工作要做了嗎？

其次，專案計畫不如變化快，再仔細的專案計畫如果你不能和客戶方的人員溝通清楚，客戶只會覺得很複雜，失去配合完成任務的信心和勇氣，對工作避之不及。

第三，小王經理是如何跟客戶方的領導進行的溝通？總是強調客戶方的人員這做的不好，那做的不對，怎麼可能不引起客戶領導的反感，到底你是領導，還是我是領導？

第四，小王自己制定的計畫，有沒有考慮到客戶方的人員受教育程度，技能和素質的要求？

第五，小王做事沒有輕重緩急，先來後到，客戶方的人員就像馬蜂一樣蜇人，小王慘也是咎由自取。

那麼正確的方式又是怎麼樣的呢？

改進措施：

一、澄清專案的目標或者要解決的問題，為什麼必須要客戶方積極參與，客戶方參與的必要性在**？

1.沒有清晰的需求，就沒有辦法開發出想要的系統，客戶方必須提出自己的需求。

2.有些問題不易決策的，需要客戶方領導決策。

3.專案工作量大，所以客戶方必須要出人完成相關的工作。

4.驗收工作必須是客戶方親自參與。

不要認為上述問題很弱智，對於沒有做過專案的客戶人員，真的有必要說清楚明白。

二、客戶方提供的專案資源要總體規劃，事先報告，人員要逐步引入，不要扎堆入場。

1.不要給客戶方領導乙個假印象，專案占用了自己這麼多人力資源。其實有些資源是後期才需要進入的。第一批進入的資源，他們需要做什麼，要集中精力進行溝通和培訓。

2.每進入一批人之前要做好相關的各項準備工作。工作計畫清單，工作完成的標準說明等等。

3.進來的客戶方人員是否具備專案要求的技能，先要摸個底，實在不行就要安排培訓工作。

三、每週都要統計客戶方人員的工作完成情況，對工作質量進行評價，然後半個月一次匯報給甲方的領導。

四、對於不能保質保量，按時按需完成工作的客戶方人員要及時跟客戶方的領導溝通，是否換人完成。

五、利用各種場合，要積極的倡導甲方共同參與專案建設的管理理念，不要讓甲方認為專案就是個交鑰匙工程，做好**的宣傳工作也是很必要的。

六、了解一下甲方對專案獎懲的激勵機制，要讓認真工作的甲方人員得到表揚和物質獎勵。