呼叫中心系統作為乙個市面上很成熟的產品已經非常穩定，現在各呼叫中心**方越來越多研究人工智慧方向的功能並應用到各類企業的業務場景上，為企業賦能。
當接到領導的要求要自己做呼叫中心的時候，「omg，什麼鬼」，作為產品的我完全是懵的狀態，為什麼要做呼叫中心，什麼是呼叫中心，都包含哪些功能，我應該從何下手去設計。帶著這些疑問，去網上查各種資料，x度、x乎，還有一些論壇等等，都沒有乙個相對完整的介紹，可能更多的是**層面或是架構層的一些知識，讓產品經理看這些，是看不懂的，更不用說怎麼來設計了。後來，通過公司慢慢使用其它**商的產品和組建呼叫中心技術團隊，慢慢了解了其中的奧妙。從開始接觸呼叫中心到現在差不多2年的時間，可以說踩了無數的坑，古人都說，吃得苦中苦，方為人上人，針對我的經歷，我覺得是，踩得坑中坑，方能百毒不侵，輕鬆識坑且躍坑。那麼接下來，我分享一下呼叫中心的一些基礎組成和原理，包括作為產品應該如何去設計，希望想做呼叫中心系統的產品新人可以少走彎路。
一、 硬體部分首先，我們來看線路硬體部分，他大致包括線路和閘道器，線路主要有以下幾種，(具體為什麼這麼命名也不是太清楚，只是了解其名字和表現形式)模擬線路：一條**線對應乙個**號碼(行業內也叫外顯號碼)；數字中繼：一條線路對應多個**號碼，通常有30到100個號碼不等，但是最大併發數通常是30個，也就是說假設乙個數字中繼線包含了100個不同的號碼，但是最多也只能有30個人同時使用；手機線路：也就是我們手機裡插的手機卡；
對應不同的線路，也有所對應的不同的閘道器去接入，模擬閘道器：主要是接上面提到的模擬線路，可根據企業自身的需求，採購不同口數的模擬閘道器，目前市面上比較常用的可能是16口和32口數的；中繼閘道器：對應的是數字中繼線路，通常也是按口數有不同的**，乙個口接一條中繼線，那麼就對應一批號碼；無線閘道器：這種閘道器對應的是手機卡，此類閘道器有一些手機卡插槽，將手機卡插上即可；二、 呼叫中心服務呼叫中心服務作為最關鍵的部分，提供的就是呼叫能力(提供呼叫相關的一套api介面，呼叫中心的介面一般提供兩種，http介面和websocket介面，兩種的區別大致是，伺服器與伺服器之間的互動，另一種是伺服器與瀏覽器之間的互動)，這裡的呼叫能力就是指的呼入和撥出，作為產品經理，我們要注意的就是這裡邊的幾個概念，乙個是坐席、乙個是外顯號碼，坐席我們就可以理解為呼叫中心的使用者體系，正常要打出**需要登入坐席，那麼問題來了，如何登入坐席呢，一般是借助軟**或者是硬體sip話機(可以理解為可以撥號的軟體，軟**具備登入和撥號功能)。三、 上層應用(業務系統)此部分就是需要產品經理參與設計了(此處簡單說一下，詳細講可能講幾天都講不完)，如何讓一套呼叫中心運作起來，這裡我們首先要考慮的就是場景了，我們借助呼叫能力是做一套呼叫客服系統，還是ai智慧型語音機械人，還是都包含(這其實就是老闆或是業務方確定的乙個方向)，再次我們要考慮的是做saas呼叫平台還是一套私有化部署的業務系統(不同的系統形式也對應不同的盈利方式)。
最後總結一下，在設計過呼叫中心過程中更加體會到什麼是物件導向的開發，整個流程，說白了就是呼叫中心在進行撥出和呼入，具體怎麼呼入和撥出，就要依據業務系統的規則配置來進行。本文只是簡單介紹一下呼叫中心的原理和功能組成，後續可以單獨拿出某個環節單獨再詳細介紹一下，希望對產品新人對呼叫中心系統能有乙個整體的了解。
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