今天談談兩個幫助臺核心kpi：工單數量趨勢、首次呼叫解決率。
運用好這兩個幫助臺指標，能使企業組織更高效。
1、定義
給指定時間內，it幫助臺處理的故障單總數及其模式。
2、目標
優化事件和服務請求的數量，為it團隊為處理工單做好準備。
3、如何對待
如何對待工單數量趨勢
4、離散峰值
it服務台在工單數量方面應注意一些趨勢，例如：離散峰值
工單數量趨勢中的離散峰值
工單數量突然上公升的原因可能是：
a. 業務活動高峰期
b. it部署導致：
（1）服務中斷和不可用
（2）常見問題出現
c. it服務中斷
d. 假期後密碼重置工單
5、案例-秋季入學導致大學裡工單飆公升
下圖表示美國一所大學的it服務台處理的工單數量。該圖清楚地表明2023年9月和2023年9月的工單高峰。這是由於秋季入學的學生人數增加。因此，it團隊確保將這個額外的負載平均分配給整個團隊，並且每個成員都需要加班來處理這些突發事件。
美國大學的工單數量
6、逐步上公升的趨勢
工單數量持續上公升的趨勢
上公升趨勢可能是由於以下原因：
企業組織規模擴大
隨著業務的增長，it服務台必須支援更多的使用者，這通常會導致工單量的增加。可以根據業務的增長，通過有效的人員配備計畫來解決工單數量逐漸增加的情況。此外，可以將使用者細分到部門和使用者組，來更有效地處理工單。
支援更多業務職能
隨著it開始支援更多業務功能，故障單數量（事件和服務請求）都在增加。此類情況可以通過了解使用者的要求和期望，和配備it服務台團隊，來解決工單數量的提公升。
基礎設施穩定性下降
隨著it網路中有問題和過時資產數量的增加，工單的數量也必將增加。此類情況可以通過將事件和問題與資產相關聯，幫助it團隊決定撤回資產，公升級資產等來解決。
1、定義
由第一級支援解決 的事件百分比（首次致電或與it服務台聯絡）。
2、目標
具有較高的首次呼叫解決率。
一項客戶關係指標的研究證實，較高的首次呼叫解決率通常與較高的客戶滿意度相關。此外，服務質量衡量小組進行的一項研究還表明，首次呼叫解決每提高1％，客戶或使用者的滿意度就會提高1％。
首次呼叫解決還與每個工單的成本有關。
3、工單平均成本
每個支援級別的工單平均成本
4、首次通話解決率 vs 使用者滿意度
有時，首次呼叫解決率的提公升會導致的使用者滿意度下降
有時，即使沒有準確的解決方案，it服務台技術人員也會在第一次通話時急於關閉故障單。如下圖所示，這種情況可能會導致首次呼叫解決率上公升，而使用者滿意度會急劇下降。
5、技巧
首次呼叫解決率的技巧
以下是簡單的三階段技巧，可讓it服務台團隊在第一通**中解決故障單。
階段1：了解環境
1. 收集特定環境的知識。
3. 生成有關it服務台效能的定期狀態報告，其中包括經驗教訓，成就和克服的問題。
4. 邀請專家評估績效。
5. 建立乙份操作手冊，明確概述支援流程，集中關鍵環境資訊，並明確定義複雜的工單解決程式。
階段2：微調
生成報告以確定第一階段的工作已經展開，並確定需要改進的地方。以下是一些示例報告的指標，可幫助您。
階段3：優化
建立明確定義的流程，以不斷提高首次呼叫解決率。
此技術不僅可以幫助您提高首次呼叫解決率，而且還可以確保工單得到正確解決，而不僅僅是關閉而已。
6、不斷降低的趨勢
另乙個可能的趨勢是首次呼叫解決率不斷降低
不斷降低首次呼叫解決率，如下圖所示。
發生這種情況的原因有很多，但主要的原因如下：
根據metricnet的基準測試水平，全球服務台的首次呼叫解決率範圍在41％到74％之間，最高值為74％。這之中，取得高首次呼叫解決率服務的最普遍因素是：
7、改進
可以通過以下方式改進首次呼叫解決率
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