軟crm期待硬cti
包偉 2003/05/12
客戶關係管理crm旨在建立和改善企業與客戶之間關係，實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支援等與客戶相關的領域。crm是近幾年來現代企業管理中最熱乙個話題。要從乙個概念，到真正在企業內實現乙個有效的crm系統，已經大大超越了這個概念的本身。
軟crm不是全部
在國內，最先讓中國企業知道crm的是一些外國從事管理諮詢的公司，但由於中國企業的市場化程序與企業文化、管理特殊性，使得最初直接套用國外crm實施方案的企業沒有十分成功地實現企業管理與客戶服務品質的大幅提公升。此後，企業在考慮crm實施方案時更加理性，不再僅僅以概念為導向，更著重於做一些更具體、更實際的工作。
幾年時間，從事crm軟體開發的企業已經經歷了從不很成熟到比較成熟的發展過程，從最初的直接引入舶來的標準軟體到現在根據客戶的需要提供個性化的解決方案，實現理念也從最初的求大求全到現在的經濟實用，crm提供商慢慢形成了以諮詢機構、系統**商和專業服務廠商共同構成crm產業鏈。標準形成和行業應用細化，使系統提供商即從事crm軟體開發的軟體公司逐漸成為crm方案實施的中堅力量，如金蝶、用友等。他們大多有較強的辦公及企業、行業業務系統的開發背景，這些背景使他們在企業應用的業務流程與功能需求方面有較好的把握能力，而crm的核心功能都是依靠軟體來實現的，因此，他們也就理所當然成為了crm系統的核心提供商。
然而，軟crm軟體並不代表著crm全部內涵，它只是實現crm最核心的工具，還依賴於乙個可以和客戶進行多渠道溝通的通訊平台，而這些，恰恰是crm軟體開發公司所欠缺的。正是軟體開發的行業性與專業性，導致了他們對**通訊技術的了解存在侷限。如何解決這個瓶頸呢？也許「滑鼠+水泥」的理論能給我們一些啟示。
cti融入軟crm
在crm概念轟轟烈烈走進中國企業的同時，在cti領域，企業呼叫中心（客服中心）應用也正在迅猛發展，現在提供呼叫中心產品的系統提供商，大多從前都是做cti產品開發的，技術背景也偏向於**交換機、語音板卡的應用開發，著重於實現一些**語音功能，如語音信箱、**錄音、自動語音應答等。
隨著cti技術的發展和呼叫中心概念在國內的推廣，這些公司便理所當然地成為呼叫中心產品的**商。呼叫中心從技術的角度來看，就是cti的一種應用，既要實現對大量**呼入撥出的控制，同時又要通過軟體實現對企業服務流程的控制。術業需專工，由於技術背景的原因，現有的呼叫中心**商應更多地將精力用於如何為企業提供乙個更高效能、更穩定的呼叫中心接入平台上，實現呼叫中心的後台應用功能與接入相關的底層控制分離，開發出中介軟體產品，以供熟悉crm軟體應用的開發商只需基於相應中介軟體軟體，就可進行具體應用方面開發，而不必了解過多的通訊方面的技術。
目前，許多公司都推出了相應的中介軟體產品，北京網音公司基於3*** 網路**系統開發的中介軟體產品，把呼叫中心中與通訊有關的基本功能集成為標準化的產品以便於使用，例如將對呼叫的基本操作，如接聽、撥打**、會議、轉接、結束通話等提供給通用座席介面，開發商可以直接在應用介面中呼叫這些功能；另外，還針對像主叫號碼等應用軟體中需要提取的引數提供了一系列的函式即介面，這些都將大大方便應用軟體開發商對應用系統的整合。
從目前的現狀來說，許多國內企業都已經或正在準備建設呼叫中心，通過呼叫中心可以和客戶進行最直接的溝通，從硬體上已經實現了可以處理大規模的呼入和撥出能力，這個平台恰恰給目前crm系統提供了乙個實現同客戶進行立體溝通的平台。同時，在呼叫中心的運營過程中積累了相當多的與客戶交流的資料資料，而這些資料恰恰又為crm系統進行分析提供了最原始的資料依據。
中介軟體產品為呼叫中心平台與crm軟體之間架起了一座輕鬆互聯的橋梁，使得crm**商可以快速整合呼叫中心應用。由此看出，crm系統軟體開發商將是實現新一代企業crm系統「cti（call center）+soft crm」最現實的**商。
crm系統中不斷融入更多cti技術將是新的潮流，將為現代企業管理帶來更多的活力與市場，crm軟體**商也將成為這種潮流的最大受益者。
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