crm發展三個新動態
2004/08/18
目前，crm在銀行、電信、保險等行業越來越多地得到應用。縱觀國際crm市場的發展趨勢，結合近幾年國內crm的應用的狀況，以下幾點值得深思和**。
1．業務需求方面，企業將關注點越來越多地從「crm前台」的建設轉向「crm後台」。眾所周知，crm系統主要涉及企業在銷售、營銷和客戶服務等三個關鍵方面。其中，客戶服務/銷售流程的管理可以稱之為crm的「前台」系統，而客戶營銷則可以看作為「後台」系統。在前幾年，國內企業crm系統的建設主要從客戶服務和銷售方面入手，大力建設企業的客戶服務系統、銷售自動化系統（sfa）等，來規範企業內部的服務/銷售流程，提高效率。之所以選取這兩個方面，主要是由於這兩個方面是企業急需改善的環節，實施起來相對容易，而且見效快。經過幾年的建設，企業越來越多地關注客戶個性化體驗，主動的「一對一」營銷等功能。
2．從採用的技術而言，操作型crm系統建設高潮逐漸回落，企業對分析型crm系統的實施日趨重視，尤其在電信、銀行業。前幾年，國內企業crm系統建設以採用cti、web等核心技術為主來建設call center、web門戶系統。隨著呼叫中心、網上自助服務系統的建立和完善，企業與客戶之間溝通的渠道得到了極大的擴充套件，但如何利用業務系統以及渠道系統收集的客戶資訊進行深層次的分析和挖掘，提公升操作型crm系統的業務價值，以便更好地服務於企業業務發展目標，成為企業的當務之急。以資料倉儲技術、資料探勘等為基礎的分析型crm技術越來越多地被企業所採用。
3．大型企業越來越關注資料集中和渠道整合。經過幾年的crm建設，企業（尤其是銀行和電信企業）的各種渠道系統已經比較完備，接下來如何整合所有相關渠道一致性服務於客戶是企業越來越關注的議題。資料集中是最終實現渠道整合的基礎。只有實現資料集中和相關渠道的整合，crm的效益才能達到最大化。因此，基於資料倉儲的crm系統將是今後幾年crm的發展趨勢。
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