讓呼叫中心與crm互動
張欣 2003/09/27
乙個利潤以億元計的公司，可以沒有後台智慧型商業系統，也可以沒有erp，但必有乙個那一撥就通的聯絡**，它就是呼叫中心。當今，多渠道的呼叫中心所呈現出來的重要作用已經不僅體現在客戶服務上，更體現在市場營銷和銷售策略上。
但是這種由以成本為中心向以利潤為中心的轉變過程，使很多企業的管理層陷入了困惑。這種情況下，應用crm系統，成為了延伸呼叫中心價值、實現全業務智慧型管理的乙個途徑。
然而，由於crm徹底改變了企業以往的運作模式，管理層往往更難於尋求新的模式下企業發展的方法和策略。於是，不少投入大量資金和人力上馬crm專案的企業，不僅承擔了it投入的失敗，更承擔了由此所帶來的業務和利潤的重大損失。
crm不是憑空掉下來的
作為一家資產總額超過220億元的企業，泰康人壽保險公司cio王道南對於crm系統的選擇是非常慎重的。他說：「crm不是憑空掉下來的，上什麼樣的crm，要根據公司的業務特點和已有的系統而定。作為服務性的公司，泰康已經具備基礎良好的呼叫中心，我們認為，如何將以往的呼叫中心系統和新的crm系統有效地實現對接、整合，是乙個關鍵的任務。」
近幾年，從事crm軟體開發的企業已經經歷了從不很成熟到比較成熟的發展過程，從最初的直接引入舶來的標準軟體到現在根據客戶需要提供個性化的解決方案。標準形成和行業應用細化，使系統提供商，即從事crm軟體開發的軟體公司，逐漸成為了crm方案實施的中堅力量。這些公司大多有較強的辦公及企業、行業業務系統的開發背景，這些背景使其在企業應用的業務流程與功能需求方面有較好的把握能力。
然而，「軟crm」並不是全部！crm軟體並不代表crm的全部內涵，它只是實現crm最核心的工具。crm要依賴於乙個可以和客戶進行多渠道溝通的通訊平台，而這些恰恰是crm軟體開發公司所欠缺的。正是軟體開發的行業性與專業性，導致了其對**通訊技術的了解存在侷限。
將「硬呼叫中心」納入「軟crm」
在crm概念轟轟烈烈走進中國企業的同時，在cti領域，企業呼叫中心應用也正在迅猛發展。現在提供呼叫中心產品的廠商，從前大多都是做cti產品開發的，技術背景也偏向於**交換機、語音板卡的應用開發，著重於實現一些**語音功能，如語音信箱、**錄音、自動語音應答等。
隨著cti技術的發展和呼叫中心概念在國內的推廣，這些公司便理所當然地成為呼叫中心產品的**商。呼叫中心從技術的角度來看，就是cti的一種應用，既要實現對大量**呼入撥出的控制，同時又要通過軟體實現對企業服務流程的控制。
術業有專攻，由於技術背景的原因，現有的呼叫中心**商應更多地將精力用於如何為企業提供乙個更高效能、更穩定的呼叫中心接入平台上，實現呼叫中心的後台應用功能與接入相關的底層控制分離，開發出中介軟體產品，以便熟悉crm軟體應用的開發商只需基於相應中介軟體軟體，就可進行具體應用方面的開發，而不必過多了解通訊方面的技術。
合力金橋軟體（hollycrm）公司認為，呼叫中心作為企業與客戶溝通的重要渠道之一，也是為數眾多的客戶樂於使用的渠道，在這一互動介面集中了大量客戶基本資訊、需求資訊和業務活動資訊，據此提公升業務處理能力，是呼叫中心渠道的主要任務。正是這種特點，在全球crm表現最佳的應用案例中，無論是產品還是解決方案，都將呼叫中心納入到了crm的整體戰略框架中，作為crm不可或缺的組成部分。
呼叫中心在CRM中的角色
呼叫中心在crm中的角色 2002 02 01 購買決策有賴於公司在與客戶初次接觸過程中，在整個銷售過程中，直至最初的銷售和服務之後所提供的後繼服務和支援過程中如何對待客戶，並且情況越來越是如此。引言 你的專長也許是向明確的目標市場投放某種特定的金融 也許是設計複雜的電訊解決方案。或者，也許你只是努...
系統呼叫中與被呼叫的命令互動方式
系統呼叫中,如果要和系統命令進行多次互動,那麼system函式和popen都不能勝任,popen是單向管道.要麼從中獲取標準出,要麼向其寫入標準輸入.所以用fork子程序和父程序利用pipe來進行雙向通訊才 能解決.以修改使用者密碼為例,當然直接執行echo mypwd passwd myname ...
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