企業級call center自建還是外包？ 【
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amteam.訊息：cbiresearch**，2023年中國呼叫中心的增長速度為30%，預計市場規模將達190億元。
日前，fesco（外企服務總公司）呼叫中心一期工程專案招標塵埃落定。據專案總負責人——fesco網路公司副總經理王立剛介紹，一旦前期工程完成，二期擴建也將接連啟動。據悉，一期工程主要解決客戶諮詢、查詢、投訴建議及新業務等的基本服務，接下來，建設完備先進的crm及call cente也相應緊迫。
老客戶不斷擴容，新客戶積極加入，使國內call center（呼叫中心）市場空前繁榮。特別是隨著2023年臨近，國外公司將大批湧入中國，國內中小企業也開始對日益成熟call center表現出極大熱情。這都給call center帶來機遇。
此外，cti技術行業標準的成熟、電信資費下調、crm日益深入人心、inter***的普及等種種利好因素，將call center 從「暴利」轉向平民化，並成為眾多使用者樂意投資的重要設施。
客戶都希望使客服中心能盡快轉化為其利潤中心。國內大中型企業的call center早幾年也已啟動，海爾、聯想等公司經過多年再擴容，客服中心已達幾百坐席。近兩年，一些新興的企業如汽車行業、航空業及物流業等也啟動極快；**對社保，稅務等公共事業極度重視，批准了大量專門款項用於建呼叫中心。
順風而動，進軍除電信、金融等傳統大行業以外的企業級市場，是如華為、億陽信通、優創、中軟、合力金橋軟體、林克海德等國內呼叫中心提供商的「終極目標」。而要實現這個目標，他們首先得越過國外品牌已在市場具有的影響力這一障礙。
在呼叫中心興起初期，軟硬體基本被昂貴的國外產品所佔據，有建設實力的只有電信、金融這類行業。五年後的今天，品牌需求已悄然發生變化。
利潤漸低和本地化服務難以鋪陳，成為國外品牌的軟肋。同時，在對北美、日韓等廠商所擁有的十幾年技術追趕下，近幾年國內從事呼叫中心的廠商積累了豐富經驗。由於acd 呼叫中心的核心技術主要被國外廠商所掌握，國內廠商繞道而行，在基於微機和語音板卡的呼叫中心，走出一條自主之路。2023年11月國家相關部門《全國呼叫中心標準體系》的出台，正式掀開國內呼叫中心行業標準新的一頁。
幾年前，吉林移動上馬呼叫中心專案，相關系統前後耗資近乙個億。隨著廠商競爭加劇，國內市場相關產品及解決方案**持續走低，利潤空間趨於合理。「以前乙個省行的call center系統需要3000萬元，而現在同類產品在乙個省工行幾百萬元即可買進。」青牛軟體cti事業部銷售總監蔣瑞起介紹說，工商銀行北京分行初期100個坐席的呼叫中心投資8000萬，現在坐席擴充到300個，只投入500萬元，就能達到「豪華」標準了。
「只要呼叫中心提供商產品**合理，能通過大規模的測試及服務到位，大中型企業往往會易於選擇國內公司的產品。」蔣瑞起把青牛能在短短4年成功進入國內call center行業，並走在了呼叫中心中介軟體最前沿，歸結為公司準確地抓住了市場契機。
可以看到，越來越多像青牛這樣的國內公司嶄露頭角，開始與國外品牌展開針鋒相對地競爭。
他們涉及的範圍包括：消費電子產品的客戶服務、呼叫中心運營外包、呼叫中心外包服務、市長**、社保**、環境監測**、呼叫中心特服號碼服務等數不勝數。而圍繞呼叫中心產業的提供商，也大致可分為從事傳統呼叫中心業務的si、中介軟體產品、交換等硬體裝置以及諮詢業務等四大類提供商。
但國內廠商多數身兼數職，「通吃」call center已成 「通病」。
不久前，在語音板卡市場處於前列的東進，成立了自己的系統整合部門。原本是中國電信業呼叫中心專案老大的合力金橋軟體hollycrm，日前宣稱，要全力改變以往公司在傳統電信crm及呼叫中心的專業形象，全力進軍企業級市場，並已拿下epson、263網路、北京社群服務**96156、fesco等幾個典型客戶。
合力金橋軟體針對企業c（call center）c（crm）制定了兩大策略：成為「企業建設呼叫中心的長期戰略合作夥伴和為客戶提供『一站式服務』」。主管諮詢及企業呼叫中心的公司助理總裁盧毅表示，公司將以諮詢為龍頭，在通用解決方案的基礎上加入行業解決方案，「已面市的hollyc6（企業呼叫中心一體化平台），專門面向中小企業的通用型產品。」
產品與服務絕對分開，做cti中介軟體決不會界入系統整合。這也是國內呼叫中心cti中介軟體在高階為何至今難以企及genesys、nexus等海外提供商，創出品牌影響力的原因之一。
與國內廠商不專相比，國外品牌除了**高、受困於其**商體制以外，難以實現本地化的研發和服務也是其一大弊病。這也給了國內廠商另外一重機會。
來自北美的genesys是全球呼叫中心中介軟體軟體第一品牌。現在,genesys正受到青牛在cti中介軟體方面的正面競爭。「「儘管我們起步晚，但技術並不落後，滿足使用者需求及時周到的本地化『統一服務』是我們的最大優勢。我們首要目標是全力打擊國外的競爭對手，占領國內call center中介軟體市場，做民族化品牌，為客戶提供真正適用的產品，而不是最貴的產品。」青牛軟體的蔣瑞起說。
但對產品售後支撐服務的投入估計不足，也曾使國內廠商走過彎路。2023年7月，在新太科技推出其「速能」呼叫中心中介軟體——清風系列c1s產品時，公司企業聯盟事業部總經理李志軍曾誓言，要用三個月的時間占領企業級市場。然而，近1年和時間已過去，主打中低端、**低於2萬元、號稱「一體化」全程cti解決方案的通用型中件間的「清風」系列，在市場難覓蹤跡。
企業建呼叫中心，很少考慮到前期投入及後期管理間的投資比率。而後期呼叫中心的運營和管理費用往往超過全部費用的70%。選擇外包服務成為中小使用者的主要方式。許多廠商都看好外包服務。包括電信在內的大客戶，客戶服務中心一般也外包，如北京電信的一二百個坐席的114就外包給紅帆通訊。正是外包市場需求的旺盛，使得如北京紅帆通訊、鴻聯95、中企通訊、賽迪等公司迅速成長起來。
國內外包服務一度陷入低谷，根源於收費高，服務及管理質量差。迫使一些使用者不得不收回，而自建系統。實際上，國內早幾年就有幾大企業介入外包服務，如以前規模較大的廠商之一廣東潤迅通訊，如今卻因難以盈利而漸走下坡路。
「如果有好的服務商，我何必去花錢自建呼叫中心呢？」北京中關村一家調查公司的使用者表示，公司更樂意尋求外包服務提供商，幫助他們利用**調查進行簡單的市場分析工作。
企業級API設計
最近對service的api設計，在team內有些討論，主要集中在api是足夠抽象 通用好呢，還是具體 易用好？其實這個是要折衷的，通用的好處是以後更改api的可能性小，但壞處是想要通用，裡面的字段就不能定義太死，不定義死，極端的例子是全部用name value pair，最通用，但client面對...
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