crm
的核心思想在於，了解客戶所想，滿足客戶所想，從而提高企業經營績效。這種企業經營策略得到諸多經濟組織的認可，有著深刻的歷史背景。
這個背景就是，很多產業的生產和服務的方式正經歷著從「大規模生產」到「大規模定製」的轉變。也就是說，這些企業運作流程的每個環節都要設身處地地為客戶著想，做乙個
1 to 1
的企業。
為了適應這樣的轉變，企業要做哪些工作？進行企業範圍的電子商務建設是不可缺少的工作之一。
企業範圍的電子商務平台，應該是跨越企業產品線、業務塊（如生產、銷售和服務）、管理層次（總部和各分支機構，業務運作和商業智慧型）、各種媒介（如專用網、
internet
、**、傳真、電子郵件、直接接觸）的立體化的管理系統，是企業的數字神經系統，應該職責明確、流程清晰、高效運作、反應靈敏、控制得力。
對於很多的企業來講，這樣的電子商務平台將包含如下部分： 1.
產品設計和生產系統。
pdm、
erp或
cims
系統可勝任這項角色。 2.
分銷系統。這主要是對各級銷售公司和分銷商進行管理、對分銷鏈上的各級庫存進行管理、對訂單進行管理、對與銷售系統有關的財務進行管理。
drp系統、部分
erp和
scm系統都具有這樣的功能。 3.
呼叫中心
/服務自動化
/銷售自動化
/市場自動化。這是
crm系統所完成的工作，主要是如下一些方面：客戶（可以是中間商或終端使用者）檔案、客戶歷史資訊的管理；通過呼叫中心對與客戶進行溝通的各種渠道（**、
、傳真、網上的服務請求、印表機）進行管理；服務請求的記錄、服務任務的分派、服務備件的管理、服務方面的財務管理；銷售員、銷售隊伍、銷售機會的管理；市場活動的組織、市場活動的效果的管理。 4.
物流平台。把貨物（原材料、在製品、產成品、殘次品或廢品）或部分貨物的倉儲、運輸、庫存合理排程方面的工作（或部分工作）交給乙個或幾個專門的物流服務商來做，企業可以專注於自己的核心競爭力：客戶、分銷商、產品。這方面的資訊化工作是由物流公司來完成的，企業要做的工作是從他們的資訊平台中讀取庫存、運輸、財務資訊，與自己的
erp、**等系統進行資訊互動。 5.
**。通過企業**，企業可向客戶進行營銷活動，售出商品，提供服務。很多的
crm產品提供這樣的功能。
因此，crm或與之名稱不同但功能類似的系統是這樣的電子商務平台的重要組成部分。也就是說，
crm系統是電子商務平台的子集。
作為軟體商來講，為了使最多的企業購買自己的
crm產品和服務，應該極大地重視企業**（狹義的電子商務）這個工具。也就是說，應該提供網上商店、網上服務、網上營銷和網上支付等方面的功能。這主要是因為，國內大部分企業電子商務建設所處的階段決定了，
crm的應用與業務流程的處理密切相關。如果
crm應用與**沒有很好的整合、良好的互動，
crm的應用就沒有最大限度地利用
internet
這個有力的工具與客戶進行交流、建立關係，應用
crm的效果會大打折扣。
總起來說，
crm與電子商務的關係在於，電子商務是充分地利用資訊科技特別是
internet
來提高企業所有業務運作和管理活動的效率和效益，而
crm則是專注於同客戶密切相關的業務領域，主要是呼叫中心、服務自動化、銷售自動化、市場自動化、企業**等，通過在這些領域內提高內部運作效率和方便客戶來提高企業競爭力。
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