前些年，對於中國的it管理應用群體而言，sla（服務水平協議）還是乙個很遙遠的事物。很多it管理廠商紛紛表示，在it管理基礎平台構建的初期，sla進入企業並真正得以運用是非常困難的。不過，從去年開始，這樣的「冷市」終於出現了走暖的跡象。隨著企業sla部署需求的攀公升，廠商也開始將其作為市場推廣的重點。但相比事件管理、變更管理等管理模組而言，sla要真正植根企業環境需要克服諸多困難。
forrester最近公布的一項調查結果顯示，雖有81%的受訪機構採用了正式的sla，但他們在平均26%的時間內無法達成該協議。另外，全球範圍內有41%的受訪者表示，他們對服務水平的理解是膚淺的。看來，如何讓sla在企業中發揮應有作用，仍是乙個全球性問題。而it與業務預期和目標的不一致，是導致sla推進不力的乙個關鍵原因。
在實施過程中，很多it部門沿用了網路可用性、伺服器可用性、事件數量等以it為中心的sla指標。而對業務人員而言，這些指標無法對映為業務可理解語言，對其應用體驗做出衡量與評估。sla為彌合it與業務的分歧而誕生，然而在實踐中，其指標體系的制定卻往往過於僵硬或趨於it化，從而無法達到促進it於業務部門協調對話的目的。
使用者體驗是最終評判it與業務是否協調一致的權威。應該承認，使用者體驗是相當玄虛的東西，要針對其制定出一套可量化的指標體系是相當困難的。但即便如此，sla還是必須要肩負起促進it與業務融合與合作的歷史使命。作為實現it服務化轉型的軸心，sla要實現大規模普及的目標，需要在跨部門操作等領域的持續積累。以往企業對於sla的理解過於it化，現在真正到了轉變視角，更多地從業務角度加以理解和嘗試的時候了。
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