成功實施CRM的三大文化要素

在crm實施中，文化因素往往比技術更加重要。

你是否已聘請了專家對所選的crm系統進行了評估?你是否已精確計算出了實施成本，並準備好了資料庫?成功實施crm彷彿十拿九穩，但事實並非如此，因為你或許還忽略了另一基本要素，那就是人文。

若想crm能圓滿實施，你所需滿足的不僅僅是技術要求。與團隊成員建立起良好的關係，為員工打造一種可執行的環境同樣重要。這些都需要投入大量的時間。慢慢地，你就會發現，不僅你的crm成功率得到了改善，而且在在銷售業績、團隊精神、客戶口碑、員工責任，甚至員工領導力上，都會得到顯著的提高。

1. 建立一種堅決執行、多方協作的文化：

在開始實施crm之前，應先詳細劃分職責，找出潛在的牴觸區域等。找出潛在問題的觸發原因，並判別一旦面臨困難，團隊將如何回應。對團隊行為建立文化標準，對實施進度做出切合實際的計畫。這樣既可避免將來低效的團隊效率和散漫的工作狀態，也可確保團隊嚴格符合公司在提高客戶忠誠度和銷售業績方面的長期目標。

鼓勵部門之間進行協作也是至關重要的一點。儘管良好的規劃是crm成功部署的關鍵，但來自於銷售、市場部門和呼叫中心坐席的反饋也可暴露出一些未曾考慮到的問題，從而使crm的部署更具把握。你可以嘗試提供獎勵機制，來促進這類合作行為。

2. 公布已達成的目標，營建團隊成就感：

盡早在crm 實施階段中達成一些目標(無論目標大小)。通過跨部門合作來收集相關資料，詢問自己該用何種方式來測量實施進度，是否意識到團隊問題(比如員工牴觸)，它將對預期目標產生哪些影響等。觀察團隊成員在工作動力上的變化，並進行適當的變更調整。

3. 主動溝通：

積極、主動地與團隊進行溝通。讓他們覺得你會為他們提供支援，會鼎力促進實施的成功。設法從團隊成員處得到定期、持續的反饋。

保持通訊渠道的暢通。充分進行雙向溝通才能促成更好的改善。團隊成員是否會不時提出建設性的構想來完善系統?系統中是否蘊含了一些阻滯更好、更快地為客戶提供服務的障礙?對這些你是否及時採取了回應?找出這些問題的答案，用它們來制定成功的crm用例。

定期測量專案進度，及早識別團隊成員在精神與狀態上的問題，才能更加順利地抵達成功實施的彼岸，最終實現客戶關係管理。