crm的現在
根據杜撰了crm一詞的gartnergroup的抽樣統計，通過crm採用主動式客戶服務的企業，其銷售收入增加了15%~20%不等，這說明企業在採用crm之後，將會獲得明顯的回報。而根據dataquest的**，到2023年，全世界crm服務所創造的利潤將增長48.4%，由此可見，crm正日益成為it製造商和服務商新的投資機會。
但是crm到底能做什麼呢？crm軟體的基本功能包括了客戶管理、時間管理、聯絡人管理、銷售管理、潛在客戶管理、**銷售、**營銷、營銷管理、客戶服務，有的還涉及到了呼叫中心、合作夥伴關係管理、商業智慧型、知識管理、電子商務等。
雖然crm的功能涵蓋了以上的方方面面，但是根本的作用就是為了提高「客戶滿意度」，所以企業必須要完整掌握客戶資訊，準確把握客戶需求，快速響應個性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售後服務與經常性的客戶關懷等。下面，簡要介紹一下crm的核心、功能、技術要求等方面。
crm的核心管理思想
1、客戶是企業發展最重要的資源之一
2、對企業與客戶發生的各種關係進行全面管理
3、進一步延伸企業**鏈管理
crm四大功能
1、客戶資訊管理
2、市場營銷管理
3、銷售管理
4、服務管理與客戶關懷
crm的主要技術要求
1、資訊分析能力
2、對客戶互動渠道進行整合的能力
3、支援網路應用的能力
4、建設集中的客戶資訊倉庫的能力
5、對工作流進行整合的能力
6、與erp進行無縫連線的能力
crm應用的四大要點
1、轉變管理思想，建立新的管理理念
2、crm應用成功的關鍵在於營銷體系重組
3、crm應用的基礎是企業內部erp系統
4、crm應用宜採用asp模式
crm的未來趨勢
雖然crm有以上的作用和特點，但是crm應用還難令人滿意，因為現階段crm管理的只是顧客檔案和工作程序——而不是關係。crm應用在記錄基於**或人員之間的互動方面是有利的。其他客戶資料——象交易和信用歷史——只有通過hardcodedapis。只根據一小部分客戶資料和簡單的、內含的分析，是無法形成在未來互動中關於整體關係的觀點的。crm應用的內部導向的、基於工作任務的、記錄事件的能力並不有助於公司在網上與顧客形成個性化的、全方位的關係。取而代之的是，成功的商業站點使用帶有業務特點的客戶資料以及商業法則的獨特的、基於網路的應用技術。當客戶轉向網上渠道時，crm的缺陷將阻止其成為關係管理的良好系統。
所以，當人工服務渠道中的crm在大服務量系統中逐漸應用的時候，其源於傳統交流方式侷限性的瓶頸也慢慢凸現。但是由於網路技術的發展，internet這個新的交流渠道及執行於上的應用程式能緩解個人服務瓶頸，這種對crm系統的電子擴充套件就是電子客戶關係管理（ecrm）。ecrm，就是發展整合式電子商務的乙個新概念。其宗旨是在幫助企業主動收集客戶資訊從而主動為客戶服務的同時，針對客戶的行為模式進行分析和追蹤，從而幫助企業制訂出符合客戶習慣行為的行銷計畫，最終達到一對一的行銷目標，讓網路變得主動起來。
由於快速發展的電子商務要求不斷地對資料進行實時訪問，所以越來越多的產品建立在web覽器上。現在具有靈活的、基於web的應用產品的**商們正在引領著crm的發展。對渠道商來說，這一市場潛在的服務收入將使其成為乙個增長領域。但各公司必須做好準備，以迎接這一基於web的新系統的出現。同時在crm解決方案的發展中，我們也可以看到如今crm方案的發展方向：
1、完成與erp的整合
雖然說目前crm廠商可分為以上幾類，但是單獨存在的crm軟體無法滿足客戶的需求，crm軟體最終必須和erp軟體整合才能發揮最大的效果。能夠把前端和後端的軟體完全整合在一起的公司，將會是未來幾年最成功的贏家。因為廠家都了解，倘若它們不能把銷售和服務部門的資訊和後台聯絡在一起，那它們會流失許多潛在營業額。
2、支援管理者決策
隨著crm軟體的成熟，將來的crm軟體不再只是幫助商業流程的自動化，而是能幫助管理者做決策的分析工具。業界人事表示以客戶為主的企業現在都了解到，crm的成功在於有成功的資料倉儲和資料探勘。在capgemini和idc對三百家企業所做的乙份調查顯示，有超過三分之二的受訪企業，在兩年內會進行決策支援技術的投資。
從crm軟體所蒐集的資料是最能幫助企業了解客戶的，所謂的一對一行銷也是注重在了解客戶的需求，以便投其所好，以促成交易。資料是死的，但是如果能運用一些數學或統計模式，把死的資料解讀成一些事實，那麼就可成為管理者做決策的參考了。資料倉儲可以改善訂價方式、提高市場占有率、提高忠誠度和發現新的市場機會等結果。
3、保持傳統的銷售管理
隨著企業持續往網路進化，crm的功能會廣泛地深入企業組織內，但是新銷售自動化軟體不可能完全取代傳統的銷售角色。研究調查顯示傳統銷售會開始注重在直銷和支援這兩大功能，而訂單處理和資訊傳遞則會通過網路進行。一套軟體系統的成功實施往往伴隨著從根本上改革企業的管理方式和業務流程。erp的實施和給眾多企業帶來的利益是典型的例證，crm同樣如此。在電子商務逐漸滲透到社會各領域的今天，無論是新興產業還是傳統產業，都面臨新的挑戰和機遇。crm使企業有了乙個基於電子商務的面向客戶的前端工具，為電子商務**提供了可以滿足客戶個性化需求的工具，能幫助企業順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。
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