技術創新到智慧型論
前段時間整理了一篇crm
境界的三段論的文字，後來感覺沒有說透，今天又來補充一下。那個三段論主要從crm
專案的幾個發展階段來強調技術創新以及引申的創新服務的重要性，而不是單純依賴crm
系統或者crm
流程，但是再從結果或者目標來看，我們可能要追求的是乙個智慧型。說起智慧型，ibm
去年開始掀起一輪智慧型地球的概念推廣，而這裡面又涉及到物聯網的概念，因此頗有些引人注目，便權當閒聊。
智慧型的核心是處理物聯網所產生或者採集的資料，而有人批評ibm
的智慧型地球的乙個問題，是指它的智慧型地球更多是為了賣出更多的ibm
伺服器、平台軟體、協同軟體和bi
軟體，因為ibm
的智慧型地球方案不斷的介紹ibm
的中介軟體平台、協同平台和bi
系統的協同等產品，也不由得別人有此一想。
此智慧型與彼智慧型
圍繞著智慧型，讓葉開比較困惑的是這個智慧型是人的智慧型還是資料的智慧型？當資料展示出來的時候，需要人去控制，那麼人是不是要不斷的盯著螢幕或者設定無數的預警閥值進行提醒？如果這個智慧型的人突然離職了或者病倒了，另外乙個替代的人比較笨，這個系統再怎麼智慧型，是不是也智慧型不起來？
智慧型體系的樞紐其實不是什麼系統，而是如何產生智慧型？是人來產生智慧型，那麼跟以往的沒有什麼區別，只不過有了更多的感測器採集了更多的資料，有了更強大的服務和資料分析系統進行分析，但是決策的過程還是一樣，在人這裡，那麼這到底是更智慧型了呢？還是更退步了呢？如果我們再進一步想：人的智慧型是怎麼產生的？
說起智慧型，最初在港口搞的自動控制，整個乙個裝卸大機全部都用接觸器的開關點作為io
點，集中到工控的cpu
運算處理，用工業程式設計來輸出io
訊號，從而控制接觸器的開和關，計算抓斗運動的路徑，全身上下上千個接觸點，工作起來工控室接觸點訊號一片閃爍。大機的抓斗開閉和船上岸上移動等等都是可以自動控制，但是在繁忙的作業中，總是會有些莫名其妙的問題出來，不知道是來不及計算的問題，還是接觸點通過光纜傳遞資訊出現延遲，或者其他的未知原因，電控長的自動操作總是抵不上老司機的手工操作模式的平穩圓滑。所以，至今我耿耿於懷自動的智慧型居然落後於手工的智慧型。
智慧型的核心是智慧型bot/agent
現在再想來，葉開認為智慧型的核心在於智慧型**（agent
）。或者說，核心是人工智慧（ibot
）。我們不是缺乏資料處理規則，而是希望能夠創造乙個智慧型bot
，能夠**我們的智慧型，或者擁有部分智慧型，甚至是自學習的智慧型，這是最關鍵的。也就是在物與人，資料與人，規則與人等之間搭建乙個智慧型**，可以稱之為「smarter agent
」，來智慧型的處理資料，處理人定的規則，甚至自學習的產生規則，傳遞自創造的規則。
拋開如何創造這種智慧型bot
不談，單說這種帶有人工智慧的bot
，是不是可能產生壞的規則？但或許這又是我們必須承受的，如果它也有了情感，談一次戀愛或者做一次壞事又如何？只有這樣，才可能真正的擁有智慧型。
對於企業的智慧型應用也是一樣，只是提煉行業的規則，建立標準化和規範化的規則模型，但這是遠遠不夠的。因為相同行業內的規則可能不同，同乙個企業的規則也有不同時間和環境的適應性，我們只是僵化的使用標準化和規範化的行業規則模型，就有可能產生很多不可預料的後果。如果我們能夠維護的是行業智慧型bot
的生長和成長，而不是去設定規則，那麼這才是真正的抽象，因為已經不是簡單的抽象，而是在創造智慧型的抽象。這個行業的智慧型bot
，有沒有可能呢？如果可能，它將帶給企業什麼影響呢？
是誰的智慧型？
資訊化和網際網路到了發展的未來，卻直接面臨人類和社會的問題，葉開突然在想：我們是否在用哲學的角度來思考企業的資訊化問題呢？
當整個世界充滿了感測物、接觸點以及各種規則和資料的時候，不知道是人在創造世界？還是在創造新的智慧型？還是智慧型在改變人類？或者是物在控制人類？我們人類還真的是世界的中心嗎？
關於葉開與漢拓科技
葉開，漢拓科技合夥人，國內crm
第一人，致力於crm
的研究和實踐，著有《中國crm最佳實務》、《圈住客戶》等書，同時為企業提供高階客戶關係管理培訓課程，圍繞戰略、理念、創新和實踐全面剖析專業指點，共同打造企業客戶關係管理競爭優勢！
部落格：漢拓科技是國內第一家專注於客戶關係管理領域的諮詢機構，秉持中立、全面和專業專注的宗旨，提供客戶關係管理諮詢評估、選型規劃以及客戶體驗營銷、客戶忠誠營銷領域的諮詢實施服務，在電信、汽車、零售連鎖、消費品、餐飲、網際網路、製造業、房地產等行業有豐富的經驗和深入的案例實踐！
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