一、 客戶滿意度
乙個好的客戶滿意度演算法對於企業管理客戶非常重要。對企業而言，影響客戶滿意度的
因素有如下方面：
1） 客戶對企業所提供服務內容的感知
企業形象的感知，如客戶對企業整體形象，企業的可信度以及企業業務品牌流行狀況的
感知 客戶關懷的感知
服務態度的感知
服務手續的感知
服務應用滿意的感知
2） 客戶對企業所提供服務***壞的感知
可靠**知
安全**知
交易速度的感知
差錯率的感知
3） 客戶對企業所提供服務帶給自己利益的感知
贏得利潤的感知
節省成本的感知
獲得利益的感知
對於以上這些感知因素，建議將每類感知都分成五個級別：非常滿意、滿意、基本滿意、
不滿意和很不滿意，這樣我們就做好了權值準備。再以市場調查問卷形式獲取每種情況的客
戶答案情況，這樣我們就有了準備資料。
由於各種複雜因素對滿意度的分析有著不同的影響，因此，將這些因素之間的關係加以
條理化，並以此為依據測算出具體因素對滿意度的權值大小。採用層次分析法進行權值計算。
根據層次分析法的要求，在進行客戶滿意度計算時，建立遞階層次結構模型如下：
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根據層次分析法的計算步驟，分別建立各層判斷矩陣並進行層次單排序以及一致性檢驗，
然後進行層次總排序及其一致性檢驗，得出因素層各因素對客戶滿意度的權值值 ci，對各
因素的標準化值進行加權平均，得出客戶滿意度。
各因素的標準化值是由下面公式確定的：
公式中，xij 是因素層 ci 各種情況的實際值，nij 是 xij 的實際調查的有效客戶數，ki
為因素 ci 的分類數，這裡 ki=5，xi,max 是因素 ci 各種情況實際值中最大值，dci 是因素
層 c 中因素 ci 的標準化值。這裡 i=1,2,…,13。
這樣，乙個客戶滿意度就由下列公式確認：
二、 客戶忠誠度
計算客戶忠誠度具有多種方法，可以在實際工作中選擇一種進行，這裡介紹其中的一種
方法。1） 下面給出基於層次分析法的客戶忠誠度演算法
結合企業實際，考核客戶忠誠度可以從以下幾個方面進行：
價值方面——客戶對企業業務獲利要求
質量方面——客戶對企業業務的服務質量要求
服務方面——客戶對企業業務服務要求
具體的影響因素包括：
① 客戶性質
黨政機關重要客戶
社會公益事業客戶
其他重要客戶
其他大客戶
批發客戶
零售客戶
② 產品服務
（當前擁有的產品和服務的各種情況）
③ 客戶使用業務行為
客戶使用本企業業務的時間長短
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客戶使用本企業業務種類的多少
客戶接受服務的同質企業是否唯一
客戶是否改變過服務提供商
由於各種複雜因素對忠誠度的分析有著不同的影響，因此，將這些因素之間的關係加以
條理化，並以此為依據測算出個具體因素對忠誠度的權值大小。為此採用 ahp 方法進行分析。
根據層次分析法的計算步驟，分別建立各層次判斷矩陣並進行層次單排序及其一致性檢
驗，以及進行層次總排序及其一致性檢驗，得出因素層各因素對客戶忠誠度的權值大小 ci，
然後由各因素的標準化值和對應權值進行加權平均，得出客戶的忠誠度。
各因素的標準化值由下述公式確定：
式中 xi 是因素層 c 中因素 ci 各種情況下的實際值，xmax 是因素 ci 各種情況實際值中
最大值，dci 是因素層 c 中因素 ci 的標準化值。這裡 i=1,2,3。
這樣，客戶忠誠度就由下列公式確認：
2） 下面給出基於台階分析法的客戶忠誠度演算法
系統給每個客戶設定乙個固定級別的忠誠度，每當客戶發生相關的變動超過閥值，就進
行相應級別的調整，類似於客戶處於不同的台階上。
客戶的某個月的採購額突然降低某個百分比，忠誠度降低一級，系統同時註明原因；
客戶某種業務撤銷數量大於某個值，且業務總額突然降低某個百分比，忠誠度降低二級；
客戶撤銷使用業務，使收入降低規定百分比，忠誠度降低一級；
客戶某時間段的業務額增加，業務費用增長某個百分比，忠誠度公升高一級；
某種業務增加數量大於某值，且業務額增加某個百分比，忠誠度公升高一級；
根據客戶使用某種業務時間積累，提高客戶忠誠度等級；
企業相關部門根據情報指定。根據客戶情報，客戶某種業務有 50%是競爭對手提供的，
忠誠度降低一級，80%是競爭對手提供的，忠誠度減低二級。客戶取消在企業使用的全部業
務服務的 50%、不知客戶去向，忠誠度降低二級。
這些相關的引數，可以根據不同企業的業務規則，進行增加和減少。
滿意度模型及其應用 客戶滿意度
客戶滿意度是衡量企業長遠競爭力和企業品牌影響力的重要指標，客戶滿意度的上公升是企業綜合競爭力提高的結果，因此關注客戶滿意度是非常關鍵的。客戶滿意度測評由客戶對公司提供的產品或服務進行評價，從產品滿意 品牌滿意和服務滿意等幾個角度來進行測評。測評指標可以選擇服務態度 交貨時間 產品質量 產品效能及售後...
資料分析客戶忠誠度
一 根據客戶忠誠度劃分 忠誠度是一種行為，也是一種情緒。想要獲得客戶忠誠度的公司需要著重長遠發展而不僅侷限於乙個專案。主要強調交易式忠誠度和著重 鎖住 客戶而不是回饋客戶的專案並不可行。客戶忠誠是指消費者在進行購買決策時,多次表現出來的對某個企業產品和品牌有偏向性購買行為。忠誠的客戶是企業最有價值的...
微商怎樣保持客戶的忠誠度？
客戶忠誠度是指由於質量 服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛並長期重複購買該企業產品或服務的程度。那麼微商要怎樣去保持客戶的忠誠度呢？1 首先我們要做好顧客的服務滿意度，然後才會有顧客的忠誠度的產生，在微商競爭度激烈的情況下，怎樣保持客戶以及提高客戶的忠誠度，對微商能...