上篇我對**語音系統與服務台的關係作了介紹
，本文則簡單介紹服務台**語音系統裡的來電分配（acd）技術。
acd是「自動呼叫分配器」的縮寫。它的目的是讓一組服務台坐席共享乙個呼入來電，使其能被分配至任何乙個能夠接聽**的坐席。而個人經歷中讓我有點驚訝的是，即便是對一套已經非常老舊的pabxs，這些功能仍然可以實現，不同的只是我們將來電分配給組員的方法數量而已。
**我2023年曾接收到乙個任務，需要在某客戶的辦公場所設立乙個12人坐席的服務台。客戶現場唯一可供使用的工具是一套20歲高齡的pabx系統，但讓我驚訝的是，我們竟然仍能夠使用它完成acd的基本功能和報告，恰好夠達成這一特定服務台的需要。
或許acd中最簡單而古老的方法就是「輪叫排程」，來電將被通過固定的順序分配到各個坐席組員，直到有空閒的坐席能接聽這個來電。當然很快你就會發現排序在最前端的坐席始終會非常忙碌，而排序在末尾的坐席則只在其他人都無法接聽的時候，才輪到接聽來電。「輪叫排程」是最為簡單的實施手段，但同時各個坐席之間的工作量卻嚴重失衡。而一種可行的改進方法是，使acd記錄先前來電是被哪位坐席接聽，並將之後乙個新來電，分配給緊鄰其排序的後一位坐席並依次輪叫。
另一種常用的方法是「呼叫全體」，所有可接聽來電的坐席，其**會在同一時間響起，而來電最終會被分配到第乙個接聽**的人。
"輪叫排程"vs「呼叫全體」
其他更適合服務台環境的來電分配方法有：
「最長空閒」——來電被分配到最長時間沒有接聽到來電的坐席。
「最少接聽」——來電被分配到**接聽數最少的坐席處。這種方法不考慮坐席的實際工作量，而單純以坐席接到的來電數量作為考量。（舉例來說，乙個坐席接聽了2個來電，每個來電持續10分鐘；而另乙個坐席接聽了5個來電，每個2分鐘。則之後如果有新的來電呼入，前者將被優先分配接聽。）
「隨機接聽」——正如其名，隨機策略就是隨機選擇坐席接聽**。在乙個小型service desk坐席團隊中，這種策略或許更能證明其公平性。
然而，對於來電分配的方法選擇，首先應該結合實際工作量，技能組合，及所成功解決的需求型別而綜合考慮。乙個優化設計的服務台，**系統應能夠對來電者及服務需求做出評估，並選出最好的坐席或小組來接聽**，而這些則能通過ivr（互動式語音應答）來實現。
——rick的官方專欄：
IT服務台來電分配技術 ACD介紹
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