小服務台有大乾坤 你的服務台還只是「呼叫中心」嗎

2021-09-04 11:34:17 字數 979 閱讀 5008

當itil概念開始流行時,「幫助臺」就變成了現在慣稱的「服務台」。

很多人會說,服務台的存在就是為了幫助終端使用者解決諸如「我的電腦不工作了!」和「怎麼使用這個軟體?」之類的問題---服務台最常見的功能就是處理各類呼叫請求。但這只是硬幣的一面而已,我並不完全贊同itil定義的「服務台」只是這麼乙個狹窄的含義。

服務台中最常見的就是「呼叫」,即終端使用者在碰到it應用故障時向it服務台發出的請求(通過**、e-mail等方式)。事實上,通過挖掘這些呼叫的背後,我們能發現其中的大乾坤。

先來看看在我們工作中碰到的5個小例子:

這5個例子都是真實發生的案例,看完後相信你或許已經開始意識到,此時的服務台現在已經能夠實現: 

i) 更少的事件呼叫,意味著更少的服務台工作人員,也就是更少的勞動成本,

ii) 更少的現場工程師工作量,雖不一定立刻就能帶來人員數量的下降,但起碼加班時間減少了許多,

iii) 終端使用者生產率的提公升,

iv) 業務效率的顯著提公升,

v) 終端使用者對於it滿意度的提公升。

《結論》

真正的服務台不僅僅是幫助解決it應用問題而已,它就像一座金礦,如果你能對這座大山(累計的資料)進行深挖,發掘出礦藏並加以提煉,你就能從中得到大量**(或許甚至還能發現鑽石)。

因此,儘管當服務台為終端使用者迅速解決問題的時候,它的存在是為了it部門(或者是it服務提供商),但作為硬幣的另一面 ,我們可以通過它發現何處可以加以改善,以優化客戶的it系統,從而可以:

a. 長期減少it運營成本和費用,且/或

b. 提公升終端使用者的生產率,即最終提公升業務運營的效率。

所以,服務台更是為it和業務領域的專家們而存在的!

這就是我對今天故事所做的結論。你的服務台還只是個「呼叫中心」嗎?

t. kato, evp

gamutsoft corporation

金道執行副總裁 加藤恒雄

我的專欄:

小服務台有大乾坤 你的服務台還只是「呼叫中心」嗎

當itil概念開始流行時,幫助臺 就變成了現在慣稱的 服務台 很多人會說,服務台的存在就是為了幫助終端使用者解決諸如 我的電腦不工作了!和 怎麼使用這個軟體?之類的問題 服務台最常見的功能就是處理各類呼叫請求。但這只是硬幣的一面而已,我並不完全贊同itil定義的 服務台 只是這麼乙個狹窄的含義。服務...

小服務台有大乾坤 你的服務台還只是「呼叫中心」嗎

當itil概念開始流行時,幫助臺 就變成了現在慣稱的 服務台 很多人會說,服務台的存在就是為了幫助終端使用者解決諸如 我的電腦不工作了!和 怎麼使用這個軟體?之類的問題 服務台最常見的功能就是處理各類呼叫請求。但這只是硬幣的一面而已,我並不完全贊同itil定義的 服務台 只是這麼乙個狹窄的含義。服務...

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當itil概念開始流行時,幫助臺 就變成了現在慣稱的 服務台 很多人會說,服務台的存在就是為了幫助終端使用者解決諸如 我的電腦不工作了!和 怎麼使用這個軟體?之類的問題 服務台最常見的功能就是處理各類呼叫請求。但這只是硬幣的一面而已,我並不完全贊同itil定義的 服務台 只是這麼乙個狹窄的含義。服務...