一頭是上級的要求、一頭是員工的抵制。要想在「行駛中換輪子」，還真有些力不從心。他怎樣解決執行管理的問題呢？
「南桔」成「北枳」
王主任是某省電信公司計費業務中心主任。五、六十人的計費業務中心負責全省計費、經營分析等重要業務系統的建設和執行工作。 計費業務中心雖說人不少，但具體到每個系統，也就
一、兩個人負責。由於業務變化快、系統公升級改造頻繁，這些人的主要精力放在了專案建設和工程施工上，執行保障工作基本處在比較初級的自發狀態：工作以「救火隊」方式的被動響應為主，故障處理和系統維護過程基本沒有記錄和總結。王主任理解，itil（資訊科技基礎架構庫）建設是管理專案，itil標準的確先進，諮詢專家說得也絕對正確，大廠商昂貴的軟體功能確實很多，但落實到本部門實際工作中，總感到很隔膜。聽專家和廠家介紹起來頭頭是道，只要買了他們的產品和服務就能包治百病，但真花了很多錢之後似乎什麼病也沒治好，還說不清人家的東西**不好。是itil到了國內水土不服，還是國際大廠商開出的藥方不對症？總不能說自己生的病不對吧？
itil在該企業中的應用歸結下來主要有以下幾方面問題：
◆ 系統建設耗費大量部門資源，無力進行執行保障工作；
◆ 部分員工不願接受itil帶來的變化；
◆ 流程「一人多角」現象嚴重，執行層面阻力較大；
◆ 流程工具使用情況不理想，系統建設成效不夠顯著。
勿讓itil成「北枳」
企業在it運營過程中遇到的80%的問題是由管理原因導致，而管理問題需要採用管理的手段加以解決，這也是身為it管理最佳實踐的itil如此受到推崇的原因之一。 然而，儘管itil擁有國外各大企業成功實踐的「純正血統」，但正如「南桔北枳」的道理一樣，對他人成功的簡單移植卻並不一定能夠確保自己的成功。根據我們對國內各大企業的調查表明，國內企業上馬itil的不少，但真正能夠有效利用並體現其價值的卻寥寥無己。大家討論的話題也逐漸地由what轉移到了how。如何在組織內部正確地實施itil，使其最佳實踐的理念和方法在國內it的土壤中生根發芽、茁壯成長，最終收穫期望的果實，如何讓「北枳」與「南桔」一樣甜美，甚至超過「南桔」變成世人稱道的「北桔」，成為乙個嚴峻而富有挑戰的現實問題。
北方如何收「南桔」-報表及kpi，度量運維階段工作效率
資料的統計分析是在整個itil實施中非常關鍵的環節，也是把握服務台、問題、變更、發布等重要環節效率並制定提高效率的直接參考依據，所以，直觀的查閱這些資料，就成了乙個非常重要的問題。就像下面這樣：
可對目前各種事務狀態做查詢和彙總，至少應該提供以下內容的報表：
<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />
服務台請求事務狀態統計型別
統計效果示意圖
除此之外，還需要考慮到報表/kpi的自定義，給使用者提供自行對所關注的內容提供可定製化的報表設計介面。
自定義統計查詢
ITIL好看不好吃？（二）
一頭是上級的要求 一頭是員工的抵制。要想在 行駛中換輪子 還真有些力不從心。他怎樣解決執行管理的問題呢？南桔 成 北枳 王主任是某省電信公司計費業務中心主任。五 六十人的計費業務中心負責全省計費 經營分析等重要業務系統的建設和執行工作。計費業務中心雖說人不少，但具體到每個系統，也就 一 兩個人負責。...
ITIL好看不好吃？（四）
一頭是上級的要求 一頭是員工的抵制。要想在 行駛中換輪子 還真有些力不從心。他怎樣解決執行管理的問題呢？南桔 成 北枳 王主任是某省電信公司計費業務中心主任。五 六十人的計費業務中心負責全省計費 經營分析等重要業務系統的建設和執行工作。計費業務中心雖說人不少，但具體到每個系統，也就 一 兩個人負責。...
ITIL好看不好吃？（二）
一頭是上級的要求 一頭是員工的抵制。要想在 行駛中換輪子 還真有些力不從心。他怎樣解決執行管理的問題呢？南桔 成 北枳 王主任是某省電信公司計費業務中心主任。五 六十人的計費業務中心負責全省計費 經營分析等重要業務系統的建設和執行工作。計費業務中心雖說人不少，但具體到每個系統，也就 一 兩個人負責。...