ITIL好看不好吃?(二)

2021-09-22 02:58:13 字數 2204 閱讀 3362

一頭是上級的要求、一頭是員工的抵制。要想在「行駛中換輪子」,還真有些力不從心。他怎樣解決執行管理的問題呢?

「南桔」成「北枳」

王主任是某省電信公司計費業務中心主任。五、六十人的計費業務中心負責全省計費、經營分析等重要業務系統的建設和執行工作。 計費業務中心雖說人不少,但具體到每個系統,也就

一、兩個人負責。由於業務變化快、系統公升級改造頻繁,這些人的主要精力放在了專案建設和工程施工上,執行保障工作基本處在比較初級的自發狀態:工作以「救火隊」方式的被動響應為主,故障處理和系統維護過程基本沒有記錄和總結。王主任理解,itil(資訊科技基礎架構庫)建設是管理專案,itil標準的確先進,諮詢專家說得也絕對正確,大廠商昂貴的軟體功能確實很多,但落實到本部門實際工作中,總感到很隔膜。聽專家和廠家介紹起來頭頭是道,只要買了他們的產品和服務就能包治百病,但真花了很多錢之後似乎什麼病也沒治好,還說不清人家的東西**不好。是itil到了國內水土不服,還是國際大廠商開出的藥方不對症?總不能說自己生的病不對吧?

itil在該企業中的應用歸結下來主要有以下幾方面問題: 

-系統建設耗費大量部門資源,無力進行執行保障工作; 

-部分員工不願接受itil帶來的變化; 

-流程「一人多角」現象嚴重,執行層面阻力較大; 

-流程工具使用情況不理想,系統建設成效不夠顯著。

勿讓itil成「北枳」

企業在it運營過程中遇到的80%的問題是由管理原因導致,而管理問題需要採用管理的手段加以解決,這也是身為it管理最佳實踐的itil如此受到推崇的原因之一。 然而,儘管itil擁有國外各大企業成功實踐的「純正血統」,但正如「南桔北枳」的道理一樣,對他人成功的簡單移植卻並不一定能夠確保自己的成功。根據我們對國內各大企業的調查表明,國內企業上馬itil的不少,但真正能夠有效利用並體現其價值的卻寥寥無己。大家討論的話題也逐漸地由what轉移到了how。如何在組織內部正確地實施itil,使其最佳實踐的理念和方法在國內it的土壤中生根發芽、茁壯成長,最終收穫期望的果實,如何讓「北枳」與「南桔」一樣甜美,甚至超過「南桔」變成世人稱道的「北桔」,成為乙個嚴峻而富有挑戰的現實問題。

北方如何收「南桔」——解決好用和不好用

在流程設計完畢之後,如果沒有工具的輔助,流程永遠無法真正落地。但落地言易行難,國內太多客戶都面臨流程工具利用率不高的窘境。這其中主要可以概括為「不好用」和「用不好」兩方面。

「不好用」主要是指工具本身功能或者效能方面無法達到期望,建議對反映最強烈的或對流程效率影響最大的點進行分析和改進。比如事件表單的設計,本來事件流程就強調解決時間,但很多任務具往往在事件記錄時耗費了大量時間。面對這種情況,應考慮如下原則:

-減少一些不必要的字段,只保留核心的資訊字段 

-多做「選擇題」,少做「填空題」,盡量不做「問答題」 

-建立資訊之間的關聯,以便填寫某字段後,大量相關資訊自動帶出 

-多使用模版進行記錄 

至於「用不好」,就得從工具的價值層面來考慮了。如果使用工具無法為員工帶來益處,推動使用工具自然是阻力重重。因此,我們不能簡單地將工具強制「推」給員工,而是應當對工具價值充分挖掘,以「吸引」員工使用。

為了解決上述「用不好」的問題,對於itil實現的關鍵部分提供嚮導式的產品配置方式,通過簡單的設定即可輕鬆實現產品的初始化過程。

cmdb配置嚮導

服務台配置嚮導

同時,還提供流程的版本控制,可實現同一處理事件切換不同的處理流程,方便在不同的管理環境下進行運維,提供一套流程的多套版本,極大的方便了使用者使用:

流程版本配置介面

對於「不好用」的問題,流程設計工具上通過mipd可以實現對流程的視覺化設計:

-「即配置,即所得」 :業務分析員實現視覺化流程設計,在簡單的拖拽中,以直觀、易用的方式,「零編碼」完成流程設計。業務分析員完成流程設計後,一鍵發布,流程立即執行,無需漫長等待。mipd具有動態執行能力,允許業務分析員靈活地同時建立和改進流程應用,快速適應企業需求,無需技術人員支援。 mipd提供建立工作流模型所需的各類基本元素,比如活動、子過程、連線弧等以及屬性的設定。

-適用於複雜、跨應用及多種異常業務流程:mipd可設計上百種豐富的流程執行模式,包括序列、並行等。除簡單、通用的工作流程,mipd也適用於會簽等複雜的大規模流程方案。

-動態適應機構的變化:企業組織架構調整屢見不鮮。mipd基於角色的流程定義,有別於以人名識別的方式,當組織架構調整、人員調動和離職時,無須更改流程設計。

-與表單無縫整合:每個流程都可繫結需要的表單,也可實時修改表單。

流程設計工具介面

ITIL好看不好吃?(二)

一頭是上級的要求 一頭是員工的抵制。要想在 行駛中換輪子 還真有些力不從心。他怎樣解決執行管理的問題呢?南桔 成 北枳 王主任是某省電信公司計費業務中心主任。五 六十人的計費業務中心負責全省計費 經營分析等重要業務系統的建設和執行工作。計費業務中心雖說人不少,但具體到每個系統,也就 一 兩個人負責。...

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一頭是上級的要求 一頭是員工的抵制。要想在 行駛中換輪子 還真有些力不從心。他怎樣解決執行管理的問題呢?南桔 成 北枳 王主任是某省電信公司計費業務中心主任。五 六十人的計費業務中心負責全省計費 經營分析等重要業務系統的建設和執行工作。計費業務中心雖說人不少,但具體到每個系統,也就 一 兩個人負責。...

ITIL好看不好吃?(四)

一頭是上級的要求 一頭是員工的抵制。要想在 行駛中換輪子 還真有些力不從心。他怎樣解決執行管理的問題呢?南桔 成 北枳 王主任是某省電信公司計費業務中心主任。五 六十人的計費業務中心負責全省計費 經營分析等重要業務系統的建設和執行工作。計費業務中心雖說人不少,但具體到每個系統,也就 一 兩個人負責。...