隨著國內企業業務資訊化的深入, it運維部門所負責的it裝置及軟體的執行維護工作變得越來越複雜， 技術難度也越來越高。傳統的it工具和流程集中在技術上，而不是業務目標上。業務服務管理（business service management）使it能輕鬆滿足業務的需求，轉變企業的環境，使業務部門和it部門領導者能夠擁有統一的語言，通過統一的介面面對挑戰，理解新變化所帶來的影響。
bsm主要強調從業務的視角來看待企業的it運維，從而最大化發揮it對企業業務的推動作用，這就it運維的核心思想。
it系統的業務服務管理主要著眼點
一、確立以業務價值為核心，業務驅動管理的管理思想
面向業務要首先在it管理的戰略層面上建立「業務驅動」的it治理和管理思想，使得業務部門的目標和it運維的目標一致，都是為了企業整體戰略目標的實現，把對業務的支撐能力和管理實效，作為評價it系統效用和it部門工作的首要指標。只有這樣，才能在全企業範圍內建立「技術服務於業務發展」的意識和文化，是真正實現it與業務融合，共同為企業的戰略目標服務。
二、建立關鍵業務服務模型
今天的業務部門對應用程式的依賴性比過去更強了。應用程式軟體可以實現關鍵業務流程的自動化 —自動化既包括付款、資金轉賬、下訂單和訂單履行。由於應用程式故障或效能問題可能導致嚴重的業務影響，因此業務部門迫切需要 it 部門在發生問題時提供更高的應用程式服務級別和更快的問題解決方案。所以，必須結合企業戰略和目前業務運營情況，辨識企業業務服務，特別是關鍵業務應用。為這些核心業務系統服務，建立和企業未來發展願景、目前it架構、管理模式等相適應的業務服務模型，能夠清晰地描述業務與it之間的關聯關係和it服務的關鍵目標。
三、管理資訊共享
目前，出於對it資源專業化、精細化管理的要求，企業部署了諸多的監控管理工具，如網路監控、系統監控、資料庫監控工具等。一般來說，這些監控工具往往來自於不同的廠商，彼此之間缺乏資訊共享的手段。而乙個具體的業務是由網路、主機、應用本身所組成，管理資訊無法共享，這就造成了當乙個故障出現時，無法通過系統直接自動分析並定位故障點，加大了it故障的分析難度，降低了解決問題的效率。業務服務管理可以有效整合企業已經構建的眾多it監控系統，將分散的it管理資訊集中到乙個單點的管理平台中，從而可以快速進行故障定位。
四、根源問題定位
隨著企業業務的快速發展，it環境越來越複雜，it元件越來越多，同時各元件之間的關聯關係也更加紛亂和複雜。業務服務管理能夠提供有效的根源問題定位能力，它著眼於企業的核心業務系統，通過集中與業務相關的it資訊，根據業務邏輯和it元件之間的關聯關係進行建模，企業可以在業務模型中的任何一點進行快速的根源問題分析和定位，大大提高了解決問題的速度和準確度。
五、故障影響範圍評估
當我們發現it故障時，我們不僅應該關注故障本身，更應該考慮該故障對業務系統的影響。通過建立業務服務影響拓撲，可以快速的了解企業的關鍵性業務及業務故障時的影響範圍，通過了解企業具體的業務環境，優先處理關鍵故障點。
六、業務服務水平評量
現在的使用者比以往任何時候都更了解it，因此他們要求企業通過it帶給他們更多的利益。這就好比兩家銀行之間的競爭，對客戶的服務不僅僅限於舒適的環境、親切的笑容和溫和的話語，客戶可以直接通過atm機進行交易而不接觸具體服務人員。it成為企業服務的一部分，客戶的流失可能僅僅因為另一家銀行的atm機的交易速度比你快幾秒。因此，企業必須找到行之有效的管理方法，使現有it設施發揮出最佳水平，保證為使用者提供最有效的服務。業務服務管理將服務水平評量從it層面提公升到業務層面，基於構建的業務模型，可以按照關鍵業務指標（kpi）建立一套全面的業務服務評價體系，該體系更為準確和全面的反映it的執行效果。
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