摘要：專案出現問題，遭受使用者投訴，如何救急現場解決問題
到公司一年多了，發現公司專案很多，但是按期完成的專案不多，有的專案拖一兩個月，有的專案甚至拖一年以上。在一線的程式設計師很辛苦，長期出差加班加點，但是並不能得到使用者的好評，甚至還遭到使用者埋怨和投訴，公司只好立即派人去「救火」。
記得第一次「救火」那還是新年的假期，突然接到公司**，讓我立即去西北。那兒的乙個專案出現問題，使用者非常惱火投訴到公司，說年初很多報表資料不平，使他們無法用系統上報資料，很多報表只能用手工核算，對他們工作影響很大。現在對公司開發的系統和現場人員無法相信，也無法溝通，一定要派人去。問題說的如此嚴重，而且又是第一次經歷，說實話對是否能完成這次「救火」任務，業務知識能否發揮作用，我的心裡也沒底。第二天趕到使用者現場，先和現場開發人員進行了溝通，然後去面對使用者，經過和開發人員的努力，三天後圓滿完成「救火」任務，順利返回。
有了幾次「救火」經歷後，我發現使用者對專案的不滿意的原因是方方面面的，不僅僅是業務需求和技術，還有很多現場溝通和理解，只要用心對待，沒有解決不了的問題。下面談談「救火」的步驟：
1.「救火」前的準備
不打無準備之戰，準備充分就贏了第一步，這裡包括和現場開發人員的溝通，了解目前存在的情況和問題發生的原因；了解使用者的業務能力、個性脾氣、在單位說話的地位和分量；知己知彼，方能百戰百勝。
2.讓使用者充分「洩火」
既然使用者有火，那麼必然要發洩，因此「救火」首次和使用者見面的目的就是讓使用者充分「洩火」，千萬不要辯解，辯解的結果只能是火上澆油，要以柔克剛，面帶微笑耐心聽使用者把話說完，話難聽就乙隻耳朵進乙隻耳朵出。記得那次和使用者一見面她怒氣沖沖一直在說，我也不插話，只是面帶笑容記錄她說的問題，等她火發完了，我也大致知道問題所在，這時再把問題詳細確認一下，首次見面就結束了。
3.分析問題所在
如何分析和解決使用者提出的問題這才是「救火」的關鍵。把使用者提出的問題進行梳理，首先確定哪些是使用者操作問題（比如：許可權設定或機構設定錯誤造成的資料不準確等）、哪些是系統存在的問題；其次確定存在的問題中哪些是需求變更問題、哪些是原來就存在的問題；哪些是功能性問題，哪些是操作性問題；哪些是急需問題（如資料問題）、哪些可以緩一步解決；哪些問題可以現場解決，哪些問題要公司統一解決等。
4．現場解決問題的方法
對急需解決的問題要理清思路，按業務流程和邏輯去解決。比如報表資料不平，檢查的方式一定是從總到分，首先保證總帳正確，其次再分門別類的一步步深入往下查，切忌毫無目的一條條查，那樣是既浪費時間又查不出問題所在。
5．給使用者乙個答覆
在急需問題解決後，要和使用者進行一次溝通，也就是對使用者提出的所有問題一一給出答覆。主要有：我們已經解決了哪些急需問題，哪些問題已經上報公司統一解決，那些因使用者操作引起的問題也要告訴使用者以後如何正確操作，並且要把已解決的問題當場操作給使用者過目，以便得到認可。
以上是我的「救火」經驗，希望能給做專案的或現場的程式設計師一些啟發。軟體公司是it的服務行業，任務就是為使用者服務，所以在一線的程式設計師不能只懂技術還要學會和使用者溝通和交流，逐步深入了解使用者的業務和需求，這樣才能做到「有火滅火，無火防火「，使自己的付出得到認可，保證專案的順利完成。
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