乙個分銷零售企業的朋友，期望我對他們的售後服務系統進行乙個規劃，在考察了他們的基本業務後，我做出的業務分析如下，乾脆就稱之為富盛分銷零售企業售後服務管理軟體吧。
富盛分銷零售企業售後服務管理軟體包括客戶服務管理、返廠服務管理和維修維護管理三部分。客戶服務管理用於登記客戶售後服務資訊、並根據客戶售後服務專案的性質進行不同的售後維護維修處理；返廠服務管理用於向**商提**後服務申請、管理**商售後服務反饋資訊和服務質量；維護維修管理包括對在保質期內外的客戶產品進行維護維修、並對之保外的客戶維修維護進行必要的費用管理。
一、客戶售後服務管理
1、 客戶售後服務專案登記
登記客戶的售後服務專案，包括客戶資訊、需要提供服務的專案資訊等。
l 對於公司的在檔客戶可以直接調閱客戶的銷售、服務資訊和外來的商務、服務活動及處理方式和結果。
l 服務專案分為兩類：一類是從公司購買的商品服務；一類是從其他公司購買的商品服務。
n 對於從公司購買的商品服務又分為質保期內的服務和質保期外的服務。
n 對於質保外和從其他公司購買的商品服務專案除了需要登記必要的服務專案資訊之外，還要登記預計維修維護費用。
l 還需要登記同客戶約定的其它售後服務的必要資訊：如計畫修復日期等。
2、 客戶售後服務專案處理
針對客戶服務專案完成對客戶服務專案的處理。處理方式包括：
l 在保換貨：根據同客戶之間的約定，對客戶在保期間的商品進行換貨。換貨包括同品換貨和異品換貨。
n 同品換貨：根據協議，對客戶的在保維修商品使用公司維修備件庫中的相同規格的商品或者相同**品質的商品，給予等值換貨
n 異品換貨：根據協議，對客戶的在保維修商品使用公司維修備件庫中的不同規格不同**品質的商品，進行換貨，登記返補換貨差價
l 保外換貨：根據同客戶之間的約定，對於保質期外或者從其它公司購買的商品進行換貨，登記返補換貨差價
l 本地維修：公司內部技術服務人員可以完成的維護維修服務，包括保內維修和保外維修。
n 保內維修一般都是免費的，但是在維修期間可能需要向客戶提供備件服務，這時候需要登記維護維修計畫時間、形成維修維護資訊，並登記為客戶提供的備件情況
n 保外維修一般都是收費的，在維修期間也可能需要向客戶提供備件服務，這時候需要登記維護維修計畫時間、維護維修費用、形成維修維護資訊，並登記為客戶提供的備件情況
l 返廠維修：公司內部技術服務人員無力完成必須返場進行維護維修的售後服務。同樣包括保內維修和保外維修。
n 同本地維修一樣可能需要在維修期間提供備件服務，這是自然需要對這些備件服務進行登記。
n 返廠維修的服務資訊不轉入維護維修管理，但是要轉到返場服務管理中。
3、 維修維護竣工
對於返廠維修、本地維修的服務專案，在維修完成之後，通知客戶前來取貨或者將維修商品送交客戶，完成維修維護過程。
對於提供了備件服務的服務專案還需要在竣工單上予以明示。對於應該收取一定的維修費用但是尚未收款的，在竣工單上雨衣明示。
處理方式包括：
l 在保換貨：根據質保協議，或者無法修復的在保服務專案，進行換貨處理，登記可能的換貨差價和出庫貨品，減可用備件庫存，在修狀態的加在修備件庫存，無法修復的加不可用備件庫存。
l 保外換貨：對於質保期之外的維修專案，由於無法修復，根據同客戶的協議，進行換貨處理，登記原貨價值和換貨差價。對於庫存，做類似處理。
l 在保修復：根據質保協議，處理已經修復的在保服務專案，登記可能的維修費用，並處理相關的庫存。
l 保外修復：根據同客戶達成的協議，處理已經修復的保外服務專案，登記可能的維修費用，並處理相關的庫存。
l 無法修復：在質保之外的客戶服務專案，由於無法修復，而進行必要的處理，將不可修復的服務商品返還客戶。
4、 客戶售後服務分析
對客戶服務資訊進行回訪，並能夠按照時段、服務型別、服務專案、服務質量等不同的條件對客戶售後服務進行分析和統計。包括：
l 客戶回訪：為了提供公司的售後服務質量，對公司相關部門提供服務客戶的服務質量進行回訪。
l 服務分析：按照時段、服務型別、服務專案、服務質量等不同的條件對客戶售後服務進行分析和統計
二、返廠服務管理
1、 返廠維修出庫
對於需要返廠維修維護的服務專案，登記返廠維修的必要資訊，包括預計修復時間、承辦人等資訊，設定服務維修專案狀態為返廠。返廠維修專案也包括在保維修和保外維修。
l 在保維修：仍處於在質保期內的維護維修
l 保外維修：質保期外的維護維修
2、 返廠維修入庫
對於廠家已經修復的服務商品，登記維修費用、維修後服務專案的質量狀態（已經修復、無法修復等），並將維修產品入庫，對於在保商品沒有修復的應該提供替換商品，並記錄可能發生的費用。
l 在保換貨：對於在保服務專案，根據質保協議或者無法修復的情況下，廠家提供換貨服務的管理，並記錄可能發生的費用。
l 修復返回：根據質保協議，在保期內已經修復的商品入庫管理，其狀態為已經修復待出庫狀態，並記錄可能發生的費用。
l 無法修復：對於無法修復的服務專案，如果在保期間，應該通過換貨等方式予以解決；質保之外的服務專案，工單設定為竣工入庫、服務專案為為修復狀態。
對於返廠維修的服務專案，只有在此處理之後，才能被上述客戶服務管理的維修維護竣工功能所處理。
3、 返廠維修分析：按照時段、服務型別、服務專案、服務質量等不同條件對返廠售後服務專案進行分析和統計。
三、維修維護服務
1、 維護維修派單
對於需要本公司維修維護的服務專案，登記維修的必要資訊，包括預計修復時間、維修人、計畫維修時間等資訊，設定服務維修專案狀態為在修。同樣的，也包括在保維修和保外維修。
l 在保維修：仍處於在質保期內的維護維修，按照質保協議和公司關於質保服務專案維修制度進行維修。
l 保外維修：質保期外或者不是從本公司購買的商品的維護維修。
2、 維護維修回單
完成維護維修，回單入庫，設定服務專案的維修狀態為竣工，登記可能發生的維修費用和維修結果。同樣的，維護維修結果可能為：
l 修復：設定服務專案結果為已經修復。
l 未修復：設定服務專案結果為無法修復。
3、 維護維修分析：按照時段、服務型別、服務專案、服務質量等不同條件對維護維修服務專案進行分析和統計。
企業管理軟體對於零售行業的好處在哪？
目前，社會正在經歷著疫情所帶來的生活習慣的改變，也在經歷著雲計算 大資料 人工智慧等技術帶來的產業變革。在這雙重洗禮下，零售業也在開始重塑。這就是線上和線下銷售的結合，線下零售逐漸數位化和平台化，線上服務更加注重客戶體驗和互動。然而，零售業傳統的人力資源管理已不能適應當前行業模式的調整速度，使用數位...
智邦國際企業管理系統好用嗎？售後服務如何？
近日，第十三屆中國傑出管理者年會 中國管理科學領域極負美譽的管理者盛會，在北京隆重舉行。600多位來自全國各地的管理 經濟 資訊 工業等領域專家學者和傑出管理者齊聚一堂，同議年度管理熱點，共話中國管理創新，前瞻管理發展趨勢，新時代 新生態下中國管理的責任與使命。智邦國際受邀參加此次盛會，在 致敬改革...
8Manage O2O 打造企業新零售管理生態鏈
隨著 新零售 概念的推出，傳統企業逐步走向線上，與電商企業分享一部分的流量 而純電商企業也將走向門店，提高客戶體驗。無論是哪種方式，全渠道o2o的落地使用，將大大提高商家的經濟 運營和管理效益。新零售時代，全渠道o2o包含電商平台及運營技術服務，同時整合線下倉庫 物流 客戶 會員 門店的管理，為企業...