近年來，公尺領通訊移動互聯和大資料、智慧型化技術應用遍及各行各業，各種關於大資料、智慧型化應用的案例不絕於耳，「移動網際網路」、「大資料」、「人工智慧」成為最熱的詞彙，正大刀闊斧地改變著社會各行各業的商業模式、改變著人們的生活。插上移動網際網路、大資料和各種智慧型化應用翅膀的呼叫中心也早已不再侷限於傳統的運營手段，而是會充分利用社交紅利、多**渠道來增加使用者接觸和改善溝通，利用大資料、雲計算、智慧型化應用來有效布局管理，比如全**客服實現的智慧型機械人通過抓取客戶行為軌跡進行多維大資料分析來進行客戶畫像、實現精準交叉營銷等等，大資料已然成為呼叫中心客服精細化運營的必備支撐及強力抓手。
隨著大資料、智慧型化技術應用越來越廣泛，原來沒有被電子化、資訊化、結構化的資料隨著技術的不斷革新越來越多地湧現出來，並不斷被深入應用到呼叫中心精細化管理的領域。本文中，公尺領通訊將分享了解到的行業技術新知，並**大資料及智慧型化應用對呼叫中心精細化運用的價值。
一、智慧型化質檢技術推動服務質量管理提公升傳統的呼叫中心質檢技術都是以語音監聽為主要手段，這是一直沿用的模式，是否想過有朝一日這種模式將會有更大的改進？而實際上，目前已經有軟體公司開發出了智慧型語音質檢軟體來實現質檢智慧型化管理，並且已經應用到行業內的一些呼叫中心。
二、基於大資料分析及雲計算等技術後可以實時監控通話的語音健康情況和客服座席情緒健康情況並進行大資料分析，通過語音資料的挖掘、分析和利用來提公升使用者的體驗，也同時提公升座席員工的體驗。比如說在座席跟客戶的對話當中有時候會發生客戶對話被座席打斷、座席的對話又被客戶打斷等相互搶話的現象，或者在座席和客戶通話過程中存在比較多的靜音現象，當出現這樣的不和諧通話時，有經驗的座席人員都能預料到這則「不夠健康」的語音通話很大程度上將會以失敗或客戶不滿意而告終。
三、多**知識庫的大資料分析及資訊共享讓知識管理更智慧型高效知識庫承載著各種業務服務資訊的收集、更新等管理工作，是呼叫中不可或缺的重要部分，而隨著網際網路尤其是移動網際網路的快速普及，呼叫中心所服務物件的需求和渠道也發生了劇烈變化，越來越多的呼叫中心服務渠道都已實現全**多渠道接入，呼叫中心的服務正在從座席服務到自助服務，再過渡到互助服務，這就要求對呼叫中心知識庫的內容進行外化處理，需要知識庫與渠道和平台的使用場景及流程結合，知識內容能夠自動與流程節點和使用場景進行繫結。
通過智慧型語音質檢系統，完善了客戶服務呼叫中心服務質量管理、運營分析、滿意度分析、市場營銷效果分析以及自定義分析等應用功能。通過此系統，大幅度提公升了質檢覆蓋面，在不增加人力成本的情況下，提高質檢效率，完善質檢管理考核機制，提公升服務質量監控能力。通過對客戶行為的分析和挖掘，了解使用者需求，提公升客戶滿意度，為市場營銷、使用者維繫提供諮詢方案和建議。
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