數位化的客戶服務對許多企業仍是全新的領域，我們可以從領先企業身上學習。
近年因為科技公司如facebook，google，uber興起。這些公司提供了絕佳的數字服務體驗，這讓消費者是越來越難被取悅。這正是提供數位化的客戶體驗如此重要的原因。因為消費者不再只是將你與你的競爭者比較－而是與他日常中接觸的其他數字服務做比較。而現代消費者接觸的企業，不在只是路口的雜貨店，而是每天使用的如gmail或uber等強大對手。
實現全渠道客戶服務的幾個必要條件
簡易性，透過清晰，簡單且直覺的設計讓消費者只要透過最少的點選，就能得到所需的資訊。傳統的ivr正是乙個最佳的反例，冗長的選項列表讓消費者在聽完後也忘了需要的服務是該按幾號，最後僅能選擇按9直接轉接專人。不僅自助服務率無法提公升，所得到的效果也只是一位生氣的客戶而已。若能透過自動語音識別技術(asr)，客戶進線後僅需說出他所需要的服務，省去繁雜的ivr選單，提供更簡易的服務。要衡量是否具有簡易性，可以透過可用性測試(usability test)，在匯入或調整相關服務流程前，先邀請一批未來的使用者來實際測試，找出可能的缺陷並調整。
提供有效服務，多**客服必須真正提供價值，解決客戶的問題。設計服務時考慮是消費者的需求與變化，而不是企業原本的作業流程。例如企業的服務會隨著不同的消費者做變化，當一位消費者開起聊天機械人，系統會結合消費者過去的服務記錄與結構化的客戶crm資料，推送最適合他的選項。讓消費者不需要再花大量時間徐找所需服務，直接得到為他客製化的資訊。
以上設計多**客服需注意的事項，無非是要將數字的客戶服務打造成例乙個重要的「關鍵時刻(moments of truth)」，在這瞬息萬變且競爭激烈的時代，提供優質的客戶服務才是硬道理。在這科技不段演進的世代，越來越多公司開始為他的客戶打造最佳的數字服務體驗，所以上面提到的幾個面項不應是最終目標–僅能說是這個是代的基本要求。領先的公司不只是提供有效與一致的數字渠道，更重要的，他打造的服務是有趣的且吸引人去使用的。客製化每位消費者的體驗並橫跨整個服務旅程。
領先公司今天的創新，很快就是明日的基本配備。如uber出現前搭乘計程車的體驗與數字叫車的服務一直沒有太大的進展。先不論uber商業模式的爭議，確實，在進入台灣市場後引起了不小的波瀾，逼的傳統車隊跟進改善相關服務。所以對現代的企業，我們不能只關注周邊的競爭對手，而是應該將眼光放在國際間的best practices，根據在地特性做調整，擁抱不斷創新的文化，保持彈性並持續成長。
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