案例分析 免費的維護服務

2022-03-15 05:46:04 字數 4131 閱讀 8032

摘要

為了滿足這個無理取鬧的客戶,你疲於奔命地處理大量的需求變更,幾乎天天加班,做了大量的專案維護工作。但有一天老闆告訴你,這個月工資不發給你了,因為你之前為客戶做的維護工作是免費的!你會殺了老闆還是客戶?不要忘記了專案的利潤,這是我們每乙個做專案的人都應該記住的。

作者:張傳波

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事件回放

某專案已經終驗好一段時間,但客戶還是不斷地有新的要求,儘管專案經理已經有點不耐煩了,但為了保持客戶滿意度,專案經理還是一一予以滿足。後來有人發現,原來該專案已經過了維護期有一年了,原來我們一直在提供免費服務,而專案經理對專案的預算、維護期等完全沒有概念,所做的維護工作一直沒有請示過領導。

就事論事的分析

我以前所在公司就曾經發生過類似的情況,按照合同規定,多個專案已經需要收款,並且進入維護期,維護期中的非維護工作是需要收費的,但居然沒有人去收款,沒有人催款的話,客戶肯定是不會主動送錢的。作為公司的員工,特別是專案經理、中高層領導,不能忘記公司的利潤!公司給我們的薪金從**來?就是從客戶那裡來的,不收客戶的錢就相當於不想發工資。

作為專案經理的話,應該記住合同一些重要條款,如:合同金額、收款時間和金額、驗收標準和方法、維護工作的階段、維護的開始時間和結束時間等。專案中一般重要的幾個商務關鍵點,無非就是以下幾個:(具體要看合同是如何簽署的)

1.合同簽訂後幾周內,客戶需要交付第一次的專案款項。

2.專案驗收後,客戶需要付第二筆款項,這筆款項是大頭。

3.維護期後,客戶需要支付尾款。

如果專案經理不直接負責商務這塊的話,那麼該專案應該有專門跟進商務的負責人,如客戶經理、銷售經理等。專案經理就算不直接負責商務的工作,但也需要清楚這些商務工作的安排,並及時與商務負責人溝通,做好收款的工作,同時要善於處理客戶提出來的超出合同範圍的工作。

如何避免做爛好人?

我們經常抱怨客戶要求太多,滿足了一次兩次三次,還有四次五次n次!之前我們一直有滿足客戶的要求,如果某一次做得不好客戶就會不高興,似乎我們答應他們要求是理所當然的事情,不答應或做不到就要埋怨我們。

開發人員等技術類人員,大都是很善良很好人的,對別人沒啥要求,特別尊重客戶,也特別害怕得罪客戶。這樣很容易導致不善於引導客戶,還容易答應客戶的要求,甚至被客戶牽著鼻子走。

撇除工作上的事情,其實生活上很多人是「犯賤」的:對他(她)很好的女朋友(男朋友)不要,偏偏喜歡有點壞的;便宜實用的東西不要,偏偏喜歡價錢高名牌……處理客戶關係的事情上,需要適當把握這種「犯賤」的心態。

在工作上處理客戶事情,需要記住這些原則:

1.客戶不是一味用來討好的,追求客戶滿意度100分,這是不可能的,更加是乙個無底洞,除非你們公司想做慈善機構。

2.客戶滿意的同時必須滿足自己公司的利益,犧牲公司利益去滿足客戶,這是「傻瓜」行為。

3.客戶滿意度能做到80分其實已經很不錯,能做到70分其實都算ok的了。

4.需要從一開始就引導客戶,明確哪些是範圍內的工作,哪些是範圍外的工作。

5.哪些工作是範圍外,我們義務幫客戶做了,需要讓客戶明確知道,而不是客戶認為是理所當然的。這樣客戶可能不滿意的,但要記住,我們並不是追求滿意度100分!

好人不容易做,最怕做了爛好人,自己犧牲這麼大,客戶不領情,公司也損失了利益,要做精明的好人噢!

如何避免客戶得寸進尺?

一些朋友經常會問:客戶很強勢,需求變更很多,如何處理?

我往往會問:你們公司對該項目的戰略想法是怎樣的?

回答:公司領導的想法就是「佔點」。

「佔點」的意思大概意思就是先涉足這個領域,將來可能立足於該領域持續發展。

如果公司領導的想法是「佔點」,而且客戶很強勢(如:某些財大氣粗**部門),那麼似乎我們就不可避免地陷入被動挨打的局面,需要接受客戶無窮無盡的需求變更。

下面我分別從兩方面來談談我的一些感想:

1.公司「佔點」的戰略思想。

我覺得需要進一步向領導了解清楚「佔點」這個想法。

我以前公司的領導絕對不會不顧代價的「佔點」的,就算是想涉足某些領域,也會有一些其他的原則和想法的,如:

1)不能虧本,或者只能稍微虧本。

2)吃虧的時間不能持續太長。

3)設定退出的機制。

4)有長遠發展的一些初步想法。

公司領導會主動出擊和客戶方的領導溝通,力圖找到更多的利益。

在以上的原則指導下,我們應對客戶的要求絕對不是一味順從的。

只要記住:不顧公司利益地滿足客戶要求,相當於給老闆理由不發你工資。只要涉及到你的經濟利益,你自然會更加認真、慎重、有技巧的處理客戶的這些要求。

2.客戶很強勢

首先客戶是否真的很強勢?

其次就算客戶很強勢,是否會為公司帶來利益?是否會為你增加收入?

我舉乙個例子:

某某軟體園財大氣粗,投資了幾千萬購入了大量的裝置、場地,打造了硬體上非常優越的it平台,這個投資絕對是大手筆、一點都不吝嗇的!

但該軟體園對自己**的投資卻很吝嗇,要求多多,才願意投20萬做這個**,而且多次拖延付款,負責這個**專案的軟體公司苦不堪言。

這個**部門的領導還喜歡提出很多想法,先讓這個軟體公司做出來看看,說現在預算有問題,將來再和你們籤這個合同。那個東西做出來後,領導卻換人了,新領導才不管你之前做了啥。

通過這個例子我想說明,客戶很強勢能不能轉化為對自己公司有利的因素,如果不能的話,「客戶很強勢」對於我們來說一點用處都沒有。

一般來說我們日常能接觸的客戶,不太可能是客戶的高層領導,通常是基層員工、某些業務骨幹等。這些基層員工通常是不知道這個專案的預算、目標、範圍的,這個系統將來他們要用,所以為了不影響他們的工作,他們必須提出盡量多的能滿足他們日常工作需要的要求。這些客戶才不管是否超出你的範圍,是否需求變更!

其實客戶之間每個人都有自己的地盤和利益,要應對這種情況,需要從高中底多層出擊:

1)公司高層 vs 客戶高層。必須在高層的層面明確專案的目標和範圍,同時讓客戶高層將這個目標和範圍落實給下面的中層領導。

2)專案經理 vs 客戶的部門經理。明確專案的目標範圍,在這個前提下明確部門經理的利益,讓部門經理驅動他的員工配合專案工作。

3)專案組成員 vs 客戶基層員工。僅處理符合範圍的要求,不要答應任何超出範圍的要求。

公司領導要想清楚專案的戰略思想,而我們專案組必須清楚了解這個戰略思想。

客戶很強勢,如果能轉化為我們的優勢,才值得與這樣的客戶相處。

和優質強勢客戶相處時,需要從高中底三層出擊。

從公司層面該如何改進?

曾經見過一些商務人員不太懂技術和業務,胡亂答應客戶的要求,搞到專案組苦不堪言。我曾經有這樣的想法,軟體專案這麼複雜的東西,需要乙個懂業務和技術的人員,才能更好的處理好專案的商務事情。但這個想法實施時有這些問題:技術出身的商務人員,很容易隨便答應客戶的要求,不太會追求公司利益,更加不用談公司利益最大化了。

要處理好商務上的事情,需要具備兩個條件:

1.有良好的商務觸覺,能追求公司的利益。

2.熟悉專案的業務和技術。

銷售人員具備條件1而條件2 欠缺,專案經理具備條件2但條件1欠缺。

我覺得技術出身的專案經理,在性格決定了是不太可能讓他具備條件1的,例如我自己就很不適合做商務上的事情。

說說我以前公司的一些經驗:

1.讓銷售和有商務觸覺的實施人員,負責商務的工作,他們必須熟悉專案的業務和技術。

2.商務人員是專案組的成員之一,他們的利益是一致的。

3.商務人員的提成是與專案的收款掛鉤的,每收到一筆款他才能獲取相應的提成。這樣的話,商務人員一定不能在客戶面前誇大某些功能,也必須關注專案的進展和軟體的質量。

另外一些公司也會有這樣的一些做法:

1.設立專門負責商務的部門。

2.設立專門負責維護的部門。

術業有專攻,設立相應的部門是應該的,但要注意要用專案的整體利益將這些部門利益整合在一起,讓所有部門都能為專案利益服務,以避免部門山頭主義,避免每個部門只為部門利益,如果專案出問題了,各部門之間只會推卸責任。

本文由維護這個案例出發,已經將問題延伸到「專案利潤」「公司利益」的層次了。咱們做技術的,一般不太需要了解、也不太關注這些內容,但畢竟我們的薪金還是來自這些「利潤」的,很多事情雖然錢不是必須的,但沒有了錢很多事情就萬萬不能了。

作者:張傳波

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