呼叫中心的軟電話架構

2021-05-25 10:16:24 字數 2788 閱讀 4104

軟**系統***

日期:2011-5-19

軟**系統是

cti中介軟體和業務系統的中間紐帶,在呼叫中心系統中起著至關重要的作用。它會將

cti中介軟體送過來的隨路資訊傳遞給業務系統

(crm 系統)

,業務系統根據傳遞資訊進行彈屏,記錄客戶資訊,儲存錄音檔案等等。

軟**系統涉及到外圍裝置非常多,具體是

cti中介軟體、

crm系統、錄音系統、

cms系統等等。軟**通過中間獲取局端送過來的隨路資訊,並且將這些毫無保留的送給

crm

系統,軟**獲取錄音系統的錄音標識,送給

crm系統,以備系統質檢。軟**將話路狀態送給

cms儲存,第三方系統可以通過

cms的介面檢視軟**的狀態。

軟**系統具體優點如下:

軟**系統在底層將

cti中介軟體的介面進行遮蔽,提供

crm系統是統一的開發介面。

第三方crm

系統,使用軟**僅僅只需整合一次,即可在多家中介軟體平台上使用。

軟**系統如果有更新的元件,可以通過網路進行自動更新,無需座席人工操作更新。

軟**系統整合市面上流行的多家中介軟體平台,功能齊全,座席操作方便。

使用者可以根據自己需求,定製軟**的介面,以適應自己的

crm

系統。使用者可以根據自己的需求,進行功能定製。

軟**系統是基於

activex ocx

控制項的方式實現的,採用

ocx 

方式易於與第三方的

crm系統整合,

crm系統載入此

ocx,呼叫

ocx的方法,響應

ocx的事件。軟**系統支援多中介軟體平台,對

crm系統介面是統一的。其系統架構如圖

1所示。 圖

1 軟體話系統架構

軟**系統採用模組化開發,在核心層將中介軟體的二次開發介面進行遮蔽,在

softphoneui

層將介面公布給

crm系統。即使後台多達十幾個中介軟體伺服器,對於

crm

系統是統一的整合開發介面。

軟**系統主要提供了如下的功能:

lcti

相關的功能;

lcm service

狀態儲存。

l自動更新功能。

座席狀態

軟**系統,根據

cti

系統,為坐席提供了三個狀態,即空閒、示忙、後處理。這三個狀態。根據不同的

cti平台要求,可以在三個狀態之間進行切換。

呼叫功能:

通過軟**系統進行**呼入、呼出、轉接、諮詢、會議等基本的呼叫功能。

管理功能:

通過軟**實現班長座席對普通座席監聽、強插、攔截等操作。

cm service

是軟**系統儲存資料的容器,通過這個容器將軟**的狀態儲存起來。以提供第三方使用,比如座席監控系統、報表系統等等。

軟**更新元件時,通過網路進行實時更新,座席無需進行任何操作。

座席在使用軟**期間,可以進行小休,此時,新的客戶不會再分配進來。在報表中小休時間一般不按工作時間計算。

座席在使用軟**期間,需要進行空閒後,才能被再次分配新的話路。

座席接聽完一路通話,掛機後,進行後處理,開始進行後處理的操作,此時話路不會被分配。提交服務記錄後,置為空閒,再次接聽**。

當客戶分配給座席後,座席進行手工應答,亦可配置為自動應答,方便座席的操作。

座席呼叫外部客戶,進行通話。

通話中,座席可以保持座席,以處理其他事情。

保持過程中,將客戶收回,恢復通話。

通話過程中,可以將客戶直接轉給第三方座席。

通話過程,將客戶保持,然後諮詢第三方座席。

諮詢過程中,結束通話第三方,繼續和客戶保持通話。

座席與客戶通話中,直接和第三方座席進入會議。

座席保持客戶,諮詢第三方座席後,與第三方座席進入會議。

座席與客戶通話中,班長坐席監聽座席與客戶通話,此時客戶和座席不能聽到班長的聲音。

座席與客戶通話中,班長坐席強插座席與客戶通話,形成三方的會話。

座席與客戶通話中,班長坐席攔截座席與客戶通話,將客戶轉接到班長座席。

軟**將狀態變化資訊存入

cm service

,比如將空閒,示忙、通話中等資訊存入

cm service

中。通過指定引數

agentid

,獲取相關的軟**狀態。

根據指定的組號獲取軟**狀態。

獲取當前組內班長座席的

ip位址。

獲取當前組內小休的人數

通過agentid

作為引數,獲取同乙個機構組下的各個軟**的狀態。

軟**系統提供

方式自動更新,如果有元件更新,可以自動公升級,無需座席手工操作。

軟**系統在

ivr的協助下,可以完成自動報工號的功能。

當座席忙的時候,座席向班長座席申請小休,班長決定是否允許座席小休。

當有客戶分配給座席,座席振鈴時,會將客戶隨路資訊彈屏給

crm系統。

軟**系統適用於呼叫中心領域,比如銀行、保險、企業等需要呼叫中心的行業。以及涉及到**計算機整合行業都有軟**的應用。

2萬座席,其中

等等

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