crm 增值轉銷商(var)兼顧問公司light industries service corp. inc.的商業開發總監neil mezabish表示，企業在挑選crm之前應先做出預先規劃。
mezabish認為，充分的預先規劃就好比蓋樓房前的建築圖。你不會讓建築工人不看圖紙就去憑空蓋樓，因此你也不應當在沒有做好充分準備的情況下就去盲目選擇crm軟體。
許多crm解決方案乍看都大同小異，其實在根本上各有巧妙不同。 其原因之一是，許多crm套裝軟體原先都是針對某一工作而設計開發的(比如銷售管理)，然後再慢慢新增積累其它的功能。 因此，它們在原先的方面會做得很好、富有競爭力，但在其它方面則相對較弱。
如果你無法明確了解公司的要求，那麼你很容易會選擇到一款錯誤的軟體。 任何資深的銷售人員都能夠在演示crm軟體時達到你所需的要求，但通常不會太深入，也不會涉及到長期的戰略性crm規劃。
以下便是你在挑選crm前必須牢記的10個要素。
一、明確了解你所想完成的任務
sugarcrm inc.產品市場部的高階總監chris herrick表示，「許多時候，客戶並不了解他們需要什麼。」如果你不了解你要什麼，你當然就無法得到它。
很明顯，企業想要借助crm來提高商業底線。 那麼你希望crm如何助你完成這項要求呢？ 你是否想提高現有客戶的銷售？你是否想獲取更多的客戶？你是否想將你的市場和客戶支援與銷售整合到一起？你是否想通過更好的客戶服務來提高客戶滿意度？你是否想全盤了解所有的客戶關係來制定更好的戰略規劃？ 你是否想更加密切地追蹤銷售績效？你是否想收集資料來支援並引導市場活動？
crm可以達成上述這些任務，它也早已幫助許多公司達成這些任務來賺到了錢。 但如果你無法明確了解你所面臨的任務，那麼你就很難去完成它們。 避免因過度期望而帶來的落差，因為你的crm軟體並不一定能完全符合公司內各種各樣的預期。
二、盡可能簡單地明確你的目標
管理層對crm實施的支援很重要。他們需明確了解他們提供了哪些支援，以及為什麼要提供支援。
crm應用並沒有乙個統一的模式可以照搬不誤。 不同廠商的產品所針對的公司規模不盡相同。 譬如，小企業在實施crm時會更側重於靈活性， 而大企業說很難達到與小企業相同的靈活性。 那些針對大型企業的產品往往更加側重於詳細計畫與實施策略。
如果實施物件是大型企業中的乙個部門或辦公室，那麼小型企業所使用的crm軟體或許也是乙個得當的選擇。 話雖如此，但如果你在大企業中的乙個小部門內實施了crm，並打算在今後將實施規模擴大到整個公司，那麼你就應當按照最終規劃來部署你的軟體。
三、明確相關責任人
你應當安排某人負責crm軟體的實施。 在大中型企業中，此人需得到他人的有力支援。 盡早確定你的團隊與團隊主管。
實施者需要同參與者密切合作，但不能讓他們弄亂了流程。herrick表示，「你不能讓一大群銷售人員來直接定義流程，不然的話，你的專案範圍就很難控制，而且無法建立意見的一致性。」
四、檢查你的it介面
你或許會想讓你的新crm系統整合現有的應用(比如財務和**鏈)。如果是這樣的話，那麼你應當預先計畫支援哪些應用，交換哪些資訊，以及使用哪些資料格式。所有這些都需要深入到流程中去了解，不然你就無法掌握確切、具體的資訊。
五、判別是否需要外部協助，以及從**獲取協助
如果你所部署的crm系統很複雜，那麼你就需要那些了解crm並有務實經驗的人來助你一臂之力。對大中型企業來說，這通常意味著聘請外部的crm顧問。 決定顧問人選通常很難， 除非你已選定了你所要實施的軟體套裝。而對小型企業來說，借助於擁有數款不同crm套裝的增值轉銷商是乙個不錯的選擇。一家擁有多款產品的增值轉銷商應當會有了解多種crm實施的專業人員。
六、了解你現有的商業流程
在你自動化任何任務以前，你需了解它是如何工作的。 你需要能畫出一張圖紙來顯示你的crm系統將要觸及的每乙個重要工作流程。比如有哪些工作，是誰完成了這些工作，這些工作如何從乙個階段發展到另乙個階段，以及它們如何以你預期的方式在進行。
做到這一點並不簡單，但你將發現為流程建檔將會給企業帶來回報，哪怕你最終不實施crm。通過檢查工作流程，你將發掘出加速並控制流程的方法。一旦你實施了crm，這些工作流程圖表將成為你展開工作的基礎。它們將向你明確展示你正在自動化哪些工作，或者你在哪些地方進行了變革來使其更加有效。
大部分的crm套裝都自帶了預先定義的通用工作流程。 儘管如此，企業總是希望使用自己的工作流程。 為了進行必要的流程變更，你須保護現有的商業流程。 如果你對現有的工作流程缺乏確切的了解，那麼就很難做到這一點。
如果你的員工在使用crm後和使用crm前的工作方式沒有太大差異，那麼他們就會願意向crm系統過渡。
七、獲取認同，尤其是銷售隊伍
如果銷售部門覺得他們是被強制使用crm而非自願，那麼你將會在推行的工作上舉步維艱。 銷售隊伍是crm系統採集資訊的乙個重要源頭，如果銷售隊伍不願使用它，那麼crm系統就很難被充分發揮作用，從而導致在資訊採集的準確度上都會面臨著困難。
當你採集資訊時，最重要的一點是找出流程中有效和無效的部分。識別出盲點，並通過crm去進行彌補。這樣一來，員工才會對crm的使用產生積極的回應。
你必須明白從銷售部門收集乙份意見清單和使用它來評估crm軟體是兩回事。 在這個階段中，你要注重的是問題本身，而非解決方案，因為你的銷售團隊並不十分了解crm(或整個商業流程)，因此他們的意見尚不足以確定採用哪一種解決方案。
確保順暢的過渡。你需要獲得主要參與者、管理層和客服代表的認可與接受。 在向crm過渡的過程中，策略與技術同樣重要。 你需要通過內部市場活動來推行crm。
管理高層和銷售隊伍是其中起到決定作用的兩個方面。mezabish表示，「如果管理層不相信實施crm是一件困難的事，那麼就先不要實施它。」
提高使用者過渡率的一大方法是向使用者展示crm將會給他們帶來哪些回報。 你需要說服他們去認識到crm的價值。 這一點在預先規劃階段、實施階段和實施後階段都頗為重要。
八、制定部署計畫
如果你的實施很複雜，那麼你就要將它分為若干個階段來進行。 herrick建議在實施階段中留出充裕的時間，以確保你可以從容解決所有的bug。實施要從簡單的地方入手(即那些易於實施並易於產生顯著回報的部分)。 「取得首場勝利很重要，」herrick說道。 「先自動化基礎流程，然後再逐步進行擴充套件。」
在實施過程中，人們往往會側重於那些可以即時產生最大投資回報的方面。這是乙個誤區，其原因有二。第一，那些能產生最大回報的模組通常涉及到大量使用者。從這方面入手很難建立起你所需要的積極動力來把crm推向成功。第二，高回報模組往往都很關鍵。因此先實施相對簡單的模組可以讓你積累經驗，從而使後續模組的實施更加順利。
九、避免由分析而造成的大意
儘管crm先期規劃中包含了許多的工作細節， 但你還是應當把精力更多地傾注到需求和預期上，而非實施的細節。 在初始階段，這些細節不僅無用，而且還會讓流程陷入泥沼。
當你開始挑選crm時，你應明確知道你需要的是什麼。 但在軟體如何滿足企業需求方面，你可能只有乙個模糊的概念。 換言之，你要解決的是問題x，而不是功能y。先著重於定義問題x，然後再去研究功能y。
十、不要從技術入手
最後一條建議是不要從技術入手，將crm視作為一種技術是一種常見的誤區。 實際上，技術只是最後一步。 從根本上看，crm是一種流程， 這種流程能讓所有面向客戶的操作執行地更有效、更有利潤。
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