昨天去一家客戶處調研。
目標就是幫助客戶提高成交率。但成交率為什麼低，我們也不知道。我們又不是那種銷售神人，眼光毒到犀利，江湖經驗豐富，寥寥幾句直指問題關鍵環節與關鍵人的真實想法。可惜我們不是這類人，我們只能去按照路徑去追根求源。書生造反三年不成，所以諮詢師頭頭是道方案卻未必能執行下去，因為執行就需要審時度勢看人看利益看平衡看資源看競爭格局，甚至**或者壓力都會讓原本可以成功的事情流產。銷售神人談笑間灰飛煙滅取消我們這幫老學究，但我們有的是耐性和仔細。古時皇帝用人，什麼軍機處上書房，這兩類人都有。守正出奇，我深以為然。正，要守，是基礎，但正之上必須要有奇，否則剛直容易折斷。但奇不能此次都使用，否則操刀者必死於刀下。孫中山評價蔣介石：原則中的靈活。說的也是這個意思。老古人說的「權衡」二字也是如此意思。
做諮詢，正的基礎，就是組織結構、崗位職責、業務流程操作說明、過程**、考核**。一上來需要把這一大把搞下來。然後順著業務流程找問題，然後推導到崗位職也與組織結構，最後再反下來，更改業務流程、過程**、考核**。大多諮詢，就是這個方**。系統性思維是諮詢的根，便於快速扎到乙個陌生的行業領域。關聯性思維是諮詢的神，便於快速在乙個陌生行業領域找到問題關鍵，而非只了解到這個行業的泛泛流程。
對於提高成交率。我們肯定首先問的就是銷售任務。把銷售任務分解到每個月，然後平均到每個銷售人員身上，就能看到每個銷售人員差不多的銷售任務。
ok，每個銷售人員每天能接待多少新客戶，每天能跟蹤多少需要跟蹤的潛在客戶呢，每天又能成交多少客戶呢？這些數字很好統計找到，也就能快速了解到是銷售人員非常忙而人數不夠用，還是來的人氣就不足，還是來的人氣足但跟進不多而流失。還能知道幾天成交乙個客戶或者一天成交多少客戶。還可以知道乙個銷售人員一天中連接待新客戶到跟蹤老客戶，差不多乙個客戶身上花費多長時間，看看8小時工作時間到底忙到啥程度？
非常忙？很有可能是崗位職能太多。銷售是乙個企業的命脈，別的地方可以省，這裡不可以省，一定要讓銷售盡量充分時間在做銷售跟單，而非銷售關聯的方方面面的細節，該分出去的事務性的工作讓別人來做即可，銷售跟單這個活不是人人都能做了的，這就是銷售人員的特性能力了。但是我們就是老看到銷售人員有許多事務性的工作，真正銷售跟單時間並不多。
人氣不足？那就需要市場營銷了。客戶來自**？不外乎陌生新客戶，各種**都有。或者就是老客戶重複購買，或者就是老客戶介紹自己的朋友過來購買。所以銷售人員對於成交客戶關係維繫的越好越持久，那麼老客戶重複購買和老客戶推薦購買這兩個**的單子就不愁，可以多花心思在陌生新客戶的銷售跟單上，銷售業績才能節節高。和老客戶關係維繫所花的時間其實也是銷售跟單的一部分，這是值得的，否則，老客戶的單子怎麼會給你呢，你以為過去關係好現在就關係好？如果沒有老客戶的單子，你只能不斷去接洽陌生新客戶。當然，維護老客戶所花費的心思也非常多非常累，而且老客戶產生的下乙個單子還未知，不是那樣維護乙個老客戶的成本比維護乙個新客戶的成本低。但世界上的事情就是如此，銷售任務是月月清零，你這個月哼哧哼哧完成了，下個月一開始，又是零了，新的乙個月的任務又開始了，還得哼哧。所以銷售人員都不敢把票壓在陌生新客戶身上，誰知道陌生新客戶能來多少能帶來多大的單子。再說了，你如果做過銷售的話，你會體會挺深，這個月開始了，你怎麼做？許多人做不了銷售，就是你給他手裡塞乙個東西，告訴他到大街上賣了他也不會賣，因為看起來滿大街都是人，但都不認識，誰知道這個東西誰需要呀。到那個時候才想到如果認識的人多一些多好，至少可以問問認識的人看看有什麼辦法。這就是老客戶的好處。沒做過銷售的，聽了我的這番話也就理解了吧。
做銷售，我上一次就講到，90%做人，10%做產品。你積極否，思考否，你機敏否，總結成功或失敗原因否，你耐性否，你正向思維否，你說到做到否，你誠懇不驕不燥不媚不狡否，你細心觀察呵護否，你的個人禮儀衛生讓人首先不討厭否，你的氣質品味吸引人否？如果客戶討厭你這個人，怎麼會把自己的錢放到你的口袋呢？
為什麼很多做銷售出身的都能做老闆，即使做職業經理人也能上公升的很快，並且很多ceo也都是銷售出身。一當然是因為銷售是企業的命根，誰把握著企業命根誰就有實權。二是做優秀銷售的人具備這些優良的特性，這類優秀性格的人，即使不做銷售，作其他的也會成功。所以說，做事就是做人。天下有淺白行業，但做事做人的道理是一樣的，所以總有人在各個行當各個職位都游刃有餘快速晉公升。
乙個產品，有其最佳客戶，並不是乙個產品什麼客戶都適用都通吃。把最佳客戶上下飄移，就有三個層次的客戶群。每個客戶群應該是什麼特徵，針對每個客戶群有什麼特別的銷售策略沒？這是銷售對產品的理解。
理解了產品，還得理解競爭對手。客戶會經常左右選擇不定，在同類各個品牌中不知如何選擇，而且有時傾向某個品牌而對你的產品品牌產生懷疑，這類產品對比話術你是否心中有數，信手拈來還能娓娓道來？
銷售還需要有議價技巧、**跟單技巧，面見接待技巧，增值附加產品銷售技巧等等。這些都是做好銷售的乙個正，乙個基礎而已。
但成交率想提公升，成交率是怎麼下降的，為什麼來了100個人，最後只有8個成交，那剩下的92個人為什麼沒有成交？這才是我們需要深入思考的。
做銷售，就跟打遊戲一樣，成交乙個客戶相當於通關。在此過程中的所有過程環節，都是乙個個的小關卡。你可能有100條命，相當於100個客戶，到通關的時候，你能剩下幾個，這就是你的成交客戶。你到底是如何把你的這100條命給犧牲掉了呢？就需要好好琢磨一下你的過程，看看這些命都在什麼關卡犧牲了，哪些關卡犧牲的最多，為什麼？我們打遊戲也老琢磨，有的人不琢磨，就是靠一遍遍的打，手熟而過，或者僥倖而過，反正玩的多了，總有些概率增大。但做銷售，客戶不是想來多少就來多少的，所以不能讓你重玩多少次，靠手熟過關。所以，咱們必須琢磨過程到底**犧牲太多了？
我們總是有個一般的銷售過程，它真實存在，你不仔細想你覺得一切都是很自然的發生，你如果仔細想你會知道確實有個流程環節。有的人對銷售環節嗤之以鼻，覺得就幾個大套子誰都知道，但銷售，社會中形形色色的人，每個人都不一樣，幾個大套子套上去也沒啥作用，銷售流程就是書生們的產物。
但銷售流程不是這麼用的。銷售流程就相當於小關卡，讓我們好衡量階段，看看哪個階段出問題多。就如同要尋找乙個問題的根源，我們總是把整個過程先切成幾份，然後一節一節去找。我們學計算機，有一種二分法，就是快速找到答案的方法。如果你不分份，尋找就比較困難了，這就是有方法和沒方法的區別。如果你認為銷售就是一盤流水帳，一盤象棋局局都不同，每次都是隨機局勢時時審時度勢根本無法**，**也是白瞎，分析也是白扯，下一秒會發生什麼根本不是你自己能控制的。這樣的認為就是糊塗認為，活稀泥的認為。打仗，應該是最不靠譜的事情，下一秒會發生什麼確實未知，但打仗鼻祖孫子還說「上兵伐謀,勝算於廟堂之上」。這就是將和帥的區別，所以有人只能做首席銷售人員，有人就做了銷售總監。
市場宣傳打出去了，來了100個客戶。要知道這些客戶，從知道這個產品到了解這個產品到被這個產品吸引，再到喜歡你這個牌子，還到你這家店來看，還有支付能力，還真正下單購買，你想在此過程，一步步流失了多少客戶啊。很多人壓根就不知道有這樣的產品，更不知道你這個品牌，更不知道你這家店。要讓乙個客戶產生慾望，要花費自己的時間去專門到你這家店，是需要多大的吸引力啊。
但就是這樣，來了100個客戶，也只是成交了8個，可想我們浪費的多大。
我們浪費在**了？可能接待了，但沒留下客戶資訊，無法跟蹤，白白話一頓了，過了嘴癮耍了嘴皮子了。怎麼給這類銷售提公升留檔技巧，這是個問題。100個人，80%的留檔，也就是說，20個人在第一階段就犧牲了，只有80個人可以後續聯絡到。20個人，這可是1/5的潛在客戶就跑了。如果乙個客戶購買乙個產品，乙個產品1萬，這就是20萬就沒了，白花花的銀子啊。有人說，你就別扯了，人家只是進來看看，並沒有打算真買，你留檔也是白留。白留？剛才我已經敘說了，來你的店，需要多大的吸引力，是前進了多少個步驟才來的店，他可不是隨便看看的。
即使留檔了80個人，剛才我說的銷售基礎沒做到：銷售人員基本素質、產品知識、競爭品牌對比話術、跟單技巧。這些基礎沒做到，強迫客戶留檔，也沒有用。你這個人，客戶不喜歡。你介紹的產品知識和品牌對比也不打動客戶，客戶的購買動機，客戶的工作情況家庭情況你不了解，客戶的看中點客戶的疑慮點你都不知道，你不知道客戶對同類產品曾經的使用經驗時間和曾經使用感受和曾經使用的品牌和現在正在用的品牌，你怎麼知道客戶最需要什麼最適合什麼什麼型號什麼價位，你怎麼能說到客戶的心坎裡呢？完，留了檔也廢，估計又有10%的客戶，在這個產品介紹階段其實已經失去了。
然後在持續跟高階段、客戶試用階段、議價階段、簽合同階段、遞交產品階段不斷這樣10%、10%、10%、10%的失去，最終只有8個人成交。
如果我們每個階段都加強一點點，即使每個階段多留下乙個客戶，那麼我們的結果瞬間就不一樣了。
成交率怎麼提公升？有的銷售怨產品功能和質量、怨品牌、怨市場宣傳、怨工資獎金、怨店鋪裝修和店鋪位置。但是身為銷售，在銷售階段也有很多精進的地方，但就是不反省自己，總覺得自己已經盡力了。但經過我這一分析，原來有很多空間可以提公升。要知道，可是接待了100個客戶就有92個人都流失了，這難道不是銷售應該去提公升的麼？
另外，銷售如何和老客戶保持持續聯絡、關係的維繫，也是值得我們思考的地方。因為銷售主要時間在接待新客戶，跟蹤還未成交的潛在客戶。如何把時間合理分配在接待新客戶，跟蹤還未成交的潛在客戶、維繫老客戶，達到收益和付出最佳化，確實值得思考。我曾經專門做試驗，一天啥也不做，主力做客戶關係維繫，一天最多也就能和50多人維繫好。我昨天看了一篇文章，說facebook上每個人的好友一般最多在120人左右。我想了想，確實，再多了關係就遠了。
如果乙個銷售，乙個月有10個客戶，一年就有120個，5年就有600個客戶。那麼這600個客戶，你怎麼把他們當朋友關係維繫呢？
我們理性分析朋友關係，接觸次數、接觸頻次、接觸時間長度、接觸型別，都影響著遠近，我們同樣看來我們的客戶。
由於維護客戶關係需要的時間成本和精力成本太高，而工具給維繫客戶關係效率和成本提公升並不明顯，所以客戶關係管理工具不受企業待見。那麼這類工具自然就不能像減輕人類工作勞動量的各類計費軟體如電信計費、銀行計費、高速公路計費、鐵路買票等等這樣的業務工具需求大了。那麼客戶關係管理這類思想性的工具，做諮詢做培訓來入手，工具做輔助，可能是它最好的歸宿。
但如果有人在工具層面能夠突破，類似簡訊、qq這樣加速感情維繫的工具出現，那麼客戶關係管理必然要掀起一番大浪。十年河東十年河西，誰又能知道呢？
呵呵，但我看好twitter。
crm下午茶（六）-客戶為什麼流失？
crm下午茶（五）-銷售成熟度與crm
crm下午茶（三）：論crm的倒掉
crm下午茶（二）：從sns談起
crm下午茶（一）：從turbocrm被收購談起
《走出軟體作坊》網上訂購：
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CRM下午茶（六） 客戶為什麼流失？
我總是在想，乙個客戶為什麼成功交易了，而某些客戶卻為什麼交易失敗了。到底差在 了？看似每個成交與失敗都是個案，每個客戶也是形形色色性格 工作與家庭背景 購買動機 資訊 好似無法分析，但我偏不信這個邪，我總覺得分析與對比過去成功交易與失敗交易，應該能得到一些規律性的東西，不能讓別人一句 沒可能，你那都...
CRM下午茶（九） 老客戶挽回
前幾天和客戶開會，客戶提了乙個話頭，說他們知道現在老客戶流失的厲害，問我們有沒有什麼方案可以做老客戶挽回？嗯，是方案，所謂的方案肯定是一整套的，而不是幾個點子，肯定是把來龍去脈都搞乾淨還得把解決之道獻上，並且還得執行下去，還要有方法有人有工具每個月來檢測變化，每個月還要做統計分析報告，這才是方案。這...
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