我總是在想，乙個客戶為什麼成功交易了，而某些客戶卻為什麼交易失敗了。到底差在**了？
看似每個成交與失敗都是個案，每個客戶也是形形色色性格、工作與家庭背景、購買動機、資訊**，好似無法分析，但我偏不信這個邪，我總覺得分析與對比過去成功交易與失敗交易，應該能得到一些規律性的東西，不能讓別人一句「沒可能，你那都是瞎想，購買都是感性的」之類的話給我打消了，就糊里糊塗的做廣告做宣傳、接待客戶、跟蹤客戶，成交了也莫名其妙，失敗了也覺得就那幾條理由，好似不是這麼簡單，所以我要開始動手思考。
最開始要得到的，肯定是每個失敗客戶的失敗原因，建議一開始不要做成固定的選擇項，因為我們要得到的就是客戶不購買的具體原因，如果我們做成固定選擇項，說明我們還沒有思考就預先給出了答案，但其實我們的目標恰恰是尋找答案，所以我們不要限制固定選擇項。先讓每個銷售人員都維護詳細的失敗原因，然後進行人工分析，分類，規整。
但是這個失敗原因是怎麼得來的？是銷售人員自己覺得應該是什麼原因就給按了乙個上去，還是真正給客戶打**後客戶自己說出來的？而且是在什麼時間？別隔了半年多了，領導要求清理資料的時候才敷衍做上。
得到了失敗原因，我們要尋找的第二方面的指標是：互動。因為我們懷疑是和客戶互動不良好而導致失敗。但是不是這個原因，我們也不知道，但我們先做個假設，一一去分析一一去思考，看是不是問題的根源。
第三方面的指標是：成交可能性。這裡包含這些指標：客戶失敗前最後一次的成交可能性是多少？客戶曾經經歷了多少次成交可能性的變化？客戶願意支付的錢的變化歷史？客戶願意購買的型號的變化歷史？根據這些指標能得出什麼成交可能性特徵的客戶會有多少人失敗。以後一旦發現有這樣的軌跡，就立即採取措施，或者果斷放棄不在這個客戶身上繼續白耗，或者加大力度解決客戶的購買障礙，讓他進入良性購買過程達到成交。
這幾個方面就是我追蹤失敗交易全方面原因時候要下手統計的指標。
根據抽取的資料，分析原因，然後再加入更多的因素，以框定不同種類的客戶如何跟蹤的模式。當然，不要太刻板去按模式去走，至少可以給銷售人員一些參考，頗有點像算命，信一點，又不能全信，就這種感覺。
什麼更多的因素呢？
如客戶的性別、年齡、職業、行業、職位、收入、家庭婚姻情況、家庭子女數量和年齡和性別、客戶的購買動機，客戶的疑慮點，客戶的看重點，客戶使用該類產品的年限，客戶曾經使用的該類產品的各個品牌，客戶目前正在用的該類產品品牌，客戶感興趣的該類產品品牌。客戶是老客戶還是新客戶。客戶是個人客戶還是組織客戶。客戶的資訊**是來自朋友推薦還是看到廣告或活動或者正好家在附近或者正好偶爾路過就過來了。
分析了這麼多因素，就需要對未來將要發生的潛在客戶流失做好策略防範，看到有流失規律模式的苗頭，就不同的模式提出不同的對應策略。
對於已經流失的潛在客戶，也不能不管不顧，至少他曾經對你感興趣過，要知道乙個人從知道你到對你感興趣並且還有耐心和你深入討論**/型號，甚至到你的店面，這是很大的購買驅動力和購買經濟能力支撐才能達到。所以不要放棄任何乙個人。
已經流失的，如果是購買了其他品牌的，我們如何做關懷，希望他來我們這裡能消費些什麼，或在感情傾向上更傾向於我們，讓他在口碑傳播的時候多傾向我們，而不能因為他沒有購買就遺忘了他。多個朋友多條路多個敵人多堵牆。
已經流失的，如果是購買了你的同行同品牌的產品，你就要去追問客戶到底自己**差了，到底對手**好了。最終購買與購買，很可能只是很微小的差異，卻失之千里。
已經流失的，很多客戶其實並不是由於**和產品特性或產品品牌所造成的，但是你問他們原因，他們往往會歸結於這幾類理由。試想一下我們自己，我們看看自己所擁有的全部商品，都忘了為什麼要購買，只是那時那人那心情，就買了。所買的，也不一定是我們最鍾愛的，而且很多人也說不上最鍾愛什麼。就如同你想買個數位相機，柯達、奧林巴斯、佳能、富士、尼康、三星、松下、理光、索尼，你覺得你最鍾愛哪乙個呢？
對於客戶說近期不打算購買的，更得持續跟蹤，因為他有慾望，他有能力，只不過他的購買障礙還沒有清除，需要你幫助他千方百計去迂迴清除。
銷售，仔細一琢磨，有很多道道。很多人都說這都是扯淡，品牌呀，**呀，市場活動策劃呀，什麼什麼的，都是大手筆，都是大術，甚至還有人說大忽悠。這都是爛銷售。
接待了多少客戶，未留檔多少客戶，留檔了多少客戶，今天跟蹤了多少客戶，銷售線索加權後如何，每條線索的成交可能性如何，已完成任務多少，成交多少，一天成交多少，未完成的任務按照目前成交頻率和目前所有正在跟蹤和掌握的線索可能不可能完成任務？這都可以細琢磨。
當然，做銷售，盡量去理解客戶。理解客戶就需要有客戶的盡可能多的****，乙個聯絡不到，可以換另乙個。****，如手機、簡訊、辦公**、qq、msn、gtalk、郵件、sns。現在還有blog，通過他寫的文字內容，通過和他聊天，知道他的工作、生活、家庭、休閒狀況，知道他的愛好，知道他的疑慮點，就比較好做銷售了。
如果了解到客戶喜歡聽的廣播節目、電視節目、報紙、雜誌、**，就更能精確的做營銷廣告了。當然，這已經超出銷售部想做的事情了，那歸營銷市場部門管了。
我記得銷售行當有句話，叫90%的做人，10%的產品。
我也捫心自問過我自己，我為什麼放棄購買某家的商品？
1 我不知道他
2 路太遠，我不願意去，他也沒有提供免費班車
3 他不值得我信賴，找不到信賴的證據
4 真正如果前三點都具備了，我去了他的店，環境好不好？髒、亂、嘈雜、冷、熱、暗、灰、難聞都會讓人降低購買慾望，因為這些都讓客戶覺得這個店得過且過。
5 人好不好？聲音、儀容、禮貌、談吐氣質高雅不高雅、態度熱情不熱情、積極不積極、誠實不誠實、狡辯不狡辯、和善不爭不拗自己意見否、耐心不耐心、細心不細心、說到做到記事不？
6 最後才可能是**、品牌、庫存、質量。
影響購買，表面上都是**、品牌、庫存，但深究，不是，是其他因素暗示，只不過我們沒有深究過自己。人都是有感情的，不是物慾的囚徒。你如果和你大學的鐵哥們10年未聯絡，突然有事需要他幫忙，估計你也不好意思開口，也不知道怎麼開這個口去。這就是關係。所以會有遠親不如近鄰的說法。就是由於感情是常年累月一點一滴維護起來的，所以謝文說sns必須三年才能做起來。所以客戶關係管理（crm）不受企業歡迎是肯定的，因為企業都是銷售不動的時候才去打廣告，才去想和客戶搞好關係，但那時晚矣，誰都知道你堆著個笑臉套近乎是怎麼回事。但我們的企業仍然在走這條路。誰讓客戶關係維繫這麼時間長投入這麼長久。金融危機或許是個好事，當大家不會今年翻一番明年就翻兩番這樣期望了，就該細緻耕耘了。
就跟買車買電視一樣。電視也有問題，車也有問題，除非修了多次都修不好，還說謊，乙個勁的拖，還不退不換，態度還惡劣，這就要維權了。軟體，也是個商品 。想想車就明白了。車，車主是怎麼維權的。是因為什麼而導致維權這個結果發生的。那麼，就把導致維權的原因做好就沒事了。一般都是修了多次都修不好，還說謊，乙個勁的拖，還不退不換，態度還惡劣。你看看，其實人就是為了一口氣 。而不是真的發生了天大的事情必須要維權。說某一方的錯，已經在這個階段沒有意義。不要去尋找源頭找對錯了。就如同夫妻打架，就不要從頭追溯說認識的第一天就有問題就有錯誤，那已經沒有意義。其實沒有大問題。但，就是吵架，因此離婚。小事成了大事。婚姻離婚，莫不是維權？維什麼權？說謊、態度、平等、關注。無非都是軟體之外的事情。軟體成功，在軟體之外。我們真需要電視嗎？只不過我們需要乙個娛樂休閒的工具，電視只是滿足需求的乙個工具而已。軟體亦同 。
就連銷售人員也沒有想過這麼深層次的問題。我曾經問過銷售人員：你是怎麼和你的潛在客戶/老客戶增進客戶關係的？
很多銷售人員就告訴我：聊唄，隔幾天問一下情況，把上次的遺留問題解決了，看他還有啥問題，沒啥問題了就提出簽合同唄。
我說這叫銷售跟單，這不叫增進客戶關係。客戶關係，朋友關係，同事關係，親戚關係，這都是關係，你是怎麼增進的？
沒想過。
一般商品和一般銷售人員，做上幾年，都差不過有1000多個客戶，如何和這麼多客戶增進關係（記住，是增進，不是保持），確實是不可能。
真的不可能嗎？
每個銷售人員都覺得不可能，但他們對」如果可能「非常感興趣，因為做乙個廣告/**上去了銷售就上去了廣告/**撤下來銷售下來了的銷售人員確實很讓人鬱悶，這不是明擺著銷售無能只是乙個接待麼？
增進潛在客戶/成交客戶的客戶關係，讓潛在客戶盡可能少的流失，讓老客戶盡可能在這裡全部消費，讓老客戶盡可能多的推薦朋友購買，確實是乙個很有意思細琢磨的。想想，不外乎這些方式，客戶還能從**來呢？現在都在靠廣告拉動，廣告打完了呢，還不是銷售部門的事麼？
crm下午茶（五）-銷售成熟度與crm
crm下午茶（三）：論crm的倒掉
crm下午茶（二）：從sns談起
crm下午茶（一）：從turbocrm被收購談起
《走出軟體作坊》網上訂購：
互動網：
當當網：
CRM下午茶（七） 潛在客戶流失排查
昨天去一家客戶處調研。目標就是幫助客戶提高成交率。但成交率為什麼低，我們也不知道。我們又不是那種銷售神人，眼光毒到犀利，江湖經驗豐富，寥寥幾句直指問題關鍵環節與關鍵人的真實想法。可惜我們不是這類人，我們只能去按照路徑去追根求源。書生造反三年不成，所以諮詢師頭頭是道方案卻未必能執行下去，因為執行就需要...
CRM下午茶（九） 老客戶挽回
前幾天和客戶開會，客戶提了乙個話頭，說他們知道現在老客戶流失的厲害，問我們有沒有什麼方案可以做老客戶挽回？嗯，是方案，所謂的方案肯定是一整套的，而不是幾個點子，肯定是把來龍去脈都搞乾淨還得把解決之道獻上，並且還得執行下去，還要有方法有人有工具每個月來檢測變化，每個月還要做統計分析報告，這才是方案。這...
CRM下午茶（九） 老客戶挽回
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