使用者研究到底研究什麼？各公司情況不一樣，做法自然也不同。比較常見的情況是，很多公司根本不做使用者研究，完全憑行業經驗和拍腦袋來決定「使用者需求」。有一些公司想到了要做使用者研究，拿起**就問：你覺得我們的產品怎麼樣……哦，挺好的……那就好，於是得出結論：使用者喜歡我們的產品。還有一些公司覺得面對面訪談效果好一些，便約好使用者，閒聊了幾句發現沒話說了，好像使用者對產品也沒什麼意見，結果只能結束訪談，最終也沒能拿到什麼結論。
那麼，使用者研究到底研究什麼呢？這個問題貌似並沒有乙個大家都認可的答案。我則一直在使用乙個我稱之為macuee模型的方法來做使用者研究。
macuee的原型**於idean的培訓課程，我看到其中一頁幻燈片後，覺得它剛好可以適用到使用者研究上，經過在專案中不斷地摸索和揣摩，最終將其發展成了現在的macuee模型。
如何有效地挖掘使用者需求？
從哪些方面著手進行使用者研究？
從哪些角度去訪談？
完整的macuee模型可以用下面的圖來表示：
由上圖可見，macuee分別代表「動機（motivation）」、「操作（action）」、「情境（context）」、「使用者（user）」、「經驗（experience）」和「期望（expectation）」。解釋如下：
使用者我把「使用者」放在最前面了，因為你得首先搞清楚你的使用者是誰。這個要是弄錯了，後面的方法和流程再對，結果也是錯的。簡單地說，找什麼樣的使用者取決於你產品的目標使用者。比如你想開一家麥當勞那樣的快餐連鎖店，你的客戶群就可以是已有的麥當勞消費者。
但這個問題遠沒那麼簡單，實際上我覺得這是整個環節中最難的。就拿上面的例子來說，什麼叫「麥當勞消費者」？我這輩子第一次到麥當勞買東西，你說我算不算消費者？每天都到麥當勞吃早飯，你說我算不算？或者我只是喜歡那裡自由的環境，卻從不在那裡吃東西，這樣算不算？說白了，就是符合什麼樣條件的人，才是你的使用者？
這個問題絕不是三言兩語可以說得清的。總之，找到你的使用者，了解他們都是一群什麼樣的人，他們自身的特質，將會影響到其行為方式。因此你對他們了解越多越好，最好是無所不知，無所不曉 ，呵呵。
動機我一般把使用者需求分為兩個層面：動機層面的需求和操作層面的需求。這裡先說動機。
所謂的動機，就是要做某事的原因。比如我肚子餓了，想吃東西；或者朋友給我發了一封郵件，我需要去看一下。動機回答的是使用者為什麼要用你的產品的問題。這很關鍵，可以說是使用者使用某產品的最原始的需求，研究過程中必須得找出動機來。有了動機，你可以知道該做什麼產品，此產品應具有哪些功能。
情境情境就是使用者所處的時間和環境等外部因素，這也是需要搞明白的地方，因為情境會影響使用者的動機、操作和期望。比如說「肚子餓了，想吃東西」是動機，那麼當我看到街上有個麵包店時，我的動機會變為「肚子餓了，想吃麵包」。
情境有時候可以對產品設計產生非常大的影響。比如我同事在非洲做過乙個地下礦井挖掘機的專案，工人在深入地下一公里的位置操作機器，環境非常惡劣，高熱、潮濕、塵土飛揚，現有的挖掘機操作面板上常常覆蓋了一層塵土，很難看得清楚；而長時間在潮濕高熱的環境裡工作又會使人多少有些神志不清，此時情境無疑會對工作有著至關重要的影響。
操作當使用者有了動機後，他會考慮如何操作以便實現動機，這就是操作層面的需求。比如當我來到麵包店後，我應該拿起乙個托盤自助挑選呢，還是請服務員幫忙？我付款時要用現金還是刷卡？這些都是具體的操作層面的需求。操作層面的需求對互動設計幫助最大，充分了解操作層面的需求，可以讓設計師設計出與需求相一致的介面。
經驗使用者過去的經驗也會產生影響。這個很好理解，我就不舉例了。但要注意的是，在調查使用者過去的經驗時，不妨也使用macuee模型，即從這六個方面去了解他過去的情況。
另外經驗也可以被稱為「使用者習慣」，我們知道習慣是很強大的，盡量不要去改變使用者的習慣。有一些新產品就是因為沒有充分調研使用者經驗和習慣而失敗。
期望現在我們來看乙個完整的例子。
那麼第一步我們先來做使用者模型（persona）。不妨假設經過調研，我們發現符合條件的使用者都具有如下特點：年齡介於28-35歲，月收入在5萬左右，明天早上晨跑，邊跑邊聽激烈的**。
第二步我們找出使用者動機－為什麼在晨跑時要聽**？經過研究發現邊跑邊聽**可以減少運動時的孤獨感，聽激烈的**運動起來更帶勁兒。
瞧，隨著研究的深入，使用者甚至自己提出了解決方案！這就是為什麼要調查以往經驗的原因之一。
經過對上述這六個方面的研究，使用者及其需求已經比較清楚了，接下來就可以進入產品設計的工作了。
看完了介紹先別急著嘗試，下面的注意事項也很重要：
要以使用者為基礎進行調研。對什麼樣的人用什麼樣的方法、問什麼樣的問題。比如我們前段時間作了乙個關於油漆軟體的專案，大部分使用者都沒有受過良好教育，抽象的、概括的問題人家根本聽不懂或答不上來。
要以情境為基礎進行調研。無論是調查動機也好經驗也罷，一定要以乙個個情境為中心來推進話題，在每乙個情境中分別挖掘動機、操作、經驗和期望。最好是陪使用者一起體驗情境，在使用者使用產品的過程中進行訪談。
在調查期望時小心不要被使用者帶到溝裡。調查期望不是讓使用者暢想這產品能具有什麼功能，而是為了滿足現有需求應該具有什麼功能。我記得有一次做對講機的專案，當時在場的使用者挺多，客戶代表也在，場面不太好控制，使用者居然說要在對講機上整合wifi和3g……我後來和同事打趣說，當時要是再不收住，一會兒要上4g lte了，呵呵。
差不多就這麼多吧，有問題歡迎討論。
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