工單系統
ticket system
又稱為工單管理系統（還可以稱為問題工單系統，事務工單系統，事務追蹤系統
issue tracking system
，支援工單系統
support ticket system)）,
它是一種網路軟體系統，根據不同組織，部門和外部客戶的需求，來有針對的管理，維護和追蹤一系列的問題和請求。乙個完善功能的工單系統又可以稱為幫助臺系統。
乙個完整的工單系統還需要配套擁有乙個幫助文件知識庫（knowledge base）,
裡面包含客戶的一些常見受理問題相關資訊，常見問題的處理方式，和一些其他的幫助文件等。乙個工單系統就像乙個問題追蹤器，能很清晰的追蹤，處理和歸檔內外的問題事務請求，標準化服務追蹤使用者。
提供系統化、標準化的工作處理流程。用於企業間和企業內部的工作協作，具有批量性、時效性、績效性的特點。常見於客戶服務管理，比如銀行系統的客服工作、遊戲行業的客服工作。
•用於企業間和企業內部的工作協作。
•提供系統化、標準化的工作處理流程。
•具有批量性、時效性、績效性的特點。
•維護和追蹤一系列的問題和請求。
1-case:
case-
工單實體，包含特定的工單業務含義。
case_type
:工單型別，例
:222:
**鏈金融授信
case
title:
工單標題
description:
工單描述
biz_id
:關鍵業務單據號，
case
關聯具體的業務實體
id b
iz_type:
關鍵業務單據號的型別 例
:1:售後單編號
2:訂單編號
status:
工單狀態 例
:1:處理中
object_id
:case
服務物件id，
物件可以是人或者事或者其他
object_type
:case
服務物件的型別，如
1代表是**商，
2代表小
b contact_id
:聯絡者id，
可為空，如舉報類的品控
case
這裡的聯絡人
id則為當時舉報者
id creater
:建立者
id -1
為系統 owner
:case
擁有者id
biz_scene
:具體的業務場景編號
2-task:
task-
任務實體，乙個工單可能會由乙個或多個
task
處理，task
上有且只有乙個處理人
(含系統
) case_i
d:工單實體
id task
_type
:任務型別 例
:1:缺貨主管審批任務
15:出庫還款申請
status
:任務狀態 例
:1:待分配
deal_i
d:處理人id -1
代表系統
queue_i
d:佇列id
（處理人組
id，包含多個人）
priority
:優先順序
1:很低
2:低
3:中
4:緊急
5:非常緊急預設為中
deadtime
:任務計畫完結時間
title
:任務標題
description
:任務描述
result
_code
:任務結果狀態，如審批任務
:1:通過
2:拒絕
result
_content
:任務處理結果內容，可以用
json格式
3-job:
job-
job中必須對應處理人（可以是系統），
job狀態為：處理中，已完成，已取消，無分配申領過程。
job模型使用場景為多人同時處理乙個任務（會簽，評審委員會等）
task_i
d:任務id
關聯任務表
dealer_i
d:處理人id
case_i
d:工單實體
id result
_code
:任務結果狀態，如審批任務
:1:通過
2:拒絕
result
_content
:任務處理結果內容，可以用
json
格式 status
:job
的狀態
3:處理中
4:完結
5:取消
4-action:
action-
工單或任務的流水，記錄工單或任務處理過程中的動作
case_i
d:工單實體
id task_i
d:task
id action
_code
:action
的型別 一般
6位表示前三位代表
case
型別，後三位自定義，如
200001
的是代表直髮的銷售提報任務，
999開頭代表通用
action
型別即不區分具體業務，如
999001
表示備註動作
operater
:操作物件
id operater
_type
:操作物件型別
1:系統
2:銷售
3:採購
4:物流
5:**商 6:小
b 7:
公司內部員工
extra
:動作記錄描述
json
結構表示
全文完。
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