CTO札記 從生活來看 服務心態

2021-09-03 06:25:02 字數 2071 閱讀 7767

》主動

去服務好的飯店就餐,菜碟/骨盆換得很勤快,根本不用顧客催促。雖然出於理所當然或習以為常,也許我們不會因此而認為這家飯店很好而多去幾次;但反過來時卻完全不同。

換菜碟/骨盆這種事,如果老是要催服務員來進行,我們肯定會覺得這家飯店的服務很差。以後再來(至少是帶朋友、客戶來)的概率要低了很多。

》通報『上菜怎麼那麼慢?!』飯店裡老等不來某個菜,顧客是不是會叫?

也許是缺原料、或者是這個菜本身就費時(但顧客不了解)、抑或是乙個意外原因延遲了,都會讓『不明所以』或『不知道程序』的顧客惱火,並且不斷公升級。

最尷尬、關係最僵的一種情況莫過於:顧客大呼小叫了十次,最後要退菜了,服務員端著菜從門口進來。於是雙方為是否付賬爭吵起來。

如果服務員適度通報一下程序呢?

- 這個菜是要蒸的,大概30分鐘,你等得及嗎?

- 現在客人比較多,那個菜會比平常慢一點,大概多10分鐘。

- 那個菜的原料是尾貨了,你能接受嗎? --如果顧客是衝著這個菜來的,相信他願意接受的!

- 你們那個菜已經在燒了,請稍等

- 我已經催後面乙個菜了,請先享用這些吧

。。。再舉個好case:「一茶一坐」:

你點單後,服務員就將乙個『15分鐘沙漏』倒過來。如果沙漏完了(15分鐘過去),你點的食品還沒有上桌,就可以投訴它。

》換位思考

- 客戶有多緊急?

- 客戶有了這個服務,或者服務質量提高,會產生多大價值?

- 客戶得不到及時服務,會產生什麼後果

》不強索小費

我家保姆初來時,只是帶孩子,工資1200元。

她很勤快,就抽空幫我家做些家務;岳母就又給她加了300元。

後來,由於全家人都喜歡孩子,所以帶孩子的事,很大部分分攤到了全家人身上;而她則承擔了更多的家務,我家因此辭退了原先做家務的鐘點工。5個月的時候,岳母又給她加了300元(現在是1800元了)。

現在,孩子、家務都處理得蠻好,我們家與保姆都很開心,雙方的關係非常好;我家計畫年底給她漲工資到2000元。

如果保姆一開始幫我家做家務時,就要加工資的話,估計早換人了。

》優質化

這面的case也體現了『優質化』這點。

正是保姆的勤快、踏實,讓我家放棄了原先的鐘點工,而在初始的『帶孩子』業務外,將新的『做家務』業務也給了她。

優質化,是吸引客戶追加投資、吸引更多新客戶的核心要素。

》產品化,以給更多的使用者服務

雲計算(cloud computing)是這幾年出來的新概念,當無數人還在討論究竟是何意思的時間,amazon已經在公開銷售此項服務(ec2,s3)了。

1) 當amazon為『cpu/存貯空間/資料流量』按小時標價(注1)時我們可以清楚地意識到,這是標準化的產品。我們不會細究它背後究竟用的是哪家的機器、哪種型號的cpu、哪一款存貯裝置。

注1:windows平台的ec2收費標準為0.125美元/小時

2) amazon也為其ec2服務定了質量標準(qos),並為客戶提供極高的服務補償(注2)。與國內服務賠償條款(注3)一對比,就不難理解為何客戶對amazon的服務大加讚賞,顧慮極少地採購了。

注2:

ec2服務質量協議(service level agreement)擔保ec2一年可具備99.95%的可用性(4.38小時),若未能達此標準,客戶將可獲得服務補償。補償將高達10%訂單時間!

注3:報紙上經常報道國內快遞公司『物品遺失,賠償運費5倍』;

電信對於網路質量基本沒有sla、idc的sla形同虛設。

當服務被分解出流程、步驟、操作規範後,它就被標準化了;進而就可以形成產品。

子項分解,使得『服務』不再是模糊的,而是可見、可衡量的。子項分解越細、邊界越清晰,就越容易被優化。

而對子項制定指標,到達一定高度後(就如前面『一茶一坐』的case),也使整項服務向更多的顧客/公眾提供成為了可能。

》感恩,感謝小白鼠

很少有服務是一開始就完善的、優質的、價效比高的。

在服務逐步完善的過程中,正是那些勇於嘗試、放心交付、不斷提意見的客戶,幫助我們成長起來的。

因此,我們完全應該用感恩而不是煩燥的心態來看待客戶的要求、催促、抱怨、投訴、退貨。

CTO札記 從生活來看 服務心態

主動去服務好的飯店就餐,菜碟 骨盆換得很勤快,根本不用顧客催促。雖然出於理所當然或習以為常,也許我們不會因此而認為這家飯店很好而多去幾次 但反過來時卻完全不同。換菜碟 骨盆這種事,如果老是要催服務員來進行,我們肯定會覺得這家飯店的服務很差。以後再來 至少是帶朋友 客戶來 的概率要低了很多。通報 上菜...

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主動 去服務好的飯店就餐,菜碟 骨盆換得很勤快,根本不用顧客催促。雖然出於理所當然或習以為常,也許我們不會因此而認為這家飯店很好而多去幾次 但反過來時卻完全不同。換菜碟 骨盆這種事,如果老是要催服務員來進行,我們肯定會覺得這家飯店的服務很差。以後再來 至少是帶朋友 客戶來 的概率要低了很多。通報 上...

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主動 去服務好的飯店就餐,菜碟 骨盆換得很勤快,根本不用顧客催促。雖然出於理所當然或習以為常,也許我們不會因此而認為這家飯店很好而多去幾次 但反過來時卻完全不同。換菜碟 骨盆這種事,如果老是要催服務員來進行,我們肯定會覺得這家飯店的服務很差。以後再來 至少是帶朋友 客戶來 的概率要低了很多。通報 上...