在itil實施中，it部門面對的關鍵問題往往是「怎樣做」。通過建立jrm（unisys稱之為協同責任矩陣），it部門則可以清楚地知道「怎樣做」。
大多數公司內部it部門都有乙個誤區，就是以為終端使用者會對其提供的服務照單全收，然而在過往數十年，it行業經歷了翻天覆地的變化，it部門不再被視為神秘莫測以及無所不能，終端使用者在設法改進業務運營時有不少選擇，而不一定依賴公司內部資源。
企業內部it部門必需有乙個覺悟，就是它的角色和外部服務**商相仿，都是為公司的業務部門服務，因此服務管理十分重要。
資訊科技架構庫（itil）是協助提供優質it服務的一套範例或指引，簡單而言，它展示了「要做什麼」。
然而在實際環境中，每個企業都有著不同的需要。因此，明白企業的獨特需求是確保it服務滿意的關鍵，因此it部門面對的關鍵問題往往是「怎樣做」。通過建立jrm（joint responsibility matrix，稱之為協同責任矩陣），it部門則可以清楚地知道「怎樣做」，從而提公升it部門的服務能力。
jrm是什麼？
jrm是乙個訂立it服務提供方與被服務者雙方角色及責任的框架，將清楚指明工作流程及每一方的任務，雙方必需對此瞭如指掌，確保各司其位，令流程及各項工作能順利開展。jrm是unisys開發的一種itil實施方法。
兩個準備
為了建立jrm，it部門必須弄清楚兩件事情。
首先，為了確保提供令終端使用者滿意的服務，必需清楚定義服務水平及管理程式。
服務是乙個抽象的概念，有時候更是頗為主觀的，因為服務的提供方及使用方可能有截然不同的期望，定義清晰的服務將可減少這方面的爭議。
界定服務的基本準則是「可量度化」，例如「系統可用性」，應清楚指出其可用性必需不能低於98%。
服務水平的定義必須清楚無異，例如有乙個服務水平協定是「服務部門必須確保『一通**即解決問題』的百分率不能低於60%」，如果不能清晰界定『一通**即解決問題』，它有可能被誤解。誤解的結果是在半6個月，『一通**即解決問題』的百分率根本達不到10%，因為假若使用者碰到的問題是硬體故障，這需要技術人員在現場提供支援，**通話不可能解決有關問題。
總括而言，建立乙個好的jrm的第一步，是在服務協議裡清楚界定每項服務的內容，同時訂立度量服務水平的標準。
建立服務的評定標準是一項巨大的挑戰，然而這對於服務質量的評估來說是必要的。
其次，在界定服務水平前，還必需進行「業務影響分析」，這個舉措是用於界定使用者實際所需的服務水平。
例如，銀行的客戶要求列印銀行賬單，而且要求兩天之內送上門，此時，it部門必須分析：如果系統故障，在多長時間內能滿足客戶的需求？它對銀行業務有什麼樣的影響？
再舉乙個例子：外匯交易對時間的要求比較高，每時每刻，外匯**變化很大，系統一旦故障，對業務影響就比較大，因此，該業務對it 服務的要求與列印帳單又有所不同。
開支是與可用性直接成正比的，因此，千萬不要高估服務水平，例如乙個高度可用的系統要求平台有昂貴的投入，以確保具備冗餘能力及災難恢復能力。
當服務範圍及服務水平被界定後，服務提供方及使用方便可訂立雙方的角色及責任，unisys稱這項工作為協同責任矩陣jrm。
正如前述，服務水平及服務量度機制是相輔相成，互相配套的，兩者的組合需要考慮下列因素：
◆ 量度程式：如何量度
◆ 量度頻率：多久量度一次
◆ 界定基準：如何計算基準
◆ 當前起點：正常水平是多少
◆ 目標水平：希望達到的水平
◆ 執行量度的部門
上述工作到位後，it部門即可建立起清晰的jrm，隨後便可把目光轉移到itil實施的兩大單元：服務支援及服務提供，服務支援的工作包括：事故管理、問題管理、配置管理、改變管理、釋放管理；服務提供的工作範圍包括：服務水平管理、容量管理、服務持續性管理、可用性管理、財務管理。
為了更好的實現服務能力，報告、關鍵績效指標（kpi）和常規會議，以及所有利益相關者們會有助監控服務能力。相配套的趨勢分析和對十分嚴重的事故和問題的分析，也會協助調整其管理方式。
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