本文講的是crm的九個秘密，【it168 資訊】客戶關係管理（crm）產品問世已有二十多年，而saas廠商銷售crm套件也有近十個年頭了。儘管客戶們對crm已是相當熟悉，但令人吃驚的是，客戶們對crm仍然存在相當大的誤區。本文給出的忠告適用於任何crm系統，但我們還是重點介紹了像salesforce crm這些特定的saas系統。
1、crm系統不如資料來得重要。即便擁有種種最出色的功能特性，但要是沒有實際的使用者和面向客戶的實際資料，這個crm系統照樣只是個空架子。別被crm的那些特性和功能迷惑了；相反，應關注它所構建的資料資產具有的可信性。
2、使用者採用率和所代表企業的百分比是衡量crm系統成功的唯一標準。crm系統有乙個良性迴圈：採用系統的使用者數量越多，被輸入的資料就越多；crm資料越可信、越有意義，資料資產對所有使用者來說就越有價值；而這種資產越有價值，就越容易吸引更多的使用者充分利用並幫助完善系統。即便有些使用者由於使用crm而大獲成功，如果你只是孤立、區域性地使用，那麼大部分客戶情況在資料庫中還是得不到真實客觀的體現。與深入卻零星地使用crm系統相比，廣泛使用對整體協作來說顯得更重要。
3、在資料質量方面耗費大量精力。即便你在部署乙個全新的crm，也會發現資料質量方面的一些問題；這些問題讓每個使用者都心生厭惡，還降低了系統的整體可信性。你需要在三個層面解決資料質量問題：
無論是在初期的遷移階段，還是在後期的匯入階段，千萬不要在還沒有清理資料的情況下，就讓資料進入系統。
找出資料汙染**，並且系統性地加以更正。你需要自我淨化的資料。
確認破壞crm資料意義的業務流程。你的團隊可能會給資料意義帶來不被人察覺但很重大的變化。尤其要注意橫跨有著不同目標或衡量標準的部門的業務流程。
4、crm系統不能被孤立存在 幾乎任何引起人們興趣的crm系統必然會讓使用者可以訪問資料庫範圍之外的資料。所以，整合將至關重要，但是整合專案不會像初期的crm專案那樣省力或省錢。整合工作幾乎總會暴露隱藏在孤立的系統操作當中的資料問題。
5、大多數時候，所謂的「crm問題」其實是流程脫節、政策衝突或資料差錯。有時候，crm系統只是正好能夠處理任務，卻滿足不了更高的要求――這其實也是乙個「crm問題」。但是最明顯、最嚴重的crm問題卻是下列隱患引起的一些問題：業務流程出現漏洞或冗餘，企業政策或規則相互矛盾，或者是資料完全受到了汙染，無藥可救。在你考慮更換系統之前，一定要找出並消除這些隱患：只有解決了諸如此類的問題，crm才有希望取得成功。
6、crm系統有助於流程得到改進，而不是來自crm系統本身。crm的兩個密切相關的目標是：一是獲取客戶資訊（他們需要什麼、正在做什麼）；二是提高滿足客戶需求、實現盈利的能力（協作和執行能力）。
儘管crm的功能在實現這兩個目標方面起到了作用，但是實際上只是讓你的人員能夠看得更清楚、反應更迅速。如果你不改變業務流程就想充分利用crm，即便你的員工做起事來速度更快了，浪費也更少了，但仍無法獲得寶貴的客戶資訊。換句話說，你恐怕需要改變一些流程和業務規則，那樣才能最大限度地發揮crm的優勢。
7、讓crm系統需要處理好各方面的關係。只要業務流程、公司政策和規則發生了變化，某個人的工作、目標、甚至預算都有可能隨之發生變化。這意味著，各個層面的政策以及變更管理對普通員工（「我的工作會實現自動化嗎」）和管理人員（「我的考核標準和獎金會有變動嗎」）來說都很重要。就衝著這一點，我們建議採取按部就班的方法來部署及擴建crm。
8、擁有的客戶越多，crm系統具有的優勢就越明顯――但是不可能做到一下子就讓每個客戶都使用該系統。即便系統擴充套件、整合和資料質量不是什麼大問題，即便你順暢無阻、一步到位地部署了系統，即便你一開始就擁有購買所有使用者許可證所需的預算，也不應該這麼做（即讓每個客戶都使用crm系統）；因為有著太多的流程問題以及各部門利益糾紛方面的太多障礙。由於充分利用crm是乙個歷時多年的過程，所以你需要為此做好規劃。
9、出人意料的是，crm系統的設計使用壽命可能只有五年。與大多數企業應用軟體不同的是，crm系統面對的是市場。而市場規則在五年過後可能發生重大變化。誰是你的競爭對手？你的銷售渠道有哪些？你怎樣為客戶提供獨特的優勢？不妨與2023年或2023年比較一下。你會發現，情況發生了太大的變化。
另外要注意的乙個方面就是：與其他任何企業應用軟體相比，crm系統受到企業副總裁的觀點和偏好的影響更大。在某些行業，銷售或營銷副總裁的任職只有36個月。每次換新的副總裁，你會發現專案優先順序和政策都會出現變化，因而可能需要對crm系統進行大幅改動。看一下用了5年的crm系統，你會發現政策支離破碎、不完整，結果給資料質量和意義帶來了負面影響。最終，這些問題會開始削弱crm系統的優勢，因而需要逐一**――或者通過系統改造，或者通過徹底換掉。
原文發布時間為：2009-09-04
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