當業務高速發展的巨頭客服人數在縮減，當某款遊戲90%以上的客服量由人工智慧承擔，當雙十一期間客服小二還有時間「嗑瓜子」，沒有人能忽視人工智慧對客服領域的顛覆性影響。
然而，人工智慧在應答能力和情感體驗上究竟能夠多接近人類？像雲計算這樣需要工程師當客服的行業，人工智慧能走到哪一步？ 人工智慧能不能革傳統客服的命？
10月12日，杭州雲棲大會上，一場「為客戶服務插上ai之翼」智慧型服務的圓桌備受關注。來自阿里巴巴集團、人工智慧客服創業團隊的資深人士——阿里雲「雲博士」高階技術專家許玲、「阿里小蜜」高階產品專家劉建榮、螞蟻金服「小螞答」資深專家丁翌、小能客服cto馬力群、智齒客服聯合創始龍中武，就人工智慧在客服領域的應用展開了深度對話，引發了對於人工智慧+客服過去、現在和未來的思考。
「發現是機械人，一半人直接關了對話」
幾年前，當小能客服、智齒客服開始嘗試智慧型客服時，alphago還沒有戰勝李世石，人工智慧還遠未進入大眾的認知。
2023年，小能客服第一次引入ai來回答問題，客戶服務完之後的轉化率、重點客群的滿意度都驟然下降。馬力群開啟後台看使用者行為資料：「發現大概有40~50%的客戶開啟服務後發現是乙個機械人在回答，就直接關閉了。「團隊只好快速下調了人工智慧服務的比例。
到了2023年，**的客服團隊被上億使用者的服務量倒逼，不得不走上技術解決之路，開始做「阿里小蜜」系列產品時，人們對於什麼是人工智慧，它能幹什麼仍然不是很清楚。
在螞蟻金服的丁翌看來，時至今日，國內使用者對於人工智慧的接受程度仍然不高。在歐美市場，小孩出生後就在跟echo的對話中成長，他們把ai作為了伴侶接受了。丁翌認為，我們需要等乙個契機，等到人機互動環境更加成熟。
在此過程中，針對使用者對ai「滿意的很滿意，不滿意的很不滿意」的認知分化，螞蟻金服加入了模型去判斷使用者的偏好。丁翌說：「我們現在會更多地轉向使用者。我們很多場景用的是使用者反饋的資料，讓使用者去嘗試去接受。」
「即便現在，人工智慧的技術還在初級階段」
等到2023年阿里雲的雲博士與數百萬雲計算使用者見面的時候，人工智慧的「風」已經吹起來了，對於人工智慧客服產品的幾個要素：產品、演算法、資料，業內已有共識。
但人工智慧的技術——深度學習的應用、知識圖譜的建立、神經網路技術都還在初級階段。這在行業裡算是一種基本共識。
這似乎和認為ai無所不在、無所不能的大眾認知又形成了另乙個極端的偏差。這種偏差甚至掩蓋了實踐領域的艱難與探索。
雲博士的許玲說：「業內有一句話——你要有多少智慧型，就得有多少人工。但當雲計算行業打標人需要很強技術能力，人工打標行不通了。「這讓雲博士團隊苦苦探索，不得不採取機器打標的方法，把智慧型渠道到人工全鏈路做跟蹤，好的語料浮上來、不好的語料沉下去，經過數輪，才得到了乙個能用的打標資料庫。
技術的發展階段，決定了人工智慧遠沒有到市場引爆的熱度，主要是大資料的產生帶來了發展。丁翌則堅信，技術瓶頸，無論如何都是能邁過去的。他認為對於資料來說最頭痛的是資料打通和資料的實時。資料需要連線，沒有連線什麼都做不了，連通後很多問題就都能解決。
許玲也認為，把使用者資料都聯合起來，來幫助判斷，才能使人工智慧走得更遠。因此雲博士團隊採用了「決策樹」技術，對使用者提問，一方面做語義識別，一方面去看其賬戶產品的健康狀況，依靠問題分析和風險診斷模型，分析使用者是遇到了什麼問題來提問。把「因果」和「概率」結合起來，比依靠「概率」的語義識別，提高了準確性。
「隨著時代的前進，未來是服務最好的時代」
談到人工智慧在客服領域的未來，大家相信，大眾對人工智慧的認知和意識會迭代，隨著人工智慧技術的發展，技術會平台化，會變成基礎能力，所有人都能基於平台和基礎能力快速創新，會形成更多各行各業的深度發展。智慧型客服也能在各種人工智慧的公共平台之上生長，取得更大的突破。許玲認為，建立公共可用的演算法平台和基於領域的知識庫，是近期或中期可以做的事情。
從發展形態上看，未來的智慧型客服將是一整套的服務體系和解決方案。不僅包括客服機械人、人工客服、呼叫中心、工單，還會使越來越多的能力和資源注入到客服體系，可能包括物流、支付、畫像等等。馬力群認為：「到兩年後可能公司的運營都會圍繞客服體系，外源性非常強。」
同時，人工智慧將覆蓋服務前、中、後的全流程。目前，不少團隊已經在朝著這個方面前進，阿里雲的智慧型診斷、雲博士、智慧型對話分析，分別針對服務前中後提供智慧型能力。
關於人工智慧對傳統客服的顛覆，智齒客服的龍中武堅信，顛覆是必然的趨勢，現在人工在做的響應式服務會被分擔掉、過濾掉，主動式的服務會被進一步開發，人工客服會變成傾向於運營的、傾向於銷售轉化的職能。
螞蟻金服的丁翌視角更加巨集觀，他認為現在的服務和產品和處於割裂狀態，服務太過事後，未來我們需要讓服務和產品變成包裹關係，讓服務包住產品，形成資料、產品、服務的三角驅動。未來，給使用者提供的是乙個伴侶，乙個隨身、實時的助手，從這方面去實現整個服務的變革。
丁翌相信，未來小企業可以把負擔扔給智慧型客服，大企業可以去做更精細化的運營：「它是服務最好的時代」。
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文 洪壽濱 人工智慧是電腦科學的乙個分支，它企圖了解智慧型的實質，並生產出一種新的能以人類智慧型相似的方式做出反應的智慧型機器，該領域的研究包括機械人 語言識別 影象識別 自然語言處理和專家系統等。人工智慧從誕生以來，理論和技術日益成熟，應用領域不斷擴大，未來人工智慧帶來的科技產品，將會是人類智慧型...
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