企業如何在服務管理中關注客戶的價值？

在當今這個技術高度發達和高度發展的世界，關注客戶的價值極其重要。從客戶的角度去理解價值是促進成功的巨大驅動力，這也是關注價值成為資訊科技基礎構架庫（itil）執業者9條指導原則之一的重要原因。

什麼是客戶眼中的價值？

首先，你必須了解你的客戶是誰以及他們看重什麼。

在快餐店，客戶的首要原則是速度，相反，在一家高階餐廳，客戶不會期待在幾分鐘內吃到菲力牛排。這兩個場景中的價值完全不同，你必須明白其中的差異才能為每個客戶分別提供價值。

itil將服務定義為「通過推動客戶想要實現的結果而向客戶交付價值的一種方式，無需承擔特定的成本和風險。」換句話說，如果我們為另一家組織機構做事情，讓他們得到他們想要的或看重的東西，我們就是在提供服務。

對客戶而言，價值會隨著時間的推移而改變，與客戶保持聯絡將幫助你跟蹤價值。

在it服務管理（itsm）中，價值可能是成本降低或週期時間縮短。這取決於你的客戶和他們當時的需求。

舉個例子，乙個剛起步的it組織必須非常敏捷。不過，大型組織更可能尋找具有可持續性的長期it專案。

誰負責客戶的價值？

為客戶提供價值是每個人的責任。企業需要知道他們的客戶是誰，包括消費顧客和內部顧客。

因此，在為企業提供支援時，你需要了解你的業務範圍以及它為整個企業提供的價值。你的經理是你的內部顧客——確切地說，你經理的經理在某種程度上就是你的客戶。你需要知道對他們來說什麼是價值，以及他們認為什麼是增值。

衡量價值

正如比爾 • 蓋茨所說：「在商界，衡量你所做事情的理念，選擇那些重要的衡量標準，比如客戶滿意度和績效……你可以靠這些發展壯大。」

衡量價值和證明價值的方法多種多樣，這取決於客戶眼中的價值。這些方法包括：

● 損益數字

● 客戶滿意度、回頭客和推薦客

發展技能來提供價值

如何提高你在企業中交付的價值以及提供給客戶的價值？

不斷學習，獲得認證，提高技能，這當然是一種方法。在企業中工作意味著你可以適應慣常的做事方式，獲得新認證能讓你以不同的方式思考，並從新的角度處理問題。

這就是為什麼與最新的最佳實踐保持同步以及從另乙個角度看待如何改進非常重要——你可以確定你的競爭對手正在這樣做。

服務業正在發展，擁有知識和技能工具包非常有必要。

利用技術重塑價值

像8msaas這樣的服務管理軟體被設計為支援itil的最佳實踐，可以幫助企業（包括高科技裝置服務企業）有意或無意地應用itil最佳實踐，從而更好地服務客戶。

接受itil的企業將發現更多關於如何建立強大基礎的資訊，這是擁抱創新、轉型所必需的。有了堅實的基礎，企業就可以根據需要改變方向，引入改進，採用新技術，並應對資料和安全方面的挑戰。

8msaas 企業服務管理包括服務中心管理、產品保修管理、服務備件管理和it服務管理四方面，能給你的企業帶來以下好處：

1、提高工作效率

準確且簡便的服務諮詢單跟蹤流程幫助服務團隊及時響應客戶的服務請求。

2、消除浪費

計畫和定義流程幫助您根據業務價值來定義活動、資源以及其它所需的業務項，去除沒有價值的活動，以避免浪費。

3、增強可見性和控制性

一旦建立了定期報表，可靠的度量標準就能提供高度的可見性，並且能更快更容易識別有問題的區域。

4、提高客戶滿意度

根據流程定義角色和職責，實現職責分明，追蹤客戶服務請求並提高響應效率，能更好地提高客戶滿意度。

itil最大的價值是提供了一套最佳實踐的標準和規範。通過事件管理流程、變更管理流程和服務台等，為企業提供了更可靠的業務支援以及更加及時有效的業務持續性服務，整體上提高了業務運作的質量，讓客戶更加滿意。