診所數位化診所醫護人員績效指標評估方式

公立醫院有完善的醫護人員績效指標評價體系，和職稱、獎金相掛鉤。

私立門診，人員相對較少，即使是連鎖型的集團診所，也是落實到每個門診部，化整為零進行評估，複雜度相對較低。

能客觀評價醫護人員的績效，的確不容易。既然要客觀，說明需要很多資料做支援，而不是主管的主觀判斷，比較醫生質量的客觀資料極其有限，很多人對自己的績效都不怎麼清楚。

在醫療系統中，對機構而言，最有效的績效，就是口碑，口碑可以形成業界的知名度，可以促成老帶新，口碑影響的結果：營業額本身是最明顯最容易形成客觀資料的評價指標。

而口碑靠的是坊間傳言，而不是資料驅動的客觀指標。

私立診所醫護人員的工作壓力往往不是**於專業技能，而**於業績壓力。但診所醫護人員對於業績，即承擔的銷售額，又沒有實質性直接的能力去解決。

這是醫療機構工作人員工作焦慮的根源。

更何況，診所的第一屬性是醫療，而不是盈利，盈利的設計既要合理又不能太商業化，任何莆田系的做法都是不可取的，包含診所醫護人員工作中的話術和引導方式。

那有沒有辦法建立一套客觀的，資料方便採集的績效指標評估體系？同時這個評估體系的指標又是指向醫護人員個人工作質量提公升，機構自身業績提公升雙贏的模式？

總結一下：

1、指向醫護人員個人工作質量提公升

2、機構自身業績即營業額和利潤率提公升

3、不是直接指向銷售屬性

4、醫護人員樂於去落地執行

5、資料可追蹤，方便採集

從這些角度出發構建績效評估體系，我嘗試提幾個指標的維度：

1、分享數

高質量的內容分享，是醫療機構營銷的重要方式。內容創作對醫護人員來說有難度，畢竟術業有專攻，但分享動作是很容易做到的。分享數統計維度，要求診所市場部人員需要提供分享的素材和工具。內容的集中產出，分布式的分享路徑，應該是最高效的方法。這也間接指向診所的業績提公升。

2、關係鏈

工作人員分享的內容，使用者點開檢視，註冊，預約，就診等等一系列動作的轉化，是分享的目的，而每乙個動作的產生，從資料層面使用者和工作人員的關係鏈就繫結了。

可追蹤的分享，背後的是關係鏈的繫結。這是資料進一步統計業績的依據。

使用者的再一步分配和精細化運營，是建立關係鏈後的動作。

3、工作量

4、關聯銷售額

有了關係鏈和就診過程的關鍵事件日誌，那麼關聯銷售額，也就是水到渠成的結果了。這個維度不僅僅涉及醫護人員的個人績效，也是診所機構產品設計的核心。任何銷售額皆從產品和服務而來。可以反向促成醫療機構改善自己的產品和服務。

5、好評度

就診後，不是服務的結束，而是新一段服務的開始。患者的評價是口碑之源，是診所的生命線。系統自動推送患者對這次就診過程和醫護人員的評價，來收集使用者的評價資料。每一條評價，特別需要改進點的評價，診所都應該視為似金子。

6、指定預約率

是指預約的時候直接指定相應醫生的預約，而不是系統指派的值班醫生。指定預約率說明醫生本身提供的服務和口碑，患者是有認可的，有感知的。

以上的指標體系，都是可量化的指標，具有一定的客觀性。客觀評價和主觀評價的比重，每個診所都有自己的定義和認知。

指標的定義，指標演算法的調整，都是乙個迭代的過程。績效評估資料反饋給醫護人員和機構才是真是的目的。績效評估資料幫助診所運營形成有效的閉環，同時診所內部也應該鼓勵專門組織開醫生分享自己改進績效的經驗會議，這種公開的績效評估的確可以產生積極的績效改進效果。

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