「顧客永遠是對的」這句活被奉為服務行業的金科玉律，但當你走進商場問營業員，你認為顧客永遠是對的嗎?大多數回答卻是否定的。網際網路對一家公司的中高層領導在服務方面做問卷調查，其中乙個問題是「你認為顧客永遠是正確的嗎」，有三種選擇「是、不一定、否」，結果75%的人答：「不一定、否」，這充分說明「顧客永遠是對的」還只是一句口號而已，停留在企業的牆上，停留在員工們的嘴上。如果企業的領導只是嘴上說說，心裡並不認為 「顧客永遠是對的」，勢必影響到營業員。理念決定行為，行為決定結果。從邏輯判斷上講，「顧客永遠是對的」這句話是錯誤的。「顧客永遠是對的」是乙個哲學問題，任何問題都不是絕對的，不能簡單地強調，不然營業員遇到的許多具體問題將無法解釋。事實上，顧客往往是錯的，可為什麼還說「顧客永遠是對的呢?」我們先從過程和結果來分析，有這樣乙個故事：
懷特12歲時的一天下午，正在父親的家具店裡打掃地面，一位上年紀的婦女走了進來。懷特問父親，可不可以由我來接待她。父親回答：「就看你了！」
「我能為您做點什麼嗎?」「噢，是這樣的。我以前在你們店裡買了一張沙發，可現在它的一條腿掉了。我想知道，你們什麼時候能幫我修好?」
「您什麼時候買的?」
「有10年左右了吧。」
懷特對父親說，這位顧客想讓我們免費為她修理10年前買的舊沙發。父親吩咐懷特告訴她，下午就到她家裡去修沙發。
懷特和父親給那位老婦人的沙發換了一條腿，然後就離開了。在回家的路上，懷特一聲不吭。父親問：「怎麼了，為什麼不高興?」
「你心裡明白，我想去上大學。可是，假如總是這樣跑大老遠地給人免費修沙發，到頭來我們能掙幾個錢呢?」
「不能這樣想，你得尊重你的顧客。況且，學著做一些修理活兒對你沒有壞處。另外，你今天錯過了最重要的乙個細節。我們把沙發翻過來後，你有沒有注意到那上面的標籤?其實，這張沙發不是我們店賣的，而是從西爾斯家具店買的。」
「你的意思是，我們為她修理沙發，一分錢不收，而她根本就不是我們的顧客?」
父親看著懷特的眼睛，鄭重說道：「不!現在她是我們的顧客了。「
兩天後，那位老婦人再次光臨。這一次她從懷特父親韻店裡買走了價值幾千美元的新家具。
如今，懷特在銷售行業已經幹了30多個年頭。他一直給不同的公司做銷售**，而懷特的銷售業績始終是最好的。
就這件事情本身而言，顯然顧客是錯的，沙發店的老闆可以理直氣壯地說明情況並拒絕為老婦人修理沙發，如果這樣做，能說沙發店老闆錯了嗎?但他並沒有這樣做，在為顧客修好沙發的同時甚至沒有向老婦人說明真相。試想，顧客錯了的時候你據理力爭，把顧客說得啞口無言，即便顧客認識到是自己的錯誤，心裡會舒服嗎?心中不悅便不會再來，其結果是你做得再對，最終失去的是顧客，與商場最終的目的——通過創造顧客獲得經濟效益是相悖的；相反，抱著尊重顧客的態度，抱著「顧客永遠是對的」這樣一種理念，以理解的方式處理顧客遇到的所有問題，甚至主動把責任攬過來，達到讓每一位顧客滿意，則與商場的最終目標是一致的。兩種不同的理念可以引出截然相反的結果。
從上述過程和結果分析，可以得出這樣的辨證結論：員工解決問題的方式應與期望的結顧客永遠是對的→千方百計讓顧客滿意→贏得顧客→創造效益 顧客有時也有錯誤→據理力爭錙銖必較→失去顧客→損失效益果相一致，如果不一致那就是錯誤。所以在處理具體問題上，看似顧客的錯誤，員工處理得對，但從巨集觀上看最終結果卻是錯誤的，這就是事物的矛盾性——「對中有錯，錯中有對」。
詞典上對顧客一詞的解釋是：商店或服務行業對來買東西或要求服務的人。根據這一定義，對一些人不能稱為顧客，如：故意損毀商品尋求索賠、持盜竊的銀行卡消費、到飯店故意往飯菜裡放異物而吃「霸王餐」等都不能稱其為顧客，他們在主觀上是以不正當占有為目的，這些人不僅不能給企業帶來效益，相反會帶來嚴重的損害，對這些人絕不能善待!我們所指的顧客主觀上應是善意的，只是由於各自利益的不同以及看待事物的角度不同，所以對同一事物的認識產生分歧，一些顧客甚至有過激的言行，營業員在處理與顧客產生的矛盾時，應本著包容和難得糊塗的精神，不去較真，甚至委曲求全。一些企業設立了「委屈獎」，獎勵那些在與顧客發生矛盾時能夠從企業的全域性和長遠利益出發而「以德報怨」的服務人員。「委屈獎」的設立，說明無論是企業領導還是員工都認為，事件本身顧客有錯誤，但從企業根本利益出發，顧客永遠是對的。
**:王佔河帖子
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