質量管理發展的歷史
• 事後檢驗為主
質量檢驗階段（第二次世界大戰之前）
• 「預防」思想
• 統計質量控制， 「用資料說話」
質量控制階段（20世紀40-50年代）
• 質量大師經典理論：（如：愛德華戴明：pdca環、朱蘭三步曲、
「零缺陷」、「質量免費」等）
• tqc、cwqc（全面質量管理）
• 日本：3n，4m，5s管理
• iso9000（8項基本原則）
iso9001:2000=pdca
1- 體系總要求（檔案要求）
2- 高層領導的承諾、參與責任
3-資源的提供與管理
4- 產品過程的控制
5- 檢查、分析與持續改進措施
7iso9000標準提出對以上事情的要求
原則一：以顧客為中心
原則二：領導作用
原則三：全員參與
原則四：過程法
9管理原則原則五：系統化管理
原則六：持續改進
原則七：以事實為決策依據
原則八：互利的供方關係
（一類） a）質量方針與質量目標
（二類） b）質量手冊
（三類） c）本標準要求的程式
13（四類） d）本標準要求的記錄
（五類） e）組織所需的檔案和記錄
標準要求的程式
1-檔案控制程式檔案
2-記錄控制程式檔案
3-內部審核程式檔案
14 4-不合格品控制程式檔案
5-糾正措施程式檔案
6-預防措施程式檔案
顧客溝通
組織應對以下方面：
–產品資訊
–詢價、合同和訂單
18的處理與修改
–顧客反饋，包括顧客投訴
確定、實施與客戶溝通的有效安排
生產和產品提供
7.5.1生產與產品提供的控制
提供產品的全過程各環節要受控：
• 使用必要的作業指導書；
20• 使用適宜的裝置；
• 使用監控和檢查儀器；
• 實施監控與檢查工作
• 將產品交給客戶以及售後服務的控制。
itil提供了一套it部門使用的標準語法，實現人
（技能和意識方面）的標準化
itil本身提供了一套可供直接實施的流程，該流
25程框架代表了目前國際it服務管理領域的「最
佳實踐」
itil不僅僅是一套書面的文件，更有眾多的產品
來實現其管理流程。
質量管理新理念 以員工為中心
質 量 管理，在過去多少年都提倡 以顧客為中心 顧客是上帝 現在可能是我們打破這種理念的時候，企業更強調人性化管理，建立質量的新理念 以員工為中心 為什麼怎麼說呢？產品需要顧客掏錢買，服務需要顧客接受，如果顧客不滿意，顧客就不會買我們的產品，就不會為我們的服務付費。從這個意義上說，我們要讓顧客滿意，...
質量管理新理念 以員工為中心
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質量 管理，在過去多少年都提倡 以顧客為中心 顧客是上帝 現在可能是我們打破這種理念的時候，企業更強調人性化管理，建立質量的新理念 以員工為中心 為什麼怎麼說呢？產品需要顧客掏錢買，服務需要顧客接受，如果顧客不滿意，顧客就不會買我們的產品，就不會為我們的服務付費。從這個意義上說，我們要讓顧客滿意，顧...