痛點：網際網路服務/產品，難以量化評估使用者的滿意度。
網際網路現在流行的是淨推薦值nps。
1. 什麼是nps？
淨推薦值：net promoter score，可以理解為口碑，在某個場景下，已有的客戶向其他人推薦某個服務/產品的可能性指數。
2. nps是怎麼計算的？
設計這樣的乙個調研問題：
你有多大的可能，把xx服務/產品推薦給親友，請從0到10分打分（
0分為完全不可能，10分為非常可能）假設調研結果為：
nps=(x-y)%
nps可以理解為，正向口碑傳播使用者比例，減去負向口碑傳播使用者比例，這個值越大，說明服務/產品的口碑越好。
3. nps有什麼用？
nps可以作為服務/產品體驗優劣的衡量工具，它是現在網際網路服務/產品最流行的客戶忠誠度分析指標。
4. 為何用nps，而不是滿意度？
5. 如何通過nps持續改進服務/產品？
既然使用者願意/不願意推薦，需要找到使用者推薦/不推薦的原因是什麼？
要找到更完整，更具體體驗要素，需要對nps調研問題進行更細化的設計，例如：
以電商為例，可以設計不同的問題：
當然，可以結合客訴率，5星評分綜合來看，持續改進服務/產品。
6. 如何收集nps資料？
需要對調研問題進行使用者投放：
7. nps可以作為使用者體驗的考核指標麼？
可以
8. 哪些公司在用nps？
據了解，滴滴/天貓/鏈家 等公司都在使用nps，圈內的朋友可以多說一說。
希望這一分鐘你有收穫。
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