呼叫中心情緒壓力管理

呼叫中心是人員相對密集的行業，具有人員流動性較大的特點，呼叫中心是容易出現職業壓力和負面情緒的場所。呼叫中心是人員相對密集的行業，做好與各級員工的有效溝通，積極化解員工負面情緒，消除和減輕員工的不滿情緒，提高員工的滿意度，對提高工作執行力、提高企業向心力具有十分重要的作用。

呼叫中心是人員相對密集的行業，做好與各級員工的有效溝通，積極化解員工負面情緒，消除和減輕員工的不滿情緒，提高員工的滿意度，對提高工作執行力、提高企業向心力具有十分重要的作用。

為什麼員工人員會有這樣的負面情緒感受?我個人認為歸根結底無外乎以下這樣的幾個方面的原因：業務定位不夠優化導致員工壓力擴;對呼叫中心承擔職責重要性的認識不足，導致其被忽視;呼叫中心從業人員社會認知度不高，傷害其工作積極性。

在呼叫中心的現場管理中，如何有效地開展員工情緒管理呢?

一、以激勵為主，給予適時的關注和全方位個性化的溝通，強化員工的正向情緒。

二、密切各部門的配合，樹立全方位情緒管理的理念。

三、團隊建設是實施情緒管理的有效方法。

四、管理者本身的情緒和行為表現影響情緒管理的實施效果。

五、管理者盡可能的豐富坐席人員的工作內容，減輕坐席工作的疲勞感。呼叫中心每天大量重複工作，必然會導致員工的疲勞感增加，工作情緒低落。

此外，呼叫中心本身的硬體設施如話房環境、座席裝置以及系統支撐等也影響員工的情緒和行為。

在管理實踐中發現，倡導以正面激勵為主，負面激勵為輔的獎懲模式，員工的工作積極性容易被調動，員工的公平感和對企業的認同感相對較高。相反，如果以懲罰為主，則員工的負面情緒會蔓延，產生負面效應。